别克售后营运管理

模块及内容大纲市场分析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练年度计划配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析配件管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理模块及内容大纲年度计划绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控配件管理配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析市场分析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练优势（Strengths）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）外部内部S.W.O.T分析年度计划的制订年度计划策略选择STOW预约登记表工单日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表年营业分析表年度计划的执行业务报表管理月、年营收与车辆数推移图顾客投诉处理表顾客投诉统计与分析营业费用统计表顾客久未回厂统计表工单检查日报表维修进度日报表返修、返工报表车间品质管控表生产效率统计表设备工具管理报表5S管理报表技术专案管理表年度计划的执行车间报表管理辅料管控表培训计划与执行进度表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用物料表盘点盈亏表待料记录表年度计划的执行配件报表管理配件报表本日目标达成服务顾问的态度与技巧善于赞美员工把握机会，激发热情用技巧纠正缺点走动式管理年度计划的执行KPI体系建立--FAST法（FunctionAnalysisSystemTechnique）公司战略目标技术服务能力品牌专有技术售后经营能力利润与增长营业额成长性利润客户服务外部顾客满意度客户信息管理市场占有市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源员工能力/素质员工满意度员工稳定性供应能力质量竞争优势供应速度流程和IT信息系统流程管理能力内部客户满意度员工技术服务能力客户关系维系售后KPI体系运营指标执行计划——售后部门P(计划)D（执行）C（检核）A（改善行动）计划项目2010年指标一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月问题点执行者改善策略监督者总营收万服务经理总经理一次完修率98%服务经理总经理定期保养率60%服务经理总经理零件供应率95%服务经理总经理客户回访率100%服务经理总经理客户信息正确率100%服务经理总经理零配件周转率8次/年服务经理总经理死货率85%以下服务经理总经理售后业务报表年度售后服务单位营收预算经销商名称单位:千元项目参考比一月二三四五六七八九十十一十二合计总营收目标100%定期保养45%零件收入30%工时收入15%一般维修15%零件收入10%工时收入5%钣金14%零件收入工时收入喷漆14%零件收入工时收入附件9%续保3%售后业务报表售后服务单位营业月报表服务单位收入单位：万元项目工时费收入配件收入（维修部分）备件销售收入（零售额）C附件销售额D其他（如验车收入等）E营业额合计FF=A+B+C+D+E毛利合计G毛利率G/FX100%维修保养钣金喷漆附件加装合计A保养维修钣金喷漆合计A金额服务单位支出单位：万元项目人员薪资及奖金H设备、厂房折旧I水电费J场地租金、设施维护费用K固定支出费用合计（M）M=H+I+J+K其他（包括办公、广告、话费、旅差费等）N费用合计PP=M+N纯利润SS=G—P金额进厂车数保养一般维修钣金喷漆附件加装验车车数合计单车产值售后业务报表可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率=×100%完全提供配件之工单数需要提供配件之工单数施工单供应率=×100%配件供应率配件计划与预测定义连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较高的产品A级快速流动配件配件订货定义连续六个月内发生，但又属于周转性次高的产品B级中速流动配件配件订货定义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件配件订货定义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件配件订货