沟通培训课件

北京大星发商贸有限公司中高层培训主讲：廖德贵北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训和谐生活、高效工作——沟通与人际风格运用北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训双赢北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训自我沟通人际沟通大众沟通北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训自我沟通A+B=C事件信念结果正面/负面积极/消极北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训关怀接纳尊重人际沟通的心理功能北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通三步骤倾听同理心支持的回应北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训积极倾听与有效的发问北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通管道55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通程序解码发讯回馈编码接收发讯人收讯人原意有效的沟通北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通障碍****************************************过滤网错误的领悟没有听清楚自己的见解结果**********************************************************************************************************有效的沟通北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递1、每组选出一队长，队长把看到的词语记住后采用肢体语言把信息传递给第一名队友；2、然后依次靠肢体语言往下传递，直到最后一名队友接受完信息告诉大家，他接到的是什么信息。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递信息传递北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训信息传递北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训主管沟通——报告建议部属沟通——鼓励启发同事沟通——尊重同理朋友沟通——建设性的交谈家人沟通——关怀接触北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训立场问题可能性建议北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训态度四注意态度影响态度态度由你选择态度可以改变态度创造效益北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通五转变建议转为鼓励分析转为同理差异转为欣赏抱怨转为回馈争执转为学习北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训人际风格北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训人类行为乃源于一种社会取向，由每个人早期生活经验的固着化所形成。人类喜欢以自己偏好的方式处理身边的事务，久而久之便形成了习惯；也因此日渐丧失其对环境改变与因应个别差异的反应弹性而不自知。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训行为风格特性说明是普遍而持久的价值取向无优劣好坏之分每人均有其特定之取向，而此取向会透过某种方式影响其行为观察一个人的行为特征，可以了解其取向要发掘自己的风格，最好的方法是去获得别人对自己的回馈用别人喜欢的方式与之沟通，而不是以自己喜欢的方式与之沟通北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训理想型行为准则：容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想。（who）北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训理想型优点：•为人着想•谦虚•信赖•重质量•有帮助性•合作性强•追求完美缺点：•勉强自己•缺乏信心•轻信•太挑剔•过度关照•过度要求•好高骛远北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训与理想型沟通强调对他的信任与尊重意见理解并肯定他的存在价值与付出给与真诚及强烈的赞美注意形象与态度专注倾听并给予认同协助他将想法转为做法适时适所的应对北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训实践型行为准则：明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险。（who）北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训实践型优点：•指示明确•反应快速•展现自信•求新求变•坚持论点•反馈直接•有挑战性•愿意冒险缺点：•操纵性强•冲动•骄傲•没定性•自以为是•不谦虚尊重•好争辩•赌性坚强北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训与实践型沟通了解对事不对人绝对肯定他的能力与看法有自信与明确的表达把握事情完成的时效与正确性掌握要点沟通不拐弯抹角相信他的建议是善意的不重复提问不出错北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训理性型行为准则：喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先搜集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者。（who）北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训优点：•稳健踏实•精打细算•有所保留•讲求事实•有原则性•事事周全•讲求方法•着重分析缺点：•缺乏想象力•斤斤计较•不善沟通•受资料所限•固执已见•过度研究•不能变通•时间掌控差理性型北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训与理性型沟通掌握系统完整的资讯不必牵扯太多情绪提供成功经验与作法给他足够的时间思考理解他的反应平淡不强迫立即性的决定不谈风花雪月不实际的话题北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训亲和型行为准则：擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。常能提振同事间的士气，擅长以未来的远景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能形成一股推动的力量。(who)北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训亲和型优点：•参与度高•善于应对•热心体贴•机灵敏感•适应性强•擅长交际•幽默亲切缺点：•漫无目标•阿谀奉承•太过热情•容易迁就•缺乏已见•玩弄人际•容易随便北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训与亲和型沟通关心他的心情比关心事情更重要协助他记录要点并对资讯重复验证让他觉得倍受欢迎与重视欣赏他的善解人意与热情接受他的幽默喜欢非正式的交谈避免让他介入冲突的情境北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训调整风格的步骤•认识自己的风格优势•了解他人的风格偏好•学习欣赏与他人的风格表现•用他人喜欢被对待的方式对待•与他人风格优势结合创造优质团队•找到安全的情境学习运用自己不常用的风格•与他人分享找到自己行为偏好的不当之处加以调整北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通上的“黄金定律”•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训风格的调适了解自己的优点长处欣赏他人的优点与差异找到互补与适合性学习扩展不善长的风格控制过当北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训掌握沟通的要点◆沟通是解决问题的必须途径；◆沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的对象、时间、环境等；◆找对沟通的时机和切入点将会事半功倍；◆懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬；◆只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通的目的；◆用对方听得懂的语言沟通；◆沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通是解决问题的必须途径•一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训故事分享•人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理、解决问题的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训沟通前的充分准备鸟儿们聚在一起推举它们的国王。孔雀说它最漂亮，应该由它当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有穴鸟不以为然地说：“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你如何救我们呢？”孔雀哑口无言。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训•沟通之前，要做好充分的准备，想到任何对方可能提出的问题，并制订应对策略，否则很难说服他人接受自己的观点。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训找对沟通的时机和切入点•在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训•沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训•只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通目的！北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训•有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”北京大星发商贸有限公司（2010）沟通技能培训高中文化大专文化小学文