交警服务礼仪PPT（PPT118页)

人民警察职业礼仪主讲：司华红绿灯，时时陪伴着你们交通标志，天天陪伴着你们交通标线，月月陪伴着你们执法为民，一生记在你们心里你们是道路的卫士你们是都市的眼睛你们是精神文明之窗新警察形象从传统的“管理型”向惠民的“服务型”转变，“人精神、物整洁、说话和气、办事公道”的新警察形象初步展现。要想学好礼仪先摆正态度——态度决定一切1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力更重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。4、今天你人到了，心到了吗首因效应感情的表达=５５％表情＋３８％声音＋７％言语第一印象7秒-2分钟形成第一印象形象是我们递给别人的第一张名片我们处在一个“第一印象”决定沟通是否成功的时代。我们是否懂得和运用礼仪、我们的外在形象如何，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出我们所在组织的文化水平和管理境界。好印象来自整体形象美整体形象＝素养+修养+营养+保养美：礼仪＋服装＋配饰＋妆容＋发型+性格+健康+心态的和谐美培训大纲一、引言二、礼仪内涵礼仪服务礼仪三、警察职业礼仪特点及意义内容四、警容仪表着装发型妆容五、言谈举止敬礼语言语音礼貌用语站姿坐姿步姿手势眼神六、接待礼仪窗口接待礼仪微笑眼神电话礼仪七、街面管理礼仪执勤之态如何做到热情服务驾驶警车礼仪八、社交礼仪拜访和迎送座次和引领名片和介绍鼓掌吸烟礼仪交谈礼仪服饰礼仪电梯礼仪九、优质服务十要点十、优质服务八原则人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）礼仪的内涵一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定、俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。人民警察职业礼仪人民警察职业礼仪是基于警察职业的特点与要求，在窗口服务、社区走访、接警处警、交通指挥、巡逻盘查、行政办公等多个方面，对人民警察在各种时间、场合处理人际关系和对外交往中正确的言行举止和必要的礼节。人民警察礼仪的特点及意义人民警察礼仪是由人民警察的性质和职能决定的，明显地带有本行业的职业特点，同时也涵融于中华民族的礼仪之中，接受社会公共道德礼仪的制约和影响，并对社会公共礼仪起到补充、发展的作用。遵守人民警察礼仪有利于加强社会主义精神文明建设；有利于密切警民关系，建立行政执法威信；有利于提高公安队伍的战斗力；有利于培养和造就合格的人民公仆。警容仪表人民警察着装要求人民警察应当严格按照《公安机关人民警察着装管理规定》着警服，保持警容严整。除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着警服。应当配套穿着警服，不同制式警服不得混穿。应当规范缀钉、佩带警衔标志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志。应当爱护和妥善保管警服、警衔标志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等。一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不应穿白色或花色袜子。警服换装时间的基本要求警服换装的时间，除统一要求的情况外，各单位可根据季节、气温的变化，参照下列时间表决定换装时间。但集体行动时，着装必须统一。3月1日--3月15日换春秋装5月1日--5月15日换夏装10月1日--10月15日换春秋装12月1日--12月15日换冬装仪容仪表具体要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，女士耳环以耳钉为宜。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。口：牙齿整齐洁白，口中无异味，工作时不嚼口香糖等食物，女性不用艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂彩色指甲油，不戴婚戒指以外的戒指。头发人民警察应注意头发的整洁，经常定期理发，非特殊任务需要不得染彩发，更不要留任何怪异的发型。男民警不得留长发、卷发（自然卷除外）、剃光头；女民警发辫不得过肩。发型原则年龄：年龄越大头发越要短。分界线一般在40岁前后。体型：越高头发越宜长，越矮头发越宜短，否则不合比例。气质：偏女人味的人宜烫发；较干练率直中性的人宜直发职业：短发比长发职业，盘发比披发职业。妆容职业感—————女人味化妆的基础知识－化妆顺序面部底妆遮暇粉底定妆修饰整体肤色修饰面部结构面部底妆遮暇粉底定妆修饰整体肤色修饰面部结构眼部彩妆眉毛眼影眼线睫毛增加眼部立体感面颊腮红带来自然健康肤色,让脸部有立体感唇部彩妆唇线唇膏唇彩让整个妆容更加生动互相检查监督言谈举止人民警察的敬礼有哪些种类人民警察敬礼方式主要有举手礼、注目礼和立正致礼。举手礼是人民警察着装时，在规定情况下使用的礼节；注目礼和立正致礼则是在规定不行举手礼的场合和情况下使用的礼节。敬礼的动作标准举手礼时应着装整齐，呈立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈90度，肘部向内弯曲，腕部伸直；右手五指并拢、伸平，上举至头部右侧太阳穴处，手心朝下偏前方；双目平视前方或注视受礼人，保持3秒钟。注目礼时应呈立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。立正敬礼时应原地起立，目光平视，不必注视受礼人。人民警察的敬礼规范有哪些参加庆典、集会等重大活动或升国旗时，着警服列队的人民警察应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的人民警察应当行注目礼。奏、唱国歌时，应当自行立正。晋见或者遇见上级党政领导、公安机关领导时，着警服的人民警察应当行举手礼；因携带武器装备或者执行任务需要，不便行举手礼时，应当行注目礼。晋见或者遇见本单位经常接触的领导和其他同志时，应当互相致意。人民警察交接岗时，应当互相敬礼；不同单位的人民警察因公接触时，应当主动致意。人民警察在外事活动场合与外宾接触时，应当主动致意。人民警察因公与非公安人员接触时，应当主动致意；纠正违章时，应当先敬礼。语言规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使服务对象对我们的工作产生信任。１、用“我会．．．”来表达服务意愿。２、用“我理解．．”来体谅对方的情绪．我们要做到理解和体谅对方的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．３、用说“您能．．．吗？”来缓解害怕、紧张、愤怒的程度。声音好听的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂礼貌用语“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请和谢谢”。在我们的工作和生活中：请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”道歉一定要及时诚恳。人民警察在行为举止方面有哪些要求人民警察应当举止端庄、谈吐文明，精神振作，姿态良好。着警服或者执行公务时，不得边走边吃东西；不得在公共场所或者其他禁止吸烟的场所吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得席地坐卧。不得酗酒、赌博和打架斗殴；不得参加宗教、迷信活动。外出时必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护人民警察的声誉。在对可疑人员及物品治安检查中，如何做到言行规范文明？检查应由两名以上（包括两名）民警进行。应使用例行公务语言，如：对不起，例行检查，请出示您的身份证、请协助我们到某某处接受进一步检查。检查中，经弄清事实消除嫌疑的，应表示歉意。站姿人民警察履行公务职责时的站姿有要求侧放式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。前腹式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手相交放在小腹部。跨立式：两腿分开，两脚平等，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。丁字式：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖展开90度，呈斜向丁字型，双手轻握，放在腹前，身体重心在双脚（此式限女性）。非敬礼状态时，站立姿势可以变换。但不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰，不得席地坐卧。站如松坐姿人民警察坐姿的基本要求平稳、端庄。其要领为：入座轻缓，在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女民警入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。坐姿切忌二郎腿、分腿、“О”形腿、抖动腿，亦不可重心极偏，频频移动，前俯后仰、过分仰靠等等。着警装时一般不得席地而坐。女士坐姿男士坐姿步姿人民警察执勤时步姿要求人民警察步姿的基本要求是：轻松、平稳，其要领为：抬头挺胸，两肩持平，两臂自然前后摆动，两腿步幅适中均匀，两脚步位正直朝前。集体出行除紧急情况或执行巡查任务外，一般步速应在每分钟116步左右。两名以上人民警察徒步巡逻、执勤时，应两人成行，三人成列，威严有序。手势指挥手势指挥交通应动作标准统一，四面转向干净、利落、不拖沓，不随意增加非规范动作；手势要明确，避免似是而非、模棱两可、使人产生误解。权威——————亲和接待礼仪窗口单位凡直接与人民群众相接触的有关公安部门，都可以称为公安窗口单位，包括户籍、身份证、边境证受理，交通路政及各种车辆、驾驶员管理，出入境、消防、技防管理，刑事、治安案件、交通事故、110接处警的受理，以及信访、监察、鉴定的接待等。窗口接待礼仪警容严整态度和蔼语言文明一视同仁不予争执讲究效率拒绝送礼申明权利感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情微笑微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。标准微笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑练习眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。电话沟通左手拿话筒右手做记录微笑语音语调亲切柔和话筒远离3厘米电话礼仪1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的单位名称，再询问对方来电原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表单位的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?切忌不要再电话中大声喊叫。电话礼仪6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。挂断电话把话筒轻轻地放回永远让顾客先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”街面管理礼仪执勤姿态人民警察在交通管理及街面巡逻时，在执勤姿态方面有哪些基