案例分析(旅游突发事件的应急处理)

旅游突发事件应急处理案例一：旅游活动计划和日程变更的处理（被迫改变旅游接待计划）导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂经理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。案例二：误机（车、船）案例KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？解析：1．造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社案例三：缩短本地游览时间的处理新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班．对此，地方导游员应采取哪些应变措施？解析：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）与全陪协商取得一致意见；（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。案例四：要求中途退团的处理某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理？解析:（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。（2）经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。案例五：向游客推荐购物时问题的处理一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆．她说：＂店主是我的好朋友，保证价廉物美．＂在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣．王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去．在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排．次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：＂一内行人认定它为残次品．＂王表示不可能退换．上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴Ｎ市，不能由王小姐带团．试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？解析：（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。案例六：地陪工作程序规范的问题清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：＂女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市，两天来大家一定过得很愉快吧．我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。解析：导游员A在这段工作中的不足之处在于：（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。案例七：地陪工作程序规范的问题由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪．地陪一起．于某日19时到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员考虑片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析以下问题。Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。案例八:由于我方工作人员失误致使旅游行程缩短的情况某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？解析：1.认真倾听2.调查核实（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票（2）向旅行社汇报3.正确处理如有票：（1）应敦促票务人员换票；（2）向旅游者赔礼道歉；（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。如无票：（1）向旅游者道歉；（2）耐心解释；（3）必要时请旅行社领导出面道歉（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；（6）通知下一站接待社。美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？案例九：旅游者购物及导游帮其办理托运手续的情况解析：1.不应立即让司机开车返回2.应征求其他客人的意见（1）如同意可去（2）如不同意：A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往3.不应欣然应允代购请求并收钱4.（1）（对代购请求）应婉拒；（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；B.将余额交由旅行社退还客人5.对古画的处理不对6.要向格林夫妇讲明：（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（2）开具许可出口证明；（3）出境时要向海关申报；（4）不据实申报的，海关将依法处理；（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。案例十：导游擅自更改旅游接待计划红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。引