第四章商务谈判的常用策略

第四章商务谈判的常用策略•一、商务谈判的基本策略•二、开局策略和技巧•三、报价策略和技巧•四、还价策略和技巧•五、让步技巧•六、中场谈判技巧•七、僵局的处理策略及技巧•八、不同情势下的谈判策略换相机•京瓷（10%的折扣返券），买后匆匆回家，没有换券。•问题：自动伸缩镜头在伸缩到某一位置时有小幅晃动，但照片质量不错。•国庆后拿着发票去返券，结果活动已经停止，返券都已收回。并告知应当日兑换。•冷静分析对方的责任–（1）魏刚的购买行为构成了与该商场的购买合同，商场有义务按照合同提供标的物（商品：按照现定价格提供服务和质量保证，包括附件条款，如返券、折扣等）。–（2）有关返券活动的规定应有效到达顾客。经分析，魏刚认为如不能提供返券属对方违约。问题的根源是有关返券的桂明没有传递给魏刚，即对方为责任方，所以魏刚确认如果据理力争的话，应有比较大的把握使对方履约。•谈判目标的确定：–*索回返券；–*换成美能达相机；–*如果以上两条都不成，要求退相机。•谈判策略的制定：–再具体分析，魏刚认为直接换相机可能会有难度，因为商场多半会让魏刚换一台同品牌的相机（商场规定如产品有质量问题，7天内可以退换），这与魏刚的目标有差距，而且如果谈判失败会对情绪产生影响。所以，魏刚决定将谈判分成两个阶段：先要回返券，保证应得利益。•原则：以质量为借口，要求换相机。•第一阶段：•现在的问题时谈判对手是谁？显然不是总服务台的小姐，因为她不具有除了顾客纠纷的最终决定权，所以魏刚决定不在她身上浪费时间。于是魏刚在讲明理由后对她施压：“这事儿你能解决吗？”服务小姐显然没有刚才的自信，而且急于将麻烦脱手说：“这事我也处理不了，我带你去找值班经理。”见到经理后，魏刚发现经理是一位中年妇女。魏刚想对方具有多年的顾客谈判经验，一定要注意。以下是经理的表现：–（1）经理首先表现出了职业性的好态度，她先让魏刚把要求提出来，然后又请魏刚坐下，并未魏刚倒了杯水。–（2）她先为给魏刚带来的麻烦表示歉意。–（3）她认为，如果魏刚能够注意楼下的活动告示就好了（暗示责任在魏刚）。–（4）她又表示，都是老百姓，返券钱数也不少（站在顾客人讲话），她可以打电话问财务经理，财务是否封帐（推卸责任），如果没有封帐，还可以拿到返券（给魏刚一线希望，同时打“预防针”）。•果然，她打过电话后告诉魏刚，“真抱歉，财务封帐了，看来你来晚了。”魏刚想对方经验丰富，处理过太多的纠纷，如果自己不表现出与普通顾客不同的谈判策略，很可能会被对方轻视，从而不利于问题的解决。他可以到对方为中年女同志，做事一般求稳，而且作为值班经理，其首要任务是处理应急问题，大事化小、小事化了。所以，魏刚决定给对方施加压力，暗示她此事有闹大的可能，逼她就范。–同时，他也考虑到谈判气氛应保持融洽（这时双方所希望的），谈判的感觉定位在柔中带刚，和气中施加压力。于是，魏刚不卑不亢地提出以下几条：•（1）选择该商场购物是因为该厂商商誉好，能为顾客着想，不是不想信用的小商贩（唤起对方的责任感，强调质量原则）。•（2）魏刚的购买行为构成了与该商场的购买合同，商场有义务按照合同给提供标的物（包括返券），这个合同在购买行为发生时开始有效（用法律术语解释，给对方以专业感和权威感，这也是应用原则。）•（3）有关返券活动的规定应有效传达给顾客，而魏刚没有看到有关规定，在购买相机时也没有得到有关的提示，责任在商场。•（4）该活动封帐，可以用财务手段解决，这不是商场剥夺顾客正当权利的理由。•（5）魏刚认为，10%返券的活动在活动截止当天，已经通过所卖出商品的总价算出活动成本，那么顾客未领的返券（顾客的权利）是被商场剥夺了，还是被经办人处理了。如果是后者，商场管理中存在漏洞，应该改进。•（6）作为商场的老客户，魏刚是本着信任和沟通的目的来的，对于这样的小事，魏刚相信商场能妥善解决，不至于通过第三方解决（暗示如不解决就要通过消协和法律办法给对方施压。）–经理听过魏刚的陈述后，显然和吃惊，她和另外一位值班经理交换了一下眼色，然后对魏刚说：“我们并不是说不给你返券，只是财务封帐没有返券了，这样吧，我们再问问财务经理，看看没有别的办法。”之后她便出了门。–两分钟以后，她带着财务经理进屋，财务经理说：“你带着小票跟我来吧。”至此，魏刚知道谈判已获得胜利。魏刚想既然已经取得利益上的收获，应让大家都舒舒服服得离开，便向值班经理伸出手：“你看，买东西的时候也没多问问，给你们带来这么多麻烦，要不是你们负责，可能也没那么顺利，谢谢你们。”经理笑笑：“哪里，给你添麻烦了，以后还希望你多来我们商场，给我们提建议。对了，返券年底到期，别忘了。”–魏刚心情舒畅地出了门。•第二阶段：•有第一轮成功的谈判经验后，魏刚信心倍增，开始策划第二轮谈判。•这一轮谈判最好的结果是对方答应魏刚换美能达相机（前提是美能达有现货，不利是要退回返券），第二种结果是换一台镜头不抖动的京瓷牌相机（但对质量有所怀疑）；第三种结果是退掉相机（换家商场买新的），第四种结果是无功而返。•同时，魏刚做了换位思考。对于商家的解决方法也不外乎以上四种，其所希望的次序为四、二、一、三。•策略：提出质量有问题，表明对京瓷的不信任，要求对方退相机。最终达到换美能达的目的。•打定主意后，魏刚上了二楼照相器材部。柜台里是一位小伙子，魏刚向他说明了来意：“及其伸缩镜头不稳，希望能退掉。”•小伙子仔细看了看机器外观（估计是想确认是否摔过），又看了看镜头的伸缩问：“哪天买的？”魏刚给他出示了发票（7天以内）。他接着问：“能不能给你换一台？”这时，魏刚已经看到柜台里有想换的美能达相机，所以坚定了换相机的决定。•“你说这台相机，合格证也有，却有这么明显的质量问题，这牌子行不行？”魏刚质疑道。•“京瓷倒是今年推出的新牌子，但质量应该不会有问题。”小伙子回答。•魏刚从他的话语中捕捉到了一丝不肯定。•魏刚接着问：“你们卖这个牌子多久了？”•“刚推出半个月，但这个牌子在日本卖得很好。”•魏刚分析商家对这种产品的质量也没有底，所以更坚定要退相机。•小伙子告诉魏刚，由于产品技术含量高，属于精密产品，退相机要由他们器材部主任来决定。这时，魏刚才知道真正的谈判对手。魏刚让小伙子跟主任联系。打电话后说主任不在办公室。•利用等主任的时间，魏刚向小伙子请教如何挑选相机，小伙子显得挺高兴，向魏刚详细介绍了各种品牌的优缺点。从他那里得知美能达性能突出，质量稳定。•由于主任迟迟不露面，魏刚便要求小伙子帮他找找。借这个时间，魏刚请另一位售货员给他拿出一台京瓷相机，发现这台相机的镜头伸缩也不稳定。于是，魏刚又让售货员换了三四台，发现相机存在同样的问题。这时，魏刚心里有底了。•20分钟以后，主任露面了，这是一位40多岁的男子。魏刚把相机的情况和要求退相机的要求说给他。•“这相机有质量问题吗？”他问魏刚。“不知镜头缩放不稳算不算质量问题？”魏刚反问。•“主要看你照出来的相片质量有没有问题。”•魏刚抓住机会，“第一，镜头缩放不稳，如果是极个别的现象，那是这台相机的质量问题；如果是普遍现象，那就是设计问题，产品的设计有问题也属于质量问题。第二，我照出来的照片有虚像现象，算不算质量问题？”•“你带照片了吗？”“没带，如果你觉得有必要的话，我可以去取，但是得麻烦你报一下的票。”魏刚笑道。•“像虚有可能是拍的时候手不稳。”“所以我认为，没法从一两张照片上看相机有没有问题，如果有问题就是大问题了；如果设计有问题，机器的寿命和效果都会受到影响。”•“京瓷在日本做得不错，应该没有问题。”“有没有问题你说了不算，我说了也不算，关键看事实。”•这时，魏刚请他拿出来两台同规格的京瓷相机，演示都有同样的问题。然后魏刚又拿出京瓷其他型号的几台机器，发现没有类似的问题。最后，魏刚请他们拿出几台其他品牌的相机，也不存在类似问题。•经过这一系列实验，他倒很干脆：“这个情况我们也没注意过，也不好说属不属于质量问题，如果你不满意，就退了吧。”•魏刚一看，时机已成熟（目的达到），所以也没必要追究是不是质量问题，“这台机器从照出来的相片看，没有什么太严重的质量问题，但这个型号的机型让人心里不踏实，这样吧，我在这儿换一台别的牌子的相机。”•经理显然对这个结果比较满意，精心地帮魏刚挑选，魏刚也如愿以偿地换到了称心如意的相机。•一、商务谈判策略的含义–是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策。–特征：主观性、可行性、灵活性。•二、制定商务谈判策略的程序–1.现象分解–2.寻找关键问题–3.确定目标–4.形成假设性解决方法–5.对解决方法进行深度分析–6.具体谈判策略的生成–7.拟定行动计划方案商务谈判的基本策略每个人都是天生的谈判策略专家？顽固、坚定、霸道，还是赢家？装糊涂，舍面子，不放弃•三、商务谈判的五种基本策略•P.我真的不在乎在谈判结束后对手会怎么看我。•R.在谈判结束后与对手建立良好的关系相当重要。•M.如果我在这次谈判中失败了，并不意味着是世界末日。•O.这场谈判对我来讲至关重要。•P.我与谈判对手没有任何重要的私人或商业关系。•R.考虑到商业和私人关系，我与对手之间的关系至关重要。•M.我认为为了这场谈判花太多时间和麻烦不值得。•O.我认为如果谈判进展得很顺利，一切都是值得的。•P.我与对手几乎没有感情和信息的共享。•R.我和对手的关系是基于彼此在感情和信息的共享之上。•M.我希望此次谈判不会影响未来的其他谈判。•O.如果这次谈判为未来的许多谈判色设定了一个样本，我不会感到惊讶。•P.我与对手的沟通非常有限。•R.我们彼此进行广泛的交流。•M.如果我在谈判中失败了，我不会觉得太糟。•O.如果我在谈判中表现不是太好，我会觉得很沮丧。•P.我对对手没有依赖性。•R.由于我们处于同样的处处境，因此我们有共同利益。•M.谈判的主体非常清晰和显而易见。•O.我怀疑在谈判背后隐藏着一些重要的事情。•更多的P意味着对你而言，你与对手的关系不重要，反之亦然；•更多的M意味着对你而言，谈判的结果不那么重要。反之亦然。高543关系的重要性21低0012345低结果的重要性适应性战略合作性战略输和赢赢赢妥协战略折中规避性战略竞争性战略输输赢或输不同谈判行动战略的特点因素竞争合作和解追求目标关系他人的代价就是自己的互利目标、长期合作有利于对方，己方让步或长或短所取，短期，不考虑未来主要动机己方利益最大化双方利益最大对方利益最大作用及开放性秘密及防守，高度自信，信任及开放，积极倾听，己方相对开放对他人低信任度共同获利对需求的了解知己但隐藏之知道并传递己方需求，寻己方反应过度以致压抑对方求并对对方需求做出反应可预见性双方不可预见，迷惑对方双方均可预见己方可预知，总是倾向对方策略使用威胁，恐吓，保持上交流信息，互相尊重及理己方放弃以满足对方风解寻求解决行为努力控制局面，斗争寻求对双方满意的方式己方寻求和解，迁就对方成功方法使对方受损而成功，提高对共同价值的认可，对不避免斗争及消除敌意，为了和双方敌意及内部忠诚度良行为的抛弃睦不计己方损失不良的极端己方假设零和，打倒对方己方假设自己利益符合大己方的让步，己方利益受损情况成为目标之一家利益，可能缺乏自知主要态度我赢，你输最好的互利方式你赢，我输破裂的补救破裂产生，需要调解人出现困难时，需要一组新如果失效，谈判破产新力量二、开局策略和技巧•开局策略是谈判者谋求谈判开局中的有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。•1、一致式开局策略——积极的–是指在谈判开始时，使对方对自己产生好感，创造或建立起对谈判“一致”感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入。•2、保留式开局策略——消极的和防卫性的–是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。•金星啤酒进入中山市场大餐饮企业任务落到了金星啤酒销售副经理小赵的身上，要让餐饮企业推荐金星啤酒，还真的需要下功夫做好老板的工作。•小赵：“哟，这么多空酒瓶！老板，一看中午客人喝空了这么多瓶酒，就知道你的生意做得红红火火。现在啤酒销量不