五言谈礼仪

商务礼仪实务项目五言谈礼仪任务一认知言谈任务二言谈礼仪技巧任务二言谈注意事项•何为言谈礼仪？言谈礼仪有何规范、原则、类型呢？在商务活动中，做好言谈礼仪有何技巧呢？有什么要注意的呢？在商务交谈中，你将如何避免交谈冷场呢？你了解言谈的禁忌吗？你知道赞美别人与拒绝的技巧吗？•——让我们一起来探究项目五寻找答案吧！任务一认知言谈礼仪问题思考•Q1关于言谈礼仪，以下的说法哪个正确？•A．言谈礼仪只需注意表达，不需要注意倾听。•B．言谈礼仪在任何场所都是一样的。•C．言谈礼仪中倾听礼仪很重要。礼仪故事——尼克松总统笔下的周恩来•曾任美国总统的尼克松在他写的《领袖们》——书中对周恩来做过评价。尼克松说：“周恩来的敏捷机智大大超过我知道的其他任何一位世界领袖。这是中国独有的特殊的品德，是中国文明历经多少世纪发展后的精华结晶，他待人很谦虚但很沉着坚定。”周恩来的文明谈吐、礼貌举止和他所具的令人折服的气质和风度，正是他那高尚的品德、宽阔的胸襟、超群的智慧、美好高尚心灵的生动体现。•文明、礼仪是非常重要的，从表面上看，文明礼貌是外在的，而实际上外在的形式下蕴含着内在思想和情感。真正讲文明懂礼貌的人，是有着美好心灵的人，美好的语言来自于美好的心灵，这就是人们常说的“言为心声”、“形为内现”。礼仪故事点评•一、言谈的内涵•二、言谈的原则•三、言谈的类型礼仪学堂一、言谈的内涵•（一）言谈的概念•（二）言谈的礼仪规范（一）言谈的概念•言谈礼仪——是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。（二）言谈的礼仪规范•1．态度端正——热情、诚恳、稳重、平易•2．内容适宜•3．表达得体二、言谈的原则•（一）充分聆听的原则•（二）言语有度的原则•（三）准确运用肢体语言的原则•（四）避讳（隐私）的原则（一）充分聆听的原则•（1）要专注于听，又要专注于观察。•（2）要进行积极的参与和适时的回应。（二）言语有度的原则•（1）适时，即要求讲话的时机要合乎时宜，要相机而言，不可不分场合。•（2）适量，即要求讲话的内容和长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，讲细一点，时间不够，则应删繁就简，简明扼要，突出重点。•（3）适当，即要求讲话的内容要适宜，主题要恰当和明确。（三）准确运用肢体语言的原则•（1）要准确，不可引起误解，尽可能用一些大家公认、不会引起歧义的肢体动作。•（2）二要适量，不可过多。•（3）是要避免一些不礼貌的肢体动作。比如要避免频繁地看表、挠头，或者用手指指向他人的头部，无故拍打异性的肩膀等等。（四）避讳（隐私）的原则•由于风俗习惯、政治信仰等的不同，有些话题在交谈中提及或非常敏感，或容易引起反感，因此不宜将其作为谈话的内容，应该予以避免，这就是避讳。与此同时，现在很多人在初次见面之时不愿披露过多的个人信息，因此，应避免询问过多私人情况。三、言谈的类型•（一）单向与双向言谈•（二）正式与非正式言谈•（三）有声与无声言谈•（四）直接与间接言谈（一）单向与双向言谈•1．单向言谈——发表讲话，布置工作，进行演讲，都是单向言谈，按照事先准备的讲稿，或依照讲话的目的要求，在一定的范围发表讲话，要求说得有条理，有层次，一般是单向灌输，一气呵成，不停顿，不讨论，不交流，把要说的内容说完就结束。•2．双向言谈——询问情况，回答问题，交流看法，进行谈判，会客寒暄等则是双向言谈，需要根据对象、场合和交谈进程，不断调整言谈内容，使交谈不断推进和深入。（二）正式与非正式言谈•1．正式言谈——在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈，它要求言谈庄重、严肃，有些甚至代表国家、政党的立场和机关单位的态度。•2．非正式言谈——则是一些非正式场合的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄，相遇熟人的交谈，同事之间的闲谈，这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。（三）有声与无声言谈•1．有声言谈•2．无声语言•（1）动作包括头部、手部的动作，点头摇头，挥手握拳，都传达特定的信息。•（2）说话时的表情是常见的伴随体语，通过表情表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言，是言谈时应该具有的基本表情。•（3）眼神也是一种重要体语，目光可以反映心理和情感的变化，传达重要的信息。•（4）言谈时还可以通过空间距离反映密切程度，要根据交谈双方的关系来确定，与亲友熟人和一般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。（四）直接与间接言谈•1．直接言谈——与听者在同一场所进行面对面的交谈，是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。•2．间接言谈——电话交谈则是间接言谈，则要注意遵守通话礼仪规范。任务二言谈礼仪技巧礼仪问题•Q2关于言谈礼仪，以下的说法哪个正确？•A．言谈礼仪只需注意表达，不需要注意倾听。•B．言谈礼仪在任何场所都是一样的。•C．言谈礼仪中倾听礼仪很重要。礼仪故事——约翰·卡尔文·柯立芝的“肥皂水”的技巧•前任美国总统约翰·卡尔文·柯立芝，他有一位漂亮的女秘书，工作中常因粗心而出错。一天，柯立芝看见秘书，便对她说：“今天你穿的衣服真漂亮，正适合你这样漂亮的小姐。”这句话出自总统口中，让女秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你同样能把公文处理得像你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在处理公文时很少出错了。一位朋友得知后，便问：“这个方法很妙，你是怎么想出的？”柯立芝说：“这很简单，理发师给人刮胡子，他要先给人涂些肥皂水，就是为了刮起来使人不觉痛。”礼仪故事点评•用“肥皂水”的技巧来处理人与人之间的冲突有什么可借鉴之处？•斯大林说：语言是人们用来交流思想、感情的手段、工具。通过掌握言谈的礼仪技巧，可提高我们的语言修养。•一、选择合适的内容•二、训练言谈基本功•三、声音素质要改善•四、考虑言谈的场合•五、善于倾听和问答礼仪学堂一、选择合适的内容•（一）应选谈的内容•（1）选择一个大家都感兴趣的内容，并围绕•这个话题开始交谈是社交场合中常需要面对的问•题，在公众场合中选择合适的内容才不会失礼。•（2）只要在平时处处留心，就可以发现许多引人入胜的内容。•（3）宜选择格调高雅的、轻松愉快的、时尚流行的、对方擅长的内容可以成为良好的谈资。•（4）与刚相识的人交谈宜从平淡处开口，而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。（二）应避免的内容•（1）不能打探讨论对方的隐私，包括收入状况、年龄、婚姻、健康、经历等；•（2）不便打听别人的收入与财产；•（3）不宜询问对方的年龄和婚姻状况；•（4）不要探听对方的隐私和忌讳；•（5）不能非议国家和政府；•（6）不能涉及国家和行业秘密。二、训练言谈基本功•（一）言谈礼仪中的重要原则•（二）在言谈中应掌握的技巧•（三）在言谈中应把握的细节（一）言谈礼仪中的重要原则•1．与人保持适当的距离•（1）亲密距离•（2）个人距离•（3）社交距离•（4）公众距离•2．恰当的称呼他人•3．及时肯定对方•4．态度和气、语言得体（二）在言谈中应掌握的技巧•1．委婉——含蓄、智慧之光•2．幽默——机敏、文化、修养的代表•3．模糊——精明的交际语言•4．暗示——批评与提醒的最佳选择（三）在言谈中应把握的细节•1．发音要准确•2．措辞要谦逊•3．态度要诚恳•4．语言要礼貌三、声音素质要改善•（一）说话的音量要适度•1．音量不宜过高•2．音量不宜过低•（二）说话的语调要柔和•（三）说话的速度要适中四、考虑言谈的场合•（一）办公室言谈礼仪•（二）会议言谈礼仪（一）办公室言谈礼仪•1．不要人云亦云，要尽抒己见•2．不要情绪语言，要和声平气•3．不要当众炫耀，要谦虚谨慎•4．不要互诉心事，要话及工作（二）会议言谈礼仪•1．会议发言人的礼仪•2．会议参加者礼仪•3．主持人的礼仪五、善于倾听和问答•（一）倾听的要点•（二）倾听的技巧•（三）倾听的秘密•（四）倾听的禁忌•（五）倾听的心得（一）倾听的要点•（1）克服自我中心：不要总是谈论自己•（2）克服自以为是：不要总想占主导地位•（3）尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。•（4）不要激动：不要匆忙下结论、急于评价对方的观点、急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细倾听对方说些什么，不要反驳对方。•（5）尽量不要边听边琢磨别人下面将会说什么。•（6）不要有偏见或成见，这样很容易影响听别人说。•（7）不要使思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解说话者还没有说出来的意思。•（8）注重一些细节：不要了解不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。（二）倾听的技巧•（1）要体察对方的感觉。•（2）要注意反馈。•（3）要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。•（4）要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。（三）倾听的秘密•（1）身体前倾，表示对谈话感兴趣。•（2）要“所答即所问”，这表示你在与人交流。•（3）适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。•（４）以头部动作和丰富的面部表情回应说话者。（四）倾听的禁忌•（1）对谈话内容漠不关心。•（2）只听内容，忽略感觉。•（3）无故打断对方的谈话。（五）倾听的心得•（1）要让诉说者放松，在同一高度上，面对面的两个人坐下来，距离比一般的社交距离稍近些较好。•（2）倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示正在专心倾听。•（3）没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。•（4）在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。任务三言谈注意事项礼仪问题•Q3如何合适地去赞美别人？•A．随时随地赞美别人•B．及时地赞美别人•C．对于任何人任何情况都用一样的语言赞美别人礼仪故事——陈毅劝父•陈毅任上海市市长时，干部实行供给制。为了不给国家增加负担，他想劝岳父回老家，但怕直接提出，老人产生误解，于是绕了个弯子，先问老人家共产党好还是国民党好。当老人说出国民党任人唯亲、一人得道、鸡犬升天时，陈毅道：“说得对，所以国民党要倒台……那您喜不喜欢您女婿也这样？”老人立刻明白了其中道理，决定回老家。礼仪故事点评•这个故事告诫我们：在日常语言交际中，直言不讳、又准又快地交流信息固然不错，但实际生活是错综复杂的，简单爽快的语言有时不一定能达到预期的交际目的。•相反，委婉含蓄的说法却能起到意想不到的效果。•一、避免交谈冷场•二、言谈的禁忌•三、赞美拒绝技巧礼仪学堂一、避免交谈冷场•（一）放慢语速•（二）声音洪亮•（三）要包含感情•（四）使用停顿•（五）使用肢体语言能够有效提升你的表达方式二、言谈的禁忌•（一）与人谈话十忌•（二）言谈中的避讳（一）与人谈话十忌•（1）打断别人的谈话或抢接别人的话头。•（2）忽略了使用概括的方法，使对方一时难以领会你的意图。而且语言乏味，拖泥带水，重复着没完没了的无味话题，并乐此不疲。•（3）注意力分散，使别人再次重复谈过的话题。•（4）连续发问，让人觉得过分热心和要求太高，以致难以应付。•（5）对待别人的提问漫不经心，使别人感被忽略和轻视。•（6）随便解释某种现象，轻率地下断言，借以表现自己是内行。•（7）避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。•（8）不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使人厌倦，感到窘迫。•（9）随意将别人还在兴趣当中的话题转移到自己感兴趣的方面去。•（10）将正确的观点、中肯的劝告佯称为是错误的和不适当的，使对方怀疑话中有戏弄之意。（二）言谈中的避讳•（1）生理上的缺陷。•（2）家庭不幸，像亲属死亡、夫妻离异等。•（3）人事的短处。•（4）入乡随俗。三、赞美拒绝技巧•（一）赞美别人•（二）拒绝别人（一）赞美别人•1．要学会因人而异•2．要做到情真意切•3．话语要具体详实•4．赞美别人要适可而止•5．赞美别人要及时（二）拒绝别人•1．寻找一个非个人的原因作借口，即推脱。•2．在拒绝别人之前，可以表明自己是心有余而力不足。•3．学会通过诱导使对方否定自己提出的要求来达到拒绝的效果。【项目小结】一、认知言谈