第6章商务谈判的语言技巧

第6章商务谈判的语言技巧引入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段．但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。本章要点一、谈判语言概述二、陈述的技巧三、发问的技巧四、说服的技巧五、答复的技巧6.1谈判语言概述商务谈判语言既是一种艺术，又是一种工具，在谈判中起关键的作用。（1）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。（2）语言艺术是处理谈判中人际关系的关键。（3）语言艺术是表述自己观点的有效工具。（4）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。1、谈判语言的类型商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以把它分成不同的类型。（1）依据语言的表达方式不同，可分：①有声语言——通过人的发音器官来表达的语言②无声语言——通过人的形体、姿态等发音器官来表达的语言（2）按语言表达特征不同，可分：①专业语言：与业务内容有关的一些专用或专门术语。②法律语言：商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语。③外交语言：一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性特征的弹性语言。④文学性语言：具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。⑤军事性语言：带有命令性特征的用语。（3）通过表情动作来传递情感的语言形式——体语商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35％，而非语言成分则传递了65％以上的信息。商务谈判中的行为语言据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，他当时抓住许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿叉子，而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚。此外，他们在坐的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。因此，在谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的方法和手段。①首语：通过头部活动所传递的信息，分为点头语与摇头语②手势语：包括握手、招手、摇手和手指动作。③目光语：眼神④微笑语⑤界域语：界域语的媒介作用体现在位置和距离两个方面⑥姿势语握手握手的动作来自原始时代的生活。原始人在狩猎或战争时，手中常持有石块和棍棒等武器。如果是没有任何恶意的两个陌生人相遇，常常是放下手中的所有东西，并伸开手掌，让对方摸一摸自己的掌心，以此来表示手中未持武器。久而久之，这种习惯逐渐演变成为今天的“握手”动作。标准的握手姿势应该是：用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约在1-3秒钟之内。如用力回握，用力握手的时间约在果双方握手出现与标准姿势不符时，便有除了问候、礼貌以外的附加意义，主要包括以下几种情况：1、如果对方用力握手，则表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动。美国人大都喜欢采用这种握手方式，这主要与他们好动的性格是分不开的。如果感觉对方的握手不用力，一方面可能是该人个性懦弱、缺乏气魄，另一方面可能是该人傲慢矜持、爱摆架子。2、掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状态。在某种程度上，手掌心向上伸出握手，有一种向对方投靠的含义。如果是掌心向下伸出与对方握手，则表示想取得主动、优势或支配地位，另外也有居高临下的意思。3、用双手紧握对方一只手，并上下摆手，往往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真诚感谢，或有求于人，或肯定契约关系等含义。目光语“眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。眼睛的动作最能够明确地表达人的情感世界。人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效控制。在商务谈判中也同样如此。1.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。2.交谈涉及到关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。3.对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。4.下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。2、商务谈判语言运用的原则在商务谈判中运用语言艺术时需要遵循一些基本的原则。（1）客观性原则是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，如可附带出示样品或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。从需方来说，主要表现在：介绍自己的购买力不要水分太大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待”的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。（2）针对性原则谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。根据不同的谈判对象、不同的谈判话题、不同的谈判目的、不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。（3）逻辑性原则谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。提高谈判语言的逻辑性，要求谈判人员必须具备一定的逻辑知识，包括形式逻辑和辩证逻辑，同时还要求在谈判前准备好丰富的材料，进行科学整理，然后在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，促使谈判工作顺利进行。（4）说服性原则说服性原则要求谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。3、商务谈判语言的运用谈判语言也要根据谈判的目标、对象、时间、环境、内容等具体情况正确选择。①在谈判准备分阶段：以商业法律和军事语言为主②在谈判开始时：以文学、外交语言为宜③在谈判讨价还价阶段：以商业法律语言为主，以文学、军事语言为辅。④在谈判结束阶段：往往选择军事语言6.2陈述的技巧陈述是双方基于自己的立场、观点等，通过述说来表达对各种问题的具体看法，或对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。谈判者能否正确有效地运用述说的功能，把握陈述的要领，将会直接影响谈判的效果。1、陈述的原则从谈判的角度考虑，叙述问题、表达意见应当态度诚恳，观点明确，层次清楚，语言通俗。通常在陈述中应遵循以下原则：（1）用语准确、明白。（2）主题应明确，语言要婉转。（3）提出的数值要准确。（4）重视会议结束时的发言。（5）必要时可重复。2、注意的问题在陈述的过程中，谈判者要注意以下几个方面的问题：（1）不要拐弯抹角回不到主题（2）第一次就要说对（3）以肯定性措辞表示不同意（4）切莫以否定性话语结束会谈（5）避免使用含上、下限的数值3、陈述的技巧（1）情理法：这是一种有情有理、情理融合的陈述方式，能增加感情色彩，并伴之以理服人，从而达到情感人，使倾听者深受感染并在内心产生共鸣，常常会收到奇特效果。（2）实物法：即谈判者在陈述过程中辅以实物（包括图表、模型等），以增加直观效果，从而增强陈述的真实感和说服力，以收到良好效果。（3）对比法：对比法是指把两种互相对立的事物放在一起，使二者相映相衬。在正与反的对比中使已方的观点更鲜明、突出，从而引起对方的注意，造成强烈的印象。（4）提炼法：提炼法是指把述说内容进行加工提炼后，总结成言简意赅的字句，以强化听者的记忆。（5）细节法：细节法是指在过程中对人物、景物、事件、场面的某些细节做出具体描绘的述说。运用细节法，可以让对方如临其境，感受深切。（6）递进法：递进法是指先提出问题，然后逐层分析问题最后得出结论的讲述方法。这种方式摆事实，讲道理，逐层深入，具有脉络层次清晰，逻辑严密，说服力强的优点。6.3发问的技巧发问也称提问，是商务谈判中经常运用的语言表达方法。首先问话要有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。同时，发问还能准确地表达自己的思想。1、发问的类型（1）澄清式提问澄清式提问是针对发问人要求对方就某一观点和先前所作的答复做出更具体、更明确的解释和阐述。例如，“你说这批货10月份装运，能确定吗？”（2）探索式提问探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”（3）间接式提问间接式提问是借助第三者的意见以影响对手意见的一种问句。例如，“国际媒体大多认为该产品的价格将持续回落，你认为会怎样？”（4）选择式提问选择式提问是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。例如，“这台仪器是用锂电池还是用感光电池驱的？”“贵公司的样品一般是通过普通邮包、航空邮件，还是国际速递寄给客户的？”（5）诱导式提问诱导式提问对答复具有强烈的暗示性，问句本身已包含我方观点。例如，“本公司的产品质量一向很好，难道不是吗？（6）延伸性提问是针对对方某些表态，通过发问进一步深入探索，以求获得更多的信息，巩固并扩大谈判成果的提问方式。例如，“您认为价格已没有下调的空间，除了前面提到的两个因素外，能否进一步谈谈其他理由？”（7）证实性提问证实性问句是要求对对方问题与观点做出进一步具体的说明与解释。例如：“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？”（8）多种式提问多种式问句是指一个问句中包含了多种主题。例如：请你把这个协议产生的背景、履约情况、违约责任以及双方的态度谈一谈，好吗？案例——证实性提问卖方：这套模具，本公司至少要卖750美元，绝对不能低过这一价格！买方：您能告诉我，为什么不能再低了呢？卖方：再低就会亏本啦！买方：为什么会亏本？卖方：因为成本高嘛。买方：为什么成本高？卖方：原材料涨价了。买方：哪部分原材料涨价了？卖方：主要是钢材。买方：这套模具的其他材料涨价了吗？卖方：那倒没怎么涨。买方：的确，目前国际市场上钢材最高价格是5000美元一吨，相当于每千克5美元。贵公司的这套模具最多不过10千克钢材，材料费也就50美元。但是贵公司这次却将模具提价150美元，这种提价幅度是不是以成本核算为基础呢？卖方：是吗？那……这样吧，我们再让60美元。2、发问的技巧为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要决：1、引起对方的注意，为他人的思考提供既