第3章谈判心理研究

商务谈判(BusinessNegotiation)第3章谈判心理研究谈判需求理论谈判心理谈判思维案例导入：拒绝第一个方案一个在某市民运动团体工作的人为购置一台家用电脑走遍了龙山的各家电子商店，最后走进了一家电脑组装商店。这家商店的推销员听说客人想买486电脑，便将该店的486DX2级电脑详细地介绍了一番。此人虽然在办公室也使用电脑，但对有关硬件的知识知道得并不多，所以对推销员的介绍似懂非懂，最后他问了问价格。推销员答道：如果您在我们店里购买，我们会给你特别优惠，包括鼠标、调制解调器等5项礼品总共150万元。之比他原本预料的160万元至180万元便宜得多。他心想：486DX2才卖150万元，太便宜了。于是当场决定购买。从进入商店到作出决定只用了2、3分钟，对推销员的第一个报价就OK，还自以为占了大便宜，喜滋滋地回家了。然而没过多久，他就开始陷入患得患失的状态了：“是不是可以更便宜一些呢？”“价格这么低，不会有什么问题吧？”甚至还想到：“我是不是糊里糊涂地被那个推销员骗了呢？”那个推销员又会怎样呢？当然他会因顺利成交而兴奋不已。可时间一长，他就会想：“我是不是要价太低了，说不定价格再高一点也会成交呢。”这两个人当时都只想到可能得到的利益，却完全没有想过接受了对方的初次提议会产生什么后果，所以过后都后悔不已。不经过讨价还价便完全接受对方的初次提议不仅会失去相互间的信任，还会打破对交易本身的信任。如果推销员在开始阶段提出稍高一些的价格，然后双方经过一番讨价还价，最后以150万元成交，便会皆大欢喜了。第一节谈判需求理论★马斯洛的“需求层次”理论★需求层次理论在谈判中的应用案例：买椟还珠一个楚国人，他有一颗漂亮的珍珠，他打算把这颗珍珠卖出去。为了卖个好价钱，他便动脑筋要将珍珠好好包装一下，他觉得有了高贵的包装，那么珍珠的“身份”就自然会高起来。这个楚国人找来名贵的木兰，又请来手艺高超的匠人，为珍珠做了一个盒子（即椟），用桂椒香料把盒子熏得香气扑鼻。然后，在盒子的外面精雕细刻了许多好看的花纹，还镶上漂亮的金属花边，看上去，闪闪发亮，实在是一件精致美观的工艺品。这样，楚人将珍珠小心翼翼地放进盒子里，拿到市场上去卖。到市场上不久，很多人都围上来欣赏楚人的盒子。一个郑国人将盒子拿在手里看了半天，爱不释手，终于出高价将楚人的盒子买了下来。郑人交过钱后，便拿着盒子往回走。可是没走几步他又回来了。楚人以为郑人后悔了要退货，没等楚人想完，郑人已走到楚人跟前。只见郑人将打开的盒子里的珍珠取出来交给楚人说：“先生，您将一颗珍珠忘放在盒子里了，我特意回来还珠子的。”于是郑人将珍珠交给了楚人，然后低着头一边欣赏着木盒子，一边往回走去。楚人拿着被退回的珍珠，十分尴尬地站在那里。他原本以为别人会欣赏他的珍珠，可是没想到精美的外包装超过了包装盒内的价值，以致于“喧宾夺主”，令楚人哭笑不得。郑人只重外表而不顾实质，使他做出了舍本求末的不当取舍；而楚人的“过分包装”也有些可笑。一、马斯洛的“需求层次”理论生理安全社交尊重自我价值1、生理需要•马斯洛认为，在人的一切需要中，物质或生存需要是最优先的需要。生存——维持生命——食物、水、住房，在这些维持生命的需要得到满足前，人们不会对其它的四种需要产生兴趣。生理需要与谈判•被剥夺吃饭、睡觉机会的谈判者，工作效率很差，易犯低级错误。•长途旅行和紧张的日程安排会消耗谈判人员大量的体力，所以许多谈判者愿意运用疲劳战术使对手失去理性，迫使其频频出错，例如，安排长时间的会议，晚上通宵达旦地谈判，特别半夜1点左右，人的疲惫正达到极限，任何条件都可能接受。案例：在马厩的隔壁签署《独立宣言》•大部分人相信在《独立宣言》上面签字的美国开国元勋们都是凭着满腔的爱国热情，主动自愿地签下自己的大名的。而事实如何呢？•托马斯·杰裴逊在暮年写给朋友们的信中说：那时签字的独立厅就在马厩的隔壁，七月的天气非常闷热，到处都是苍蝇。代表们穿着短马裤和丝袜参加会议，一边发言一边不停地用手帕赶走腿上的苍蝇，苍蝇扰得代表们心烦意乱。•最后，大家决定立即在《独立宣言》签字，以便尽快离开那个鬼地方。杰裴逊几年之后曾经说道：在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。2、安全需要•当人的物质需要得到基本满足后，人们就考虑安全和稳定，寻求保障机制。不仅包括人身安全，还有经济是的意义。例如，就业保险、退休金制度、银行存款、劳动保护。希望未来有所保障，免于灾难。•安全需要是指谈判者希望保护自身和精神不受威胁。保证安全的欲望，主要体现在人身安全、地位安全和信用安全上。•人身安全–客场谈判的谈判者由于对当地的风俗习惯、社会状况缺乏了解，会感到孤独和不安全，此时如果受到主场谈判者热情陪伴，则会将对方视为可依赖的人，使谈判更为顺利。•地位安全–谈判者每次谈判可能都影响其在公司和同事心目中的地位，能否实现谈判目标，会直接关系到已有职位的保持和晋升。•信用安全–谈判者通常愿意与老客户打交道，如果面对新客户，会在谈判期间对对方的资信情况做全面了解，达到知已知彼，确保信用安全。案例：詹姆斯的尴尬•1977年，英国首相詹姆斯为了提高自己在工党的声望，在没有与波兰政府就价值1亿英镑的造船合同达成最终协议之前就向全国公布了。波兰人知道后，立即抓住这个机会，在准备签约时的关键时刻，突然提出几个折扣要求，要求英国在财务和付款上能做出进一步的让步，约值100万英镑。•此时，詹姆斯如果不签约，就会颜面尽失，甚至首相地位不保，所以为地位安全和信用安全的考虑，必须不计代价地保住这份合约，无奈之下只好签约。案例第一次世界大战末期，以列宁为首的布尔什维克党成功地领导了“十月革命”，建立了苏维埃国家。新生的苏维埃受到国内外反动势力的联合进攻：国内有富农造反、白匪叛乱，国外有反动势力武装干涉，尤其新政权还受到西线交战国德国的猛烈进攻。新生的苏维埃面临天折的危险。•为了赢得和平喘息时机，调整经济，建立红军，巩固十月革命的成果，并积聚力量平息富农造反，击溃白匪军和外国武装干涉者，以列宁为古的布尔什维克党和政府在1918年3月3日，同最大的威胁者——西线的德国——签订了“布列斯特和约”。这是一个非常苛刻约不平等条约，苏维埃俄国为此付出了沉重的代价——苏俄不仅丧失7100万平方公里的领土，而且要支付巨额的战争酷款。但这个举措保住了新生的苏维埃。3、社交需要•人们不再为饥饿所困扰，并且有了足够的安全感后，就会产生一种社交需求，又称爱与归属的需要。•人与人、人与群体、群体与群体间，都渴望交往互通信息、促进理解、共同合作和增进友谊，实现“社会互动”。–社会性的人或群体有了解外部环境信息的需要–同时人有归属于一个集团或群体的情感要求，并有得到爱的需要。•如果一个人被别人抛弃或被拒绝于团体之外，便会产生一种孤独感，精神受到压抑。因此，社交需要是人类生存发展的需要。社交需要与谈判–谈判虽然在利益双方之间进行，但谈判者同样追求爱与归属的需要，不愿意在紧张对立的气氛中谈判。通常，谈判双方会互赠礼物、举行宴会等，拥有友谊的谈判双方会使谈判进行得更为顺利。–谈判者不是孤立的，归属于谈判小组，小组成员的团结协作对谈判方针和策略的制定起至关重要的作用。为了满足谈判者爱与归属的需要，在内部应该允许小组成员充分发表意见、畅所欲言、吸收合理的建议。对对手则考虑如何利用其归属感的需要实现自己的利益。4、尊重需要•尊重的需求是指人们的自尊得到满足，在社会中有一定的地位,受到认可的需求。这是属于较高一层的需求。•马斯洛认为所有正常的人都有自尊心和荣誉感，希望有一定的社会地位和自我表现的机会，博得别人的尊敬，得到社会的尊重和认可,使自尊心得到满足。自尊需要积极性的源泉，自觉或不自觉地表现自己的存在和作用。他尊需要需要他人的尊敬和较高的评价，对地位的需要。案例：1964年美国通用汽车公司工人的罢工•9月30日，《纽约时报》以半版篇幅刊载了罢工工人的一则公告。大号字的标题赫然醒目：“通用工人为什么罢工？”副题是：“事由——为更多的尊严，而不是为了更多的钱”。•这次罢工，已不是为工资和福利问题发生争执，因为通用汽车公司已经获得与福特公司、克莱斯勒公司的劳工合同基本相同的工资福利待遇，其中包括通用工人在历次单独谈判中都未得到的经济利益。工人尚未得到满足的是“获得尊重的需要”。•公告是这样写的：“通用汽车公司的工人在工作场所得不到体面的待遇，得不到做人的尊严。对此，他们从心底里感到恢愤不平……罢工的根本理由不在于钱、问题的核心在于通用汽车公司如何对待兢兢业业为它干活的工人。”公告列举了很多要求。案例：尊重能带来效益•中国某个企业为了引进一套先进的技术设备而同时与几家外国公司接触谈判，其中一家是国际上著名的公司。•中方在于这家公司谈判时，向对方说：“贵公司在国际上的知名度很高，我们信得过你们，也很想与你们做成这笔交易。但令人遗憾的是贵公司提出的条件与其他几家相比，实在不具备优势，看来我们只好找其他的公司了。这笔交易本身做成与否不是大问题，关键是，对贵方来讲，在声誉上的损失可是大事。请诸位考虑一下，以贵公司的实力和在国际上的声誉，居然在这笔交易中败给了其他无名的小公司，其影响和后果时可想而知的……”•中方的这段话非常尊重对方，并从对方的角度指出了其目前行为的后果。最后,该公司权衡再三，为了维护其公司的声誉和受人尊重而降低了交易条件。尊重与谈判•谈判中对人格的尊重主要是：不使用侮辱性的语言，言辞有礼貌，不对谈判人员进行人身攻击，谈判中的问题对事不对人。•对身份、地位的尊重主要是：处事、接待的理解要符合一定的规格要求,特别是在双方谈判人员的级别职务上要讲究对等。•对学识与能力的尊重主要是：在谈判中不要有意无意或直接间接地指责对方学识浅薄、能力低下或胡搅蛮缠，当己方获得谈判胜利时也不要讥笑对方无能，要承认对方的学识与能力可能并不比你差，只不过你运气好一点，上帝帮了你一把而已。5、自我实现的需要•所谓自我实现的需求是指：人们希望在社会生活中能充分体现自己的价值和能力。这种价值常常反映在社会或组织对自己的承认上面。是谈判者充分发挥其潜能，实现个人理想的需要。•自我实现的需求在谈判中具体体现为：追求谈判目标的实现；为本方争取尽可能多的利益；以谈判中取得的成就或成绩来体现自己的价值。•对于对手自我实现的需求，在不影响满足自己的同时，也尽可能使之得到满足。•案例：荷伯买矿案例：荷伯买矿•美国谈判专家荷伯代表一家公司去俄亥俄州购买一座煤矿。矿主是一个强硬的谈判者，开价2600万美元，荷伯还价1000万美元。•“你是开玩笑吧？”矿主粗声道。•“不，我们不是开玩笑，但请把你的实际售价告诉我，我们好进行考虑。”•矿主坚持2600万美元不变。•在随后的几个月里，买方出价1100万、1300万、1500万、2150万，但是卖方坚持2600万，形成僵局。其实买方的出价相对市价是很公平的。•为什么卖方不接受呢？荷伯一顿一顿地跟矿主吃饭，每次都要向矿主他的最后还价是合理的，卖主只是不说话或说别的。一天晚上，他终于说了：“我兄弟的煤矿卖了2500万美元，还有一些附加利益。”•荷伯终于明白：“这就是他固守那个数的理由，他有别的需要，我们显然忽略了。”•荷伯跟公司的有关人员碰头：“我们首先得搞清楚他兄弟究竟确切得到多少。然后我们才能商量我们的建议。显然我们应该处理个人的自我实现的需要，这跟市场价格无关。”•公司有官员同意了，荷伯就按照这个线路进行。不久达成协议，最后价格没有超过公司预算。但是付款方式和附加条件使卖主觉得自己远远超过自己的兄弟。•由此可见，谈判中是否注意到对方需要的多维性，区别就这么大。6、冒险猎奇的需要（加）•在一个正常人身上，存在着一种寻求、探索周围世界奥秘的欲望，这就是“获得认知与理解的需要”。将这种需要细分一下的话，其中主要的就是想冒险、要猎奇的需要。•这种冒险、猎奇的需要策动着我们每一个人，激励着我们去尝试、冒险、猎奇，使我们为神秘与未知所吸引。这是人类行为的一个基本要素。当然这种需要的程度，即冒险、猎奇的程度，是与其他需要的满足程度成比例的，也是与生活水平成比例的