像咨询顾问一样思考

AMTGroup旗下机构像咨询顾问一样思考格源培训讲师贾文玉2008年9月18-19日，成都该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧2讲师简介贾文玉副合伙人相关经历AMT华东公司总经理，历任AMT研究院院长，曾负责AMT内部知识管理近4年同济大学管理学博士，此前在北京大学获得管理学学士学位在企业管理与信息化领域开展了多年的研究，在知识管理、IT规划、集团管控、直销运营、高级管理培训等方面有丰富经验，为多家企业操作过管理信息化的咨询项目。咨询服务客户包括：上海仪电、浙江电力、锐珂中国(CarestreamHealth)，新世界地产，思源集团，四川新华文轩，神威药业集团，上海昂立，上海贝尔阿尔卡特，上海诚美，中建八局，大连城建集团，海港新城，苏州市政府计划委员会等。培训服务客户包括：浙江电力、华为、青岛啤酒、养生堂、金蝶、珠海炬力、深圳嘉兰图、信息产业部电信研究院、瑞安地产、杰科、上海机场、联合汽车电子、华东建筑设计研究院、上海震坤行、上海巴士租赁、东风日产、阳江核电、ABB新会低压开关、美芝制冷设备、平安保险、广州时代发展、万户网络、欧时力、携程网、浙江众成、上海外服、辉瑞制药、龙头集团、嘉里大通物流、中国货运航空公司、东风康明斯、宝钢东方钢铁、李宁、北京首信、玫琳凯等历任ICEBE（IEEEInternationalConferenceone-BusinessEngineering）2005和ICEBE2007的会议论文评估委员，并在多家学术杂志发表专业文章编著出版《企业信息化初阶》、《企业信息门户》，编译出版《客户关系管理为何会失效》畅享网博客：新浪博客：该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧3第二部分第三部分咨询顾问的知识结构第一部分咨询工作的方法论目录咨询团队的工作方式第四部分第五部分咨询顾问的个人技能第六部分咨询行业概述咨询项目管理第七部分咨询的关键成功因素第八部分移动行业咨询案例该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧4目录第一部分咨询行业概述咨询行业简介如何理解咨询摘要该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧5让我们深入的理解一下咨询咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。咨询行业发展了100多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客户的间接服务也对世界经济的发展产生了深远的影响，管理理论咨询实践企业困惑该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧6ArthurD.Little建立第一家纯粹意义上的咨询公司EdwinBooz开始了他的咨询业务，也就是后来的BoozAllenHamiltonJamesO.McKinsey创办了McKinsey&Co.资料来源:ConsultantsNews,KennedyInformation,Inc.,January2000PeatMarwickandKMG合并成立KPMGA.T.Kearney从McKinsey分离出来，成为独立的咨询公司ToucheRossandDeloitteHaskins合并创办Deloitte&ToucheDeloitte&Touche分离出咨询业务AndersenWorldwide拆分成ArthurAndersenandAndersenConsulting(Accenture)超过百年历史的咨询业该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧7咨询行业塑造了一批知名的知识型公司伴随着咨询行业的发展，管理理论的杠杆作用愈发明显，也极大的提高了企业对管理咨询公司的寄托和期望。咨询公司成就了优秀的企业绝大多数世界500强公司定期寻找外部咨询公司提供专题服务管理咨询公司协助企业进行大量的管理实践麦肯锡GE模型波士顿模型优秀的企业也反过来成就了优秀的咨询公司Accenture等公司已经跻身世界500强麦肯锡在管理领域拥有崇高的声望该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧8何为咨询？说起咨询，不同的人有不同的理解，尤其在中国很多人认为咨询是一个虚无的概念，每一个人都可以根据自己的理解来定义咨询的含义。人们可以把咨询定义地非常玄妙，也可以把它说得非常简单。咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。咨询就是“利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题”。“授人以鱼”不如“授人以渔”该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧9咨询做什么？企业做什么？管理模式组织体系流程体系价值体系业务活动效率效益部门/职责岗位/职责/评价专项业务管理体系企业经营管理的本质提高生产效率降低经营成本该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧10咨询的任务：解决问题分析问题解决问题知识转移确定问题该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧11如何理解咨询：项目、管理、服务咨询是一个项目针对性：针对解决一个具体的问题阶段性：往往在具体的时间完成特定任务咨询本质上是管理科学性认识论：对管理职能和管理要素要有深刻的理解方法论：对问题的研究方法有深入的理解艺术性因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有非常强的艺术性的色彩咨询是一种服务具有服务行业的一切特点关键在于客户的信任该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧12对咨询的理解－咨询是一个项目正是因为咨询往往是一个项目的形式，为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具有很多局限•咨询只是一个项目，不能指望通过咨询改变企业的一切•咨询顾问不是先知，不能规避经营和决策的风险•咨询顾问不是经营者，不能替代企业的决策•咨询顾问不是员工，不能指望顾问来推动方案的实施•咨询顾问不是法官，不能指望顾问来解决企业内部的分歧•协助企业管理者认清企业当前最重要的管理问题•印证高层管理人员的想法，促进企业内部达成共识•借鉴其他优秀企业的管理和业务运作模式•为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的管理和经营思路•为企业带来新的管理工具和分析方法该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧13对咨询的理解－咨询是一个项目由于咨询的阶段性，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是围绕成本展开的。客户人员知识成本该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧14对咨询的理解－咨询是一个项目咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进行大量的反复沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重要。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧15对咨询的理解－咨询是一个项目在咨询开展过程中的成本控制方面控制项目时间项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟•项目实施方法论•项目经验的可复用性•人员的培养控制客户方面的原因导致项目延迟•设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配尽可能从老客户中挖掘机会，强调二次签约率提高顾问利用率该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧16对咨询的理解－咨询是管理探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下“管理”这个概念管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融合。中国人对管理更强调的“艺术性”的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的管理思想都是关于人的，关于谋略的，这和我们今天讨论的管理科学及其咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程的产物。中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对问题的“艺术性”把握。关于如何在地上寻找一个“针”的例子该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧17对咨询的理解－咨询是管理中国的企业管理者更为注重的是对“管理哲学”的思考，而非“管理理论”的应用。当面对习惯于用“道”来管理企业的领导，常常认为咨询“很虚”和“不切实际”企业往往更希望看到的是“虚与实”结合咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，结果是使得咨询方案华而不实，不切实际。这是因为咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社会现实中，所谓“事实”永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受观察者影响的。咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基础是一种假设－－人的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研究和处理。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧18对咨询的理解－咨询是服务作为一个典型的服务业，咨询具有服务业的一切特点通过不断的沟通，与客户建立信任关系，让客户感知服务的价值尽可能是服务标准化，关键在于对人员的培养以客户满意度来衡量服务的效果销售之始：决策点：关系本质：信任价值安心该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧19对咨询的理解－咨询是服务除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通正式沟通：确立权威形象调研访谈邮件沟通会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会非正式沟通：发展私人关系团队建设感情联络家庭关怀该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧20咨询顾问的角色医生？教练？良师？该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧21咨询和医生的区别和联系医生咨询服务对象病人企业服务需求诊断治疗疾病解决经营过程中的问题对服务人员要求具备专业的医疗知识具备专业技能诊断依据医疗知识和治疗经验专业技能和实施经验诊断方法望、闻、问、切医学化验和检查搜集资料、企业调研、定期沟通以合理假设为前提、以数据事实为依据服务过程对病人用药治疗为病人讲解相关注意事项为企业提供解决方案在咨询服务过程中进行培训参与程度先期药物治疗`以医生为主后期保健康复以病人为主先期分析诊断以咨询公司为主后期方案实施以企业为主服务风险治疗效果可能不明显企业问题没有有效改善该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧22咨询公司的分类战略企业架构人力资源财务会计市场营销信息系统应用业务流程专项管理体系研发管理生产管理管理（效率性/费用控制）决策（方向性/资源配置）经营（增值性/收入增长/成本控制）该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧23AMT以“价值落地”为核心咨询理念，为您架构企业战略综合性保障体系计划预算考评高层会议管理经营分析控制流程重组/优化/梳理项目管理/知识管理研发采购生产销售客服财务/HR/行政/……IT规划（应用/数据/技术）IT选型/监理IT评估与持续改进战略实施路径战略目标基于会议的战略执行推动体系全局分析，整体优化，实现供应链管理的体系化重塑面向客户的业务链系统规划，规避风险，实现成功的信息化搭建企业信息系统建设的数据基础综合评价，理清现状、找出方向、架起管理和IT的桥梁实现企业和服务供应商的双赢打造有“记性”的企业集团管控战略执行过程中的业绩监控与高层决策战略的分解与实施，为目标达成指明了清晰的行动路径该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧24第二部分第三部分咨询顾问的知识结构第一部分咨询工作的方法论目录咨询团队的工作方式第四部分第五部分咨询顾问的个人技能第六部分咨询行业概述咨询项目管理第七部分咨询的关键成功因素第八部分移动行业咨询案例该卷资料名体验管理感悟共享成功