职业人商务礼仪与企业形象

打造业界第一品牌商务场合中的职业形象职业形象传达的信息及作用个人层面企业层面职业人学习商务礼仪的重要性对企业◆塑造企业形象◆传播沟通信息◆提高办事效率对个人◆使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相匹配◆衡量个人道德水准和教养素质的尺度课程目录主题一：职业人角色篇主题二：职业人形象篇主题三：职业人着装篇主题四：职业人举止篇主题五：职业人交往篇主题六：职业人魅力篇认清角色我们不是生活角色、性格角色、情感角色，我们的角色是---职业角色（工作角色）我们从事的是商务活动、服务活动、行政活动。。。。我们必须遵守规则——礼仪6您应当拥有的……7职业人形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅职业人形象篇职业人形象是什么？职业人形象包含哪些？职业人形象为什么重要？职业人形象篇职业人形象精神形象行为形象外表形象比尔盖茨说：“企业的竞争就是形象的竞争，员工的竞争就是素质的竞争。”形象是金、形象是效益、形象是服务、形象是品牌，良好的个人形象和企业形象是无形的资产。职业人形象篇什么是礼仪？礼仪的核心是什么？互相提问职业人形象篇•礼仪礼节礼貌——人们日常生活中的一种形式——人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。人的容貌人的外表、容貌、服饰与姿态包括人在行为中表现出来的姿态与风度礼仪的核心礼仪的核心是什么？尊重尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。13尊重体现个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重的三个层次：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度职业人形象篇礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！态度决定一切——职业态度-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定工作目标；-主动—主动承担工作；职业人形象篇职业人形象篇摆正位置、端正态度、遵守规范商务礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范职业人形象篇遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则商务礼仪的原则职业人形象篇职业人形象篇首因效应近因效应定型效应20声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容震撼第一印象对方对你的气质、内涵、教养的认识6秒职业人形象篇职业人形象篇问题：（问女性）最不接受的男性形象有哪些？问题：（问男性）最不接受的女性形象有哪些？自我诊断相互诊断集体诊断职业人形象篇个人形象六要素：仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量——慎选内容——礼貌用语职业人形象篇24职业人形象篇面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业人着装篇手部公共场合区分场合社交场合休闲场合指执行公务时涉及的场合指工作之余进行交往应酬的场合指个人独处或与不相识人相处的场合注重保守时尚个性休闲≠休息商务礼仪职业人着装篇手部制服遵守成规西服裙服不许制便混穿三色原则、三一定律、三大禁忌四大禁忌*限制三种色系*鞋子、腰带、公文包色彩一致*袖标未拆、夹克打领带、袜子有问题*穿着黑色皮裙*裙、鞋、袜不搭配*光脚*三截腿商务礼仪27服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整职业人着装篇西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹职业人着装篇职业人着装篇黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带职业人着装篇中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带职业人着装篇暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带职业人着装篇墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带职业人着装篇咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带职业人着装篇特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。职业人着装篇职业人着装篇女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。职业人着装篇自检头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？职业人着装篇自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。职业人着装篇职业人举止篇手部站姿坐姿头正肩平臂垂躯挺腿并标准式前交叉式重叠式行姿警惕不良姿态职业人举止篇•站姿•行姿•蹲姿•坐姿42深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿基本要点（演练）职业人举止篇职业人举止篇–蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。职业人举止篇–坐姿：端庄，稳重，大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开上车下车职业人举止篇拾东西职业人举止篇目光接触技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。职业人举止篇职业人举止篇个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里职业人交往篇正式称呼称呼礼仪称行政职务称技术职称不适当称呼无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼职业人交往篇•举手致意•点头致意•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈手部介绍礼仪先递名片时间简短内容完整（单位、部门、职务、姓名缺一不可）先卑后尊自我介绍介绍他人上级下级长辈年幼女士未婚主人晚辈年长男士已婚来宾同事朋友家人职业人交往篇职业人的递接名片标准：递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己职业人交往篇介绍礼仪名片介绍接受名片1、起身、微笑、注视2、双手捧接3、默读重视4、谦词敬语职业人交往篇介绍礼仪名片介绍名片递交不要用左手(单手)递交名片不要将名片背对或颠倒面对对方(外宾则是英文面)不要将名片举高过胸部不要以手指夹名片给人职业人交往篇握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手职业人交往篇握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握职业人交往篇—握手礼仪职业人交往篇顾客服务礼仪服务过程要做到“六声”顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”检测时有“讲解声”选购时有“介绍声”误会时有“解释声”离开时有“道别声”职业人交往篇顾客服务礼仪服务态度要做到“五心”信心爱心细心热心耐心礼貌服务形式规范三要素：热情三到：——眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）——口到：讲普通话（因人而异、区分对象）——意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用职业人交往篇访客礼节一：预先联系•最好提前3天前联系•得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访•如提出的时间对方因事不能接待，应由对方提出改期决定，不能强求•有多少人、讨论什么内容，要作什么准备，需要多少时间，事先通知对方•最好能书面通知职业人交往篇访客礼节二：遵守时间•早一点出门•因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方•比所约时间早5分钟敲门才是最好的时间•提前半小时、一小时到达，是违反礼节的职业人交往篇访客礼节三：进门时•到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊•见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”•如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方•进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上•如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下”•如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上•作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书，只能看书目，不可以任意抽出来•接受茶点时，要欠身轻轻地道谢•不要随意帮忙接听电话职业人交往篇访客礼节四：互道问候•见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候•互道问候后，待对方伸手方可与对方握手•如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的一点薄礼，请笑纳。•不要默默无闻地把礼物拿出来职业人交往篇访客礼节五：告辞•为什么来访，要有一个明确的说明•事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，不要耽误对方太多预约外的时间•向客户告辞时应站起来，把椅子放好•在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行礼表示，说声“再见”•别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶职业人交往篇体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助职业人交往篇--电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录职业人交往篇--电话礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门职业人交往篇--乘车礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先职业人交往篇--电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立职业人交往篇--电梯礼仪会客礼仪宾主对面而坐：面门为上宾主并列而坐：以右为上（宾右）难以排列时：可自由择座职业人交往篇会议礼仪主席台中为上右为上前为上主持席：可在前排正中，也可在右侧发言席：可在主席台前中，也可在前右面门而坐职业人交往篇宴会礼仪桌次居中为上以右为上以远为上位次面门居中为主，两侧右为上左为下职业人交往篇忌选话题非议党和政府涉及国家与行业秘密非议交往对象的内部事物背后言论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事不问收入、年龄、婚否健康、个人经历说什么职业人交往篇职业人魅力篇职业人的魅力：一个职业人从内到外的修养、知识、形象、品位、品格、心智的综合体现魅力需要修炼、魅力需要打造、魅力需要训练态度决定一切笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点