像咨询顾问一样思考-结构化思维

AMTGroup旗下机构像咨询顾问一样思考－用结构化思维分析和解决问题格源培训讲师王佑该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧2目录如何理解咨询第一部分咨询顾问的基本功第二部分咨询工作方法论－结构化分析第三部分咨询工作方法论－结构化表达第四部分咨询工作方法论－结构化呈现第五部分该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧3让我们深入的理解一下咨询„咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？„咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。„咨询行业发展了100多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客户的间接服务也对世界经济的发展产生了深远的影响，管理理论咨询实践企业困惑该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧5历史上最为成功的行业之一，为什么？管理模式管理模式组织体系组织体系流程体系流程体系价值体系价值体系业务活动业务活动效率效率效益效益部门/职责岗位/职责/评价专项业务管理体系企业经营管理的本质提高生产效率提高生产效率降低经营成本降低经营成本该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧6什么是咨询„说起咨询，不同的人有不同的理解，尤其在中国很多人认为咨询是一个虚无的概念，每一个人都可以根据自己的理解来定义咨询的含义。人们可以把咨询定义地非常玄妙，也可以把它说得非常简单。„咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。„咨询就是“利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题”。„简单的说咨询就是“整合资源”“授人以鱼”不如“授人以渔”该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧7如何理解咨询„咨询是一个项目„针对性：针对解决一个具体的问题„阶段性：往往在具体的时间完成特定任务„咨询本质上是管理„科学性¾认识论：对管理职能和管理要素要有深刻的理解¾方法论：对问题的研究方法有深入的理解„艺术性¾因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有非常强的艺术性的色彩„咨询是一种服务„具有服务行业的一切特点„关键在于客户的信任该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧9对咨询的理解－咨询是一个项目„正是因为咨询往往是一个项目的形式，为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具有很多局限•咨询只是一个项目，不能指望通过咨询改变企业的一切•咨询顾问不是先知，不能规避经营和决策的风险•咨询顾问不是经营者，不能替代企业的决策•咨询顾问不是员工，不能指望顾问来推动方案的实施•咨询顾问不是法官，不能指望顾问来解决企业内部的分歧•协助企业管理者认清企业当前昀重要的管理问题•印证高层管理人员的想法，促进企业内部达成共识•借鉴其他优秀企业的管理和业务运作模式•为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的管理和经营思路•为企业带来新的管理工具和分析方法该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧10对咨询的理解－咨询是一个项目„由于咨询的阶段性，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是围绕成本展开的。客户人员知识成本该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧11对咨询的理解－咨询是一个项目„咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本„由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进行大量的反复沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的„项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通„这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重要。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧12对咨询的理解－咨询是一个项目„在咨询开展过程中的成本控制方面„控制项目时间¾项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务¾尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟•项目实施方法论•项目经验的可复用性•人员的培养¾控制客户方面的原因导致项目延迟•设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配„尽可能从老客户中挖掘机会，强调二次签约率„提高顾问利用率该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧13对咨询的理解－咨询是管理„探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下“管理”这个概念„管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融合。„中国人对管理更强调的“艺术性”的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的管理思想都是关于人的，关于谋略的，这和我们今天讨论的管理科学及其咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程的产物。„中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对问题的“艺术性”把握。¾关于如何在地上寻找一个“针”的例子该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧14对咨询的理解－咨询是管理„中国的企业管理者更为注重的是对“管理哲学”的思考，而非“管理理论”的应用。当面对习惯于用“道”来管理企业的领导，常常认为咨询“很虚”和“不切实际”„企业往往更希望看到的是“虚与实”结合„咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，结果是使得咨询方案华而不实，不切实际。¾这是因为咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社会现实中，所谓“事实”永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受观察者影响的。¾咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基础是一种假设－－人的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研究和处理。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧15对咨询的理解－咨询是服务„作为一个典型的服务业，咨询具有服务业的一切特点„通过不断的沟通，与客户建立信任关系，让客户感知服务的价值„尽可能是服务标准化，关键在于对人员的培养„以客户满意度来衡量服务的效果销售之始：决策点：关系本质：信任价值安心该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧16对咨询的理解－咨询是服务„除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通„正式沟通：确立权威形象¾调研访谈¾邮件沟通¾会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会„非正式沟通：发展私人关系¾团队建设¾感情联络¾家庭关怀该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧17咨询顾问的角色„医生？„教练？„良师？该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧18医生咨询服务对象病人企业服务需求诊断治疗疾病解决经营过程中的问题对服务人员要求具备专业的医疗知识具备专业技能诊断依据医疗知识和治疗经验专业技能和实施经验诊断方法望、闻、问、切医学化验和检查搜集资料、企业调研、定期沟通以合理假设为前提、以数据事实为依据服务过程对病人用药治疗为病人讲解相关注意事项为企业提供解决方案在咨询服务过程中进行培训参与程度先期药物治疗`以医生为主后期保健康复以病人为主先期分析诊断以咨询公司为主后期方案实施以企业为主服务风险治疗效果可能不明显企业问题没有有效改善咨询顾问的角色„咨询顾问的角色——医生该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧19咨询项目的业务流程„咨询公司在某种程度上可以理解为一家知识产品的加工厂，咨询公司有自己的业务流程。„你是如何理解咨询公司的业务流程的？开拓市场开拓市场客户谈判客户谈判提供服务提供服务维系客户关系维系客户关系市场导向的，“按订单生产”的模式该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧21咨询项目的准备阶段„咨询项目的准备阶段„咨询公司通过对潜在客户的挖掘，使其转变为咨询服务的对象„咨询项目的准备阶段的工作目标„双方认识、磨合、直到信任的过程„客户对咨询公司的态度：¾希望与寄托希望找到有实力的咨询公司¾怀疑与警惕同时找几家咨询公司进行洽谈选择咨询公司极为慎重该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧23提出咨询需求讲解实际问题选择咨询公司确认咨询公司发现咨询机会客户需求分析进行项目规划进行商务谈判企业衡量是否满足公司选择客户条件通过与客户沟通交流分析客户对项目的预期、对项目的承受能力认真分析企业存在问题，结合公司案例提出项目建议书向企业推销项目实施方案，并给出咨询服务的报价咨询公司向各咨询公司发出邀请向咨询公司讲解企业面临实际困难和问题综合考虑各咨询公司实力、项目经验和报价确认咨询项目实施建议书，确定项目实施思路咨询项目的准备阶段（续）该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧24咨询项目的咨询阶段„咨询阶段是咨询项目的实质阶段„配置项目资源„收集资料和数据„进行诊断分析„提出诊断报告„提出解决方案该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧25咨询项目的咨询阶段（续）„对客户的培训„通过培训可以对企业的管理层进行现代管理理念的灌输，使企业的人员认识到企业与外部先进企业的差距和改进方向„使客户人员对整个项目的解决思路有一个大体的认识，使得客户人员对最终的咨询方案不感到意外„通过培训可以使企业管理层与咨询顾问的交流沟通程度不断加深，也使咨询顾问能全面了解企业问题„不断进行的培训可以使企业中联合项目小组的成员尽快理解和适应咨询的工作方式，使企业客户的管理人员和联合项目小组的成员承担咨询服务的一部分工作该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧26咨询项目的咨询阶段（续）„企业调研与数据收集„咨询方案的提出是建立在事实和数据的基础之上的„资料收集的内容和范围将依照咨询任务的领域、问题的定义和任务的目的而定„在确定资料范围过程中，目的既不是为了研究，也不是为了确定过去失误的责任„资料收集的目的在于对前面提出的假设的验证，诊断分析企业中的问题，为制定解决方案提供基础该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧27咨询项目的咨询阶段（续）„资料和数据收