销售基础知识

1销售摘要一、销售的境界：1、顾客要的不是便宜的，要的是感觉占了便宜；2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3、没有不对的客户，只有不够好的服务；4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；5、没有最好的产品，只有最合适的产品；6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；7、成功不是因为忙，而是因为有方法。二、销售之王——乔·吉拉德的经验：1、为每一次与客人约会做好准备；2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭；3、穿着合适衣履；4、不抽烟、不喷古龙水、不说低俗笑话；5、用心聆听；6、展示微笑；7、保持乐观；8、切记“马上回电”；9、支持你所卖的产品；10、从每一项交易中学习。三、优秀销售的六大特点：1、80%的业绩来自1-3个核心客户；2、跟客户的关系非常深厚；3、会专注于某个行业，对某一类客户了解的非常深；4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；6、在非工作时间和客户在一起更多，这样会更有效。四、销售之道：1、生客卖礼貌；2、熟客卖热情；3、急客卖时间；4、慢客卖耐心；5、有钱卖尊贵；6、没钱卖实惠；7、时髦卖时尚；8、专业卖专业；9、豪客卖仗义；10、小气卖利益。五、销售不追踪，最后一场空。研究表明，80%销售是在第4至11次跟踪后完成，如何做好跟踪与市场：1、特殊的跟踪方式加深印象；2、为互动找到漂亮的借口；3、注意两次跟踪的间隔，建议2-3周；24、每次跟踪切勿流露出急切的愿望；5、先卖自己，再卖观念。六、销售十招（具备的十个要素）：1、销售准备：销售十分重要，是达成交易的基础，销售准备是不受时间和空间限制的。个人的修养、对产品的理解心态、个人对企业的认同、对客户的了解等等；2、调动情绪就能调动一切：良好的情绪管理（情商）是达至销售成功的关键，任何一个人都不会和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种状态，是一种职业修养，是见到客户时马上形成的条件反射。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要见到客户就应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见你的客户。因而我们在准备拜访客户时，一定要将情绪调整到巅峰状态。什么是巅峰状态，如何掌控这种状态：（1）、忧虑时想到最坏的情况：在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的，如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处就是会毁了我们集中精神的能力。因而当出现忧虑情绪时，勇敢面对，然后找出万一失败的最坏情况，并让自己能够接受，就ok。（2）、烦恼时知道安慰自我：人的痛苦与快乐，并不是由客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态、情绪决定的，如果数数我们的幸福，大约有90%的事还是不错的，只有10%不太好，我为什么不让自己快乐。（3）、沮丧时可以引吭高歌：作为营销人员，会经常遭到拒绝，而有些遭受拒绝就会情绪沮丧。其实大可不必，没有经过锤炼的钢不是好钢，沮丧的心态会混淆我们的希望。3、建立信赖感：（1）、共鸣：如果见到客户过早的讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才华，信赖感就很难建立。比如客户上来就问：是你的产品好还是你们对手的产品好。在这时候，你怎么回答都不对。说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信；你说不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业。所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来。此事要尽可能从与产品有关的事入手，为什么呢？说产品那是你的领域、你的专业。消费者心理是一种防备状态，你说的越多，他的防备心就越重，信赖感就也不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励、赞美开始，引起他的话题，这就是共鸣。人和人之间很愿意寻找“同频率”，同学、同事、同行、同志、同僚……，反正两个人只要有共同点，就容易凑到一起，就容易建立信赖感。方法很简单，就是找到更多的共同点，产生更多共鸣。（2）、节奏：作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接近，信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀？其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快，语速很快，我们说话的语速也快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他感觉就会不舒服，信赖感怎么也建立不起来；如果对方语速适中，那你也要适中。3同时还要用让对方能理解的表达方式和对方沟通。有些营销人员满嘴的专业术语，请不要忘了，客户可能不是行业专家。（4）、找到客户的问题所在：因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服，这个时候要通过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。一个优秀的营销人员会用80%的时间提问，只用20%的时间讲解产品和回答问题。（5）、提出解决方案并塑造产品价值：实际上这个时候，你应该可以决定给客户推销哪一类产品了。在这个时候，要不失时机的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项好不吝惜的告诉你的客户，你的专业知识就有了用武之地，这个时候你说的话他很容易听得进去了。（6）、做竞品分析：我们很多人都知道不讲竞争对手的不好，咱就卖咱的产品。说起对手的情况就说不了解。错了！在信赖感没有建立的时候，客户和你站在对立方面，你去做竞品分析，他很反感你，可是当双方建立了信赖感，你为他提出解决方案时，他巴不得去听一些竞争品牌的缺点，他非常期望你的竞品分析，不然此时的流程就中断了，进行不下去了。这时候，不但要分析竞品，而且一定要跟他讲清楚，我们好在哪儿，对方不好在哪儿（但一定要客观的，不能是恶意的攻击）。这时候的分析有两个作用：一方面为他的最终购买提供足够的依据；另一方面他购买之后肯定会四处炫耀：“我买的太好了，你买的怎么样”，我们要给他提供充足的论据，去跟别人辩论，证明他的选择是最明智的。（7）、成交，踢好临门一脚：很多营销人员，前面做的很好，就差成交了，其实这是营销人员的一种心理自我设限阶段，一定要用催促性限制性的提问，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍。成交的阶段是你帮助消费者下决定心的时候，但往往这个时候，很多人都不敢催促客户成交，其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促使他的成交，要不然他会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。封闭式提问：“你3点还是5点有时间？”在提问的时候已经给客户设定了一个范围。营销案例：馄饨摊卖鸡蛋，一个开放式提问：“你要不要鸡蛋”，另一个是“你要一个还是两个鸡蛋？”答案自然是前者卖的少，后者卖的多。限制性提问：卖衣服为例：“你是今天买还是过几天再买？”不太好；“你是要这件红色的还是黄色的？”比较好。这就是催促性的限制性提问，要让客户及时做出选择，这是客户最痛苦的时候，问完问题之后不要再说话了，眼睛看着他等待。。。。。。（8）、做好售后服务：人们往往认为售后服务就是打打电话，上门拜访，其实这是售后服务中很小、很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，我们对他的延续服务。也就是客户的使用过程中，为客户提供咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题，这样才能建立一个真正的稳定客户。（9）、要求客户转介绍：4人的分享是本能的，一是客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。客户是通过转介绍而满足，这时候他能帮助你转介绍，而且不图回报，因为这是他心里极大的需求，有些营销人员这时候不好意思说：“帮我介绍几个客户吧。”这个机会可能就丢了。你可以直截了当的给他说：“我们还有很多任务，你赶紧帮我介绍几个吧。”没有关系，别不好意思，为什么呢？因为转介绍才是他最终满足，就如同买衣服一样，当你只买了一件衣服，第二天你的朋友也买了同样的，证明你的眼光很好，她们在追随你的品味。转介绍的力量非常大，就看营销人员怎么利用了。当一个客户转介绍成功时，你的销售行为才算完成了，因为你满足了客户终极的需求。这一招不但是一个营销人员牢牢掌握的，实际上每个人都应懂得它的重要性。对工作、对生活都会大有裨益，人的一生就是一个推销自己，让别人认可的过程。但所有这些都只是方法而已，在现实生活中真正能让我们万事亨通的，还是我们的人格魅力。永远都是“德为上，方法次之。”4、（一）、销售过程中销的是什么？自己！1、世界机车销售第一人乔吉拉德说，我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己；2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；4、不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的、产品是一流的、服务是一流的。可是，如果顾客一看你的人像五流的，一听你讲的话更像外行，那么一般来说客户就根本不愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？5、让自己看起来像一个好产品：为成功而打扮，为胜利而穿着，销售人员在形象上的投资是销售人员最重要的投资。（二）、销售过程中售的是什么：观念！观一：价值观，就是对客户来说，重要还是不重要的需求；念一：信念，客户认为的事实。1、卖自己想卖的比较容易呢，还是卖顾客想买的容易呢？2、是改变顾客的观念容易呢，还是去配合顾客的观念容易呢？3、所以在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合他；4、如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务观念有冲突，那就试图改变客户的观念然后再销售；切记：是客户掏钱买他想买的东西而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。（三）、买卖过程中买的是什么：感觉！1、人们买不买一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；2、感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素；3、他是一种人和人、人和环境的综合体；4、假如看到一套高档西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意，可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上你还会买吗？不会，因为你的感觉不对。5、企业产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉。5（四）、买卖过程中卖的是什么：好处！好处就是能给对方带来什么利益和快乐，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。2、一流的销售人员卖结果（好处），三流的销售人员卖产品（成分）。3、对客户来讲，产品能给他带来好处或避免什么麻烦，他才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上。当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且还要跟我们说谢谢。七、面对面销售过程中客户心中思考什么？永恒不变的六条问句：1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？这六大问题客户不一定问出来，但他心里会这么想。举个例子：客户在看到你的一瞬间他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想这个人是谁？你走到他的面前张嘴说话时，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里想对我有什么好处？假如他聆听期间感觉没有好处，他就不想听下去了。因为每个人的时间是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品对他确实有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里一定会想这种产品确实很好，其他地方有没有更好的？或者他人卖的会不会更便宜？当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想我可不可以下个月再买？或者明年再买？所以你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题。然后回答一遍设计好的答案，并给出足够的理由，客户会去购买他以为对他自己最好最合适的。八、售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较：（一）、不贬低对手:1、你去贬低对手时，有可能客户与对手有某些渊源，如他正在使用对手的产品，或是他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光，正在犯错误，他就会立即反感你。2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额不错时。因为对手如果做的不好又如何能成为你的竞争对手呢。你不切实际的贬低你的竞