人际关系与公共礼仪Ⅱ

第一部分:礼仪礼仪概说•起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）•形成时期：夏，商，西周三代（公元前21世纪—前771年）•变革时期：春秋战国时期（公元前771—前221年）•强化时期：秦汉到清末（公元221—公元1911年）•现代礼仪的发展礼仪概说孟子—尊敬之心，礼也•尊重的原则•自律的原则•宽容的原则•适度的原则•礼仪•是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容，仪表，仪态，仪式，言谈举止等方面约定俗成的共同认可的行为规范。•特点：规范性，多样性，差异性，继承性•作用：自我完善的表现•组织形象的表现•文明程度的表现•案例：总理与鞋在外事活动中，周恩来总理十分注重礼节。他病重期间，重要的外事活动都坚持参加。后来病的连脚板也肿起来，他原来的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿着拖鞋走路。参加活动时，工作人员关心总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的。周总理不同意，他慈祥而严肃地说：“不行，要讲礼仪嘛！”于是，他让工作人员为他特制了一双鞋。案例：一口痰的故事中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管“生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与该厂长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我．．．．．．”国外的一位心理学家曾做过一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官，一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年在公路边上搭车，结果，漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难一些，那个男青年就很难搭到车。•这则故事告诉我们：不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的际遇。这个问题可不可以换成这样的假设，你自己在商场中选购商品，根据你自己的消费心理，你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗?肯定不会，因为普通消费者都认为，包装不仅仅是包装而已，它更代表了商品的质量和品位。包装能产生不同的效果。第一讲仪表仪态礼仪一、仪表礼仪1、干净整洁：发式勤于梳理长短适中发型得体美化自然面部自然协调淡妆雅致面容整洁手部手指清洁2、化妆规范自然、和谐、美化一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。-------莎士比亚3、服饰得体符合身份区分场合遵守成规制服西服裙服三色原则三一定律三大禁忌巧用配饰着装原则•着装的基本原则—TPO原则•T=TimeP=PlaceO=Occasion•根据自己的年龄，身份、职业和形体选择服装TPO二、仪态礼仪挺直如松的站姿文雅端庄的坐姿男子坐姿膝部放开一些，不超过肩宽。1、垂直式2、前伸式3、交叉式4、曲直式5、侧身式6、重迭式从容稳重的行姿庄重优雅的蹲姿第二讲言谈礼仪言语表达是人的第二张名片。制衡世界的三大武器：演说、经济和金钱、原子弹。一、言语交际的基本要求态度谦虚诚恳表情亲切自然语调平和沉稳语言准确规范二、谈话内容六不谈：不要非议党和政府;不涉及国家秘密和行业秘密；不非议交往对象；不背后议论他人；不涉及格调不高之事；不涉及个人隐私；宜选的话题•格调高雅•轻松愉快•时尚流行•对方擅长三、谈话的艺术1、音量适中，语言规范（声音放低，语速适中）2、神情专注，少说多听（不打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方）3、问寒问暖，打开话匣（问候式、言他式、触景生情式、夸赞式）4、得体幽默，掌握分寸（妙说数字，巧打比方，趣用幽默，插入笑话）例：大有大无周总理一是死不留灰二是生而无后三是官而不显四是党而不私五是劳而无怨六是死不留言第三讲生活礼仪一、家庭礼仪父子和而家不败，兄弟和而家不分，夫妇和而家道兴，乡党和而争讼息。1、成员礼仪孝敬父母长辈关爱兄弟姐妹礼待亲朋好友夫妻之间的礼仪互爱互谅，共同承担家务劳动保持好和修饰好自己的仪容2、称谓礼仪•职业称呼。•职务（职衔）称呼。•亲属称呼（俗称）。•姓氏称呼。•通称。参加丧事的礼仪（1）着深色衣服（2）说话声音要低沉（3）不要多说话（4）不要中途离开（5）不要当众大声喧哗参加婚礼的礼仪（1）带着愉悦的心情（2）不要穿得太漂亮（3）不要浓妆艳抹（4）不要特别早或中途离开（5）闹洞房时不要太过分3、仪式礼仪二、学校礼仪学生礼仪仪表礼仪课堂礼仪尊师礼仪集会礼仪同学间礼仪校内场所礼仪教师礼仪仪表礼仪举止礼仪言谈礼仪三、出行礼仪行路礼仪乘车礼仪乘飞机礼仪乘电梯礼仪四、公共场所礼仪影剧院商场旅游宾馆第四讲座次礼仪领导座次安排一、会议主席台座次主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图11月15日，新一届中央政治局常委同中外记者见面。党的十八届一中全会选举习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽为中央政治局常委。领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：图片说明：因为当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。案例分析上海某科技有限公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周总请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。周总到宾馆入住后，对荀小姐说，明天上午八点开会，我会打的到现场，就不麻烦你们江总亲自来接了。问题：周总为什么会这样说？江总在座次安排上有什么不妥吗？请你谈谈对交通礼仪的看法。案例——他为什么没有被重用？某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。王先生想,这次不能再犯类似的错误了.于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。他为什么没有被重用？凡事皆有礼仪礼仪表现在细节细节之处显素质乘车座次礼仪在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍四种常用车辆在乘坐时的座次排列。一、双排五座轿车。1、由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座（见图1）。（图1－双排五座轿车）2、专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图2）。（图2－双排五座轿车）二、三排七座轿车。1、由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座（见图3）。（图3－三排七座轿车）2、由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图4）。（图4－三排七座轿车）三、吉普车吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。（见图5）（图5－吉普车）四、多排座轿车是指4排以及4排以上座位的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为“卑”；并以距离前门的远近来排定具体座位的顺序，现以6排17座轿车为例（见图6）。图6－多排座轿车）在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点：1、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。3、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。汽车天天坐，位置莫坐错。顺序礼当先，助人方为乐。出入电梯顺序平面式电梯Ø游戏规则：单行右站。无人操作升降电梯：Ø陪同人员先进后出。Ø陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。同时可以更方便帮客人按楼层。有人操作升降电梯：Ø陪同人员后进后出。Ø陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来已经堵在门口了，如果你还硬要最后出去，那别人就没法出去了。会客座次排序1、自由式Ø特点：不分身份、不分地位；Ø范围：适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。2、中心式Ø特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系；Ø范围：适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专家小范围讲学等场合。居中式3、相对式Ø特点：相对而坐，有一定距离；Ø范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形或用于双方就某一问题进行讨论。Ø例如：部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。相对式当宾主双方不止一人时，情况亦是如此（见图三）。4、并列式Ø特点：平起平坐，亲密友善；Ø范围：主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。Ø例如：国家领导人会见外宾，熟人或老朋友来访等。行进位次排序情况一：平面行进时Ø两人横向行进，内侧高于外侧。Ø多人并排行进，中央高于两侧。Ø对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时Ø纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。Ø男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。Ø横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时Ø出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。Ø如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。座次礼仪基本理念内外有别Ø礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。Ø家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。Ø例如，没有哪位老公在家整天对太太说“坐、请坐、请上座”。中外有别Ø国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。Ø一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。Ø中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。Ø但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。遵循规则Ø地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法。国际交往中，要按照国际惯例进行表达。Ø如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，Ø而国