工业旅游示范点服务质量与评定--天津

ICS03.080.30A12备案号：DB12天津市地方标准DB12/T410—2009工业旅游示范点服务质量与评定Servicequalityandevaluationofindustrialtourismdemonstrationspots2009-06-30发布2009-08-01实施天津市质量技术监督局发布DB12/T410—2009I目次前言……………………………………………………………………………………………………………II1范围…………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件……………………………………………………………………………………………13术语和定义…………………………………………………………………………………………………14工业旅游示范点参评基本条件……………………………………………………………………………15服务质量要求和评分表……………………………………………………………………………………26评定…………………………………………………………………………………………………………27标牌证书……………………………………………………………………………………………………2附录A（规范性附录）工业旅游示范点服务质量要求和评分表………………………………………3附录B（规范性附录）游客满意度评定…………………………………………………………………10附录C（规范性附录）游客意见调查表…………………………………………………………………11DB12/T410—2009II前言本标准附录A、附录B、附录C是规范性附录。本标准由天津市旅游局提出并起草。本标准由天津市旅游局负责解释。本标准主要起草人：佘清文、李朝兴、金铁林、宋国芬、叶宏武、张连军、宁晓华、秦虹、冀建勇。本标准为首次发布。DB12/T410—20091工业旅游示范点服务质量与评定1范围本标准规定了工业旅游示范点的术语和定义、参评基本条件、服务质量要求和评分表、评定、标牌证书。本标准适用于天津市行政区域内的工业旅游点。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095环境空气质量标准GB3096声音环境质量标准GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766-1997旅游服务基础术语GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语及GB/T16766中规定的术语和定义适用于本标准。3.1工业旅游industrialtourism以市场需求为导向，以工业生产和科研过程、工厂（工业园区）风貌、工人工作生活场景、工业遗存、工业企业文化等与工业相关的因素为旅游吸引物，通过整合开发各种工业旅游资源，满足旅游消费需求的旅游体验活动。3.2工业旅游点industrialtourismspots具有观赏、体验、教育、休闲等功能，具备旅游服务配套设施，能够提供相应旅游服务的活动场所，包括工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗存以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目等。3.3游客服务中心touristcenter为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4工业旅游示范点参评基本条件4.1应证照齐全。4.2有相应的管理部门，能满足旅游接待要求。4.3有明确的参观游览范围，并设有游客服务中心、企业文化（产品）展示区、生产场景参观体验区及参观通道、休憩区、特色工业旅游商品展卖场所。DB12/T410—200924.4有相对固定的开放时间，每周不少于3天，并对外公示。4.5参观点位不少于3个，参观线路设计合理。4.6日接待能力不少于200人次。5服务质量要求和评分表：见附录A。6评定6.1评定的组织6.1.1天津市工业旅游示范点评定工作由天津市工业旅游示范点评定委员会统筹负责。6.1.2天津市工业旅游示范点评定检查员由天津市工业旅游示范点评定委员会选聘。6.2申请工业旅游点在按照本标准进行自评后，向天津市工业旅游示范点评定委员会提出申请。6.3评定方法工业旅游示范点的评定，包括资料审查和现场评定两部分，现场评定采取打分方式，具体方案见附录A。7标牌证书7.1天津市工业旅游示范点的标牌、证书，由天津市工业旅游示范点评定委员会统一制作、颁发。7.2工业旅游示范点标牌应置于工业企业主要入口明显位置。DB12/T410—20093附录A（规范性附录）工业旅游示范点服务质量要求和评分表表A1服务质量要求和评分表评分说明：一、本评分表共计1000分，分为6大项，各大项分值为：旅游产品240分，旅游设施260分，旅游服务140分，环境质量100分，旅游安全160分，综合管理100分。二、天津市工业旅游示范点需达到750分。序号项目服务要求和打分方法项目分值自查得分评定得分A.1旅游产品（240分）A.1.1企业文化（产品）展示区（40分）A.1.1.1展区主题主题鲜明，与工业旅游相符。有专用的名称及醒目的标识，中外文对照。8A.1.1.2展示内容有产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果、企业文化、企业历史、工业技术文明等不同展示内容。每种内容2分。8A.1.1.3展示手段通过声、光、电、沙盘、实物、模型、图片、场景模拟等技术手段进行展示。每种手段1分。8A.1.1.4分区展示展示区根据不同种类，进行分区设置。对各分区设置名称和内容介绍，中外文对照。酌情打分。8A.1.1.5展示效果通过合理搭配使用各种展示方法，使企业文化（产品）展示区达到良好的展示效果。8A.1.2生产场景参观体验区能为游客提供全部生产过程场景参观，参观效果好，30分；能为游客提供主要生产过程场景参观，参观效果好，25分；能为游客提供全部生产过程场景参观，参观效果一般，20分；能为游客提供主要生产过程场景参观，参观效果一般，10分；能为游客提供生产场景参观，参观效果差，5分；不能提供生产场景参观，0分。30A.1.3特色工业旅游商品展卖场所（50分）如有商品质量不合格情况，该项得0分。DB12/T410—20094表A1服务质量要求和评分表（续）序号项目服务要求和打分方法项目分值自查得分评定得分A.1.3.1位置及规模位置合理、规模适当。酌情打分。10A.1.3.2外形及布置造型、色彩、外观等突出工业旅游主题；展卖区内部布置有序。10A.1.3.3旅游商品品种及数量旅游商品品种达10种以上，商品数量充足。酌情打分。10A.1.3.4旅游商品特色商品有突出的本企业文化特色，或浓郁的工业旅游特色，或体现鲜明的地方特色。酌情打分。10A.1.3.5旅游商品受欢迎程度应以“游客意见调查表”中“特色商品”的调查情况为依据。90%以上游客评价“满意”以上，10分；70%～89%游客评价“满意”以上，8分；50%～69%游客评价“满意”以上，6分；30%～49%游客评价“满意”以上，4分；30%以下游客评价“满意”以上，0分。10A.1.4可参观点位数量6处以上，20分；4～5处，15分；3处，10分；少于3处，0分。20A.1.5旅游线路线路为环形，参观点位连接合理，20分；线路部分重复，或参观点位连接较散乱，10～19分；线路多次重复，或参观点位无有效连接，0～9分。20A.1.6对游客的吸引力应以“游客意见调查表”中“参观价值”的调查情况为依据。90%以上游客评价“满意”以上，20分；70%～89%游客评价“满意”以上，15～19分；50%～69%游客评价“满意”以上，10～15分；50%以下游客评价“满意”以上，0～9分。20A.1.7日接待能力200人次以上，20分；少于200人次，0分。20A.1.8瞬时接待能力100人以上，20分；50～99人，18分；20～49人，15分；10～19人，10分；少于10人，0分。20A.1.9开放时间每天开放，20分；每周开放5～6天，18分；每周开放3～4天，15分；每周开放少于3天，0分。20A.2旅游设施（260分）A.2.1游客服务中心（50分）A.2.1.1位置应在厂区或参观区入口处开辟固定场所设置游客服务中心。10DB12/T410—20095表A1服务质量要求和评分表（续）序号项目服务要求和打分方法项目分值自查得分评定得分A.2.1.2标识有醒目的文字标识。10A.2.1.3内部环境质量游客服务中心内部布置整洁协调，物品摆放有秩序。5A.2.1.4宣传点设置宣传点，提供游览简介和宣传资料。5A.2.1.5接待点设置接待点，提供各项接待服务。5A.2.1.6信息点设置信息点，提供接待人员公示、活动公告、天气提示等信息服务。5A.2.1.7参观须知点设置参观须知点，提供参观须知和游览安全教育等服务。5A.2.1.8其他设备提供电话、传真、电脑、雨伞等，供游客使用。5A.2.2停车场（40分）车辆停放出入顺畅，否则该项总分为0分。A.2.2.1专用兼用专用停车场，5分；兼用停车场，3分；无停车场，0分。5A.2.2.2停车场面积100平方米以上，15分；50～99平方米，12分；30～49平方米，10分；30平方米以下，0分。15A.2.2.3大小车分区大小车分区停放。5A.2.2.4专人管理有专人引导及管理。5A.2.2.5停车标识有规范的停车标识。5A.2.2.6停车线划有停车线。5A.2.3旅游标识（60分）A.2.3.1全景图（导览图）在景区入口处或主要集散地设置全景图（导览图），包括各主要参观点位、游客服务中心、厕所、出入口、医务室、停车场等内容，并明示旅游咨询、投诉、救援电话。20A.2.3.2引导牌在交叉路口和主要通道，设置引导标识牌。数量充足，指引正确，中外文对照。酌情打分。10A.2.3.3景物介绍牌对主要参观点、景观或相关展示内容设置介绍说明牌，做到文字内容准确，中外文对照。酌情打分。5A.2.3.4警示标识在危险地段，设置安全警示牌。提示醒目，内容规范。酌情打分。10A.2.3.5公共信息符号按照GB/T10001.1-2006、GB/T10001.2-2006标准，在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮等位置，合理设置公共信息图形符号。每种公共信息符号2分。10DB12/T410—20096表A1服务质量要求和评分表（续）序号项目服务要求和打分方法项目分值自查得分评定得分A.2.3.6设计制作标识醒目，特色突出，与工业旅游主题相符。且维护良好。酌情打分。5A.2.4参观通道有专用参观通道，通道环境布置突出工业旅游主题，30分；有专用参观通道，通道环境布置工业旅游主题不鲜明，20分；有兼用参观通道，10分；无参观通道，0分。30A.2.5休憩区（30分）A.2.5.1面积50平方米以上，10分；25～49平方米，8分；5～24平方米，5分；不足5平方米，0分。10A.2.5.2主题休憩区环境布置突出工业旅游主题，5分；休憩区环境布置工业旅游主题不鲜明，3分；休憩区环境布置无主题0分。5A.2.5.3休息设施有充足的座椅等休息设施。5A.2.5.4影视介绍设施有能够提供影视播放的视频、音频设施设备。5A.2.5.5休憩区服务能提供杂志、报纸、饮料等服务。5A.2.6旅游厕所（50分）有关要求应符合GB/T18973-2003。A.2.6.1位置及数量位置合理，数量充足。酌情打分。10A.2.6.2三星级厕所比例达100%，10分；达60%，6分；达30%，3分；30%以下，0分。10A.2.6.3厕所引导标识根据引导标识，游客从接待区、展示区、休憩区、参观区，能够方便快捷找到厕所。酌情打分。10A.2.6.4残疾人厕位有残疾人大、小便厕