第3章 商务谈判的过程

第3章商务谈判的过程摸底阶段报价阶段磋商阶段成交阶段（一）、建立和谐的洽谈气氛谈判开局需要创造一个相互信赖、诚挚合作的谈判氛围，可以先选择一些使双方都感兴趣的话题聊聊，同时谈判人员要保持平和的心态，热情的握手、信任的目光、自然的微笑都能营造良好的开局气氛。案例：P80一、摸底阶段谈判气氛：第一种：冷淡的、对立的、紧张的；第二种：松松垮垮的、慢慢腾腾的、旷日持久的；第三种：热烈的、积极的、友好的；第四种：平静的、严肃的、严谨的。1、树立良好的第一印象：记住：你永远没有第二次机会来留下第一印象！！！一般给对方第一印象的时间只有7秒钟。从接触一开始，7秒钟的时间你就已经给对方留下一个印象，是不是专业，能干不能干就能判断出来。专业行为表现包括几方面的内容：◆第一是外表，即穿着打扮怎么样；◆第二是身体语言及面部表情，身体语言包括姿势语言；◆第三是日常工作和生活中的礼仪，包括像握手、对话、会议礼仪、电梯礼仪等。案例学习1：汤姆的一天客户代表汤姆9点和CB制造公司的CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花很多时间在CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。汤姆9:01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我跟他有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。”汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说：“哦，我不知道。”汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，他一边从公文包中拿出资料，一边说：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似地说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。”这就是汤姆去拜访ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的过程。在这个案例中，汤姆实际上在很多情节上犯了很多错误。哪些情节出错了？汤姆的不专业行为主要表现在■匆忙赴会，而约会对象还是公司最高层的领导！对人不尊敬！■穿着、谈吐、对该公司的周边环境没考虑好！■在前台说话随意，缺乏起码的礼貌和尊重！■把滴水的雨伞拿进办公室。■迟到了也不向对方道歉！只是解释不知道在哪儿停车。■见面之后，没有寒暄，没做铺垫工作，直接就进入正题！汤姆的不专业行为导致■前台冷淡。■卡特取消与他谈话打算，让他去跟另外一个部门经理会谈，不愿意与他沟通。（1）男士专业形象男士的专业形象小贴士：◆西装◆长袖衬衫◆领带◆腰带◆鞋◆头发（2）女士专业形象：◆让色彩说话◆穿得足够正式◆干净而无褶皱◆注意你的长筒袜◆戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾，腰带◆化妆得体（少就是多）（3）专业的身体语言一般●保持后背挺直●肩膀向后，挺胸●避免交叉腿或胳膊，显得把身子缩成一团走路走路●保持身体挺直，别拖着脚走路●穿跟脚舒适的鞋，鞋不要太大或太小●永远不要在办公室里和别人手挽手地走站立●避免不停地移动重心●不要倚墙、门框等而站，靠着会显得非常懒散，底气不足●不要站得离别人太近，太近就会侵犯到别人的领地(1米是安全距离)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在办公桌上睡觉2、一般礼仪●准备工作最重要专业的打招呼技巧起立握手眼神接触微笑说出你的名字●准时●不要带着滴水的雨伞、雨衣进会议室对话技巧不用土话或太多专业术语听比说更重要●第一次开会要保持低调●等别人告诉坐哪儿再落坐●让别人先发言电梯中的礼仪先下后上别人正在往电梯走时不要关门主动给双手都占满的人帮忙3、就坐礼仪：p87642357753246正门主方首席客方首席图2—2主人应坐背门一侧，客人则面向正门而坐，其中主谈人居中。若谈判长桌一端向着正门，则以正门的方向为准，右为客方，左为主方。911108810119753246642357客方首席主方首席正门图2-31、讨论议程预备会议的内容一般是双方就洽谈目标、计划、进度和人员等内容进行洽商。（1）目标：双方利益；共同获利的可能性；提出悬而未决的问题；达成原则性协议；检查合同及执行程度；解决争议。（2）议程（二）交换意见2、开场陈述摸底阶段的主要任务是表明我方意图和了解对方的意图。摸底阶段的主要工作是通过开场陈述来进行的，并且应该是分别陈述。表明我方意图表明我方意图应包括的内容：1、我方认为本次谈判应解决的主要问题2、陈述我方通过谈判应取得的利益3、表明我方的首要利益4、陈述我方对对方的某些问题的事先考虑5、表明我方在此次谈判中的立场、坚持的原则，我方的商业信誉度，并对双方合作可能出现的良好前景或可能发生的障碍作出推测表明我方意图的方式1、完整的书面表达，无口头补充2、书面表达，口头补充3、口头表达表明我方意图例2我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商人洽谈大米出口交易时，开局是这样表达的：“诸位先生，我们已约定首先让我向几位介绍一下我方对这笔大米交易的看法。我们对这笔出口买卖很感兴趣，我们希望贵方能够现汇支付。不瞒贵方说，我方已收到贵国其他几位买方的递盘。因此，现在的问题只是时间，我们希望贵方能认真考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。当然，我们双方是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历，希望这次洽谈会进一步加深双方的友谊。这就是我方的基本想法。我把话讲清楚了吗？”表明我方意图例2一方在谈判摸底阶段作如下陈述：“这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场。我们已经同规划局打过交道，相信他们会同意的。现在关键的问题是时间——我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律和调查程序。以前我方与贵方从未打过交道，不过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们的立场。我是否说清楚了？”了解对方意图了解对方意图的主要内容：考察对方是否真诚，值得信赖，能否遵守诺言了解对方的合作诚意，对方的真实需要是什么设法了解对方的优势和劣势，是否可以加以利用设法了解对方在此谈判中必须坚持的原则，以及哪些方面可以做出让步了解对方意图的方式1、细心倾听2、巧妙询问3、察言观色4、归纳推理二、报价阶段（报价不仅仅只有价格）报价，又叫“发盘”，就是谈判双方各自提出自己的交易条件。这里的报价不仅是指在价格方面的要求，而是包括价格在内的关于整个交易的各项条件，如商品的数量、质量、包装、装运、保险等交易条件。（一）开盘价的确定谈判过程中的最初报价称为开盘价。对卖方来说，开盘价必须是最高的，代表卖方的最大期望售价，相反，对买方而言，开盘价必须是最低的，代表买方愿意支付的最小期望售价。（二）报价的先后在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。先报价的好处1.为谈判规定个框框，最终的协议将在这一界限内形成；2.一定程度影响对方的期望水平，进而影响对方的谈判行为。先报价的不利之处（案例P94)1.可能会使己方丧失一部分原本可以获得的利益；2.会使对方集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而对方究竟打算出多高价却分文不露。谁先报价？1.一般卖方先报价；2.激烈竞争场合，先报价（先下手为强）；3.双方都是行家，谁先都可以；4.对方行家，己方不是，对方先报价；5.对方不是行家，无论己方是否行家（一般是）己方先报价。案例3：到底谁是行家？？１９９９年４月５日，美国谈判专家史帝芬斯决定建个家庭游泳池，建筑设计的要求非常简单：长３０英尺，宽１５英尺，有温水过滤设备，并且在６月１日前竣工。隔行如隔山。虽然谈判专家史帝芬斯在游泳池的造价及建筑质量方面是个彻头彻尾的外行，但是这并没有难倒他。史帝芬斯首先在报纸上登了个建造游泳池的招商广告，具体写明了建造要求。很快有A、B、C三位承包商前来投标，各自报上了承包详细标单，里面有各项工程的费用及总费用。史帝芬斯仔细地看了这三张标单，发现所提供的抽水设备、温水设备、过滤网标准和付钱条件等都不一样，总费用也有不小的差距。于是４月１５日，史帝芬斯约请这三位承包商到自己家里商谈。第一个约定在上午９点钟，第二个约定在９点１５分，第三个则约定在９点３０分。三位承包商如约准时到来，但史帝芬斯客气地说，自己有件急事要处理，一会儿一定尽快与他们商谈。三位承包商只得坐在客厅里一边彼此交谈，一边耐心地等候。１０点钟的时候，史帝芬斯出来请一个承包商A先生进到书房去商谈。A先生一进门就介绍自己干的游泳池工程一向是最好的，建史帝芬斯家庭游泳池实在是胸有成竹、小菜一碟。同时，还顺便告诉史帝芬斯，B先生通常使用陈旧的过滤网；C先生曾经丢下许多未完的工程，现在正处于破产的边缘。接着，史帝芬斯出来请第二个承包商B先生进行商谈。史帝芬斯从B先生那里又了解到，其他人所提供的水管都是塑胶管，只有B先生所提供的才是真正的铜管。后来，史帝芬斯出来请第三个承包商C先生进行商谈。C先生告诉史帝芬斯，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不认真负责了，而自己则绝对能做到保质、保量、保工期。不怕不识货，就怕货比货，有比较就好鉴别。史帝芬斯通过耐心地倾听和旁敲侧击的提问，基本上弄清楚了游泳池的建筑设计要求，特别是掌握了三位承包商的基本情况：A先生的要价最高，B先生的建筑设计质量最好，C先生的价格最低。经过权衡利弊，史帝芬斯最后选中了B先生来建造游泳池，但只给C先生提出的标价。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成一致。就这样，三个精明的商人，没斗过一个谈判专家。史帝芬斯在极短的时间内，不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好、价钱便宜的建造者。这个质优价廉的游泳池建好之后，亲朋好友对其赞不绝口，对史帝芬斯的谈判能力也佩服得五体投地。史帝芬斯却说出了下面发人深省的话：“与其说我的谈判能力强，倒不如说用的竞争机制好。我之所以成功，主要是设计了一个公开竞争的舞台，并请这三位商人在竞争的舞台上做了充分的表演。竞争机制的威力，远远胜过我驾驭谈判的能力。一句话，我选承包商，不是靠相马，而是靠赛马。”（三）报价的方式（中钢协谈判）1.低价报价方式（日式报价）2.高价报价方式（欧式报价）西欧式报价（高价开始）事先报出一个有较大回旋余地的价格，然后根据双方实力，慢慢软化谈判对手的立场和条件，最终达到成交的目的。日本式报价：（低价开始）先报低价吸引买主的兴趣，然后根据条件加价。（四）报价要求第一、报价果断。第二、报价明确。第三、报价简洁。（五）报价技巧1.心理报价技巧1）尾数报价技巧2）整数报价技巧3）习惯报价技巧4）招徕报价技巧案例4：情报与报价情报决定交涉的成败卖鱼的大嫂十分精明，她看到王老师来买鱼，就把鱼价喊高五毛钱，而且坚决不压价。因为她看王老师是个文人的模样，势必不通行情。而王老师自己呢，又牢记太太的叮嘱，孩子病后正哭叫着要渴鱼汤，而自己恰好又刚拿到几十元的稿费，更主要的是，集市上只有她这一家有鲤鱼……唉，王老师只好乖乖多出二元钱。FOB:FreeonboardCIF:Cost+Insurance+Freight一般CIF大于FOB三、讨价阶段讨价是要求报价方改善报价的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。讨价有三个阶段：（一）全面讨价，必不可少（二）针对性讨价，选择突破（三）再次全面讨价，几近成交价格（案例P96）讨价方法：（1）举证法(P101汤姆的汽车保险）（2）吹毛求疵法四、还价阶段所谓还价，是指针对对方返回的交易条件所做出的表明己方交易条件的行为。（一）还价方式（二）确定还价起点1.按可比价还价2.按成本还价1.起点要低2.不能太低案例5：香蕉的买卖～谁拥有更多的时间，谁就拥有交涉的胜利时近黄昏，日落西山，一个看上去十分悠闲的人踱