客户心理学和客户沟通技巧

1客户心理学和客户沟通技巧2内容提要客户心理的一般概念及需要分析销售及服务中客户心理与沟通技巧客户的不同人际风格及其有效沟通客户抱怨和投诉中的沟通技巧3客户心理的基本分析4人的一般心理现象认识过程-感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理过程情感过程-情绪和情感意志过程-决策和行动心理现象个性心理特征—气质、能力、性格等5人的气质气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的气质具有较明显的稳定性和持久性气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来6人的一般气质类型高级神经活动类型与气质的对应关系高级神经活动特点与类型气质类型活泼型平衡强安静型不平衡兴奋型弱沉静型多血质粘液质胆汁质抑郁质7购买者气质对购买行为的影响气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为8气质类型：多血质（活泼型）神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较强情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显9气质类型：胆汁质（兴奋型）神经素质反应强烈，且不平衡兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成10气质类型：粘液质（安静型）神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制责任感强，不易分心，态度持重，交际适度心理状态极少外露11气质类型：抑郁质（沉静型）神经素质反应较弱，兴奋速度较慢主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验深刻沉默寡言，遇事迟疑而羞涩12讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品13购买者的需要需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态14马洛斯的需要层次理论自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要15购买者一般心理过程刺激需要需求问题动机行为需求满足新的需求16常见的客户购买动机求实购买动机求新购买动机求美购买动机求廉购买动机求名购买动机储备购买动机自我表现购买动机好胜购买动机偏爱性购买动机惠顾购买动机17销售及服务中客户心理与沟通技巧18购买过程中的客户心理和行为客户购买过程中，在其心理上大致要经历观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段19客户购买心理过程：观察阶段观察阶段的客户心理行为类型全确定型客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品半确定型客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段不确定型客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买习惯型客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响20客户购买心理过程：兴趣阶段客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则很少关心由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好21客户购买心理过程：联想阶段客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等22客户购买心理过程：欲望阶段客户对某种商品产生联想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品销售人员应设法推动和强化客户此时的欲望23客户购买心理过程：评价阶段客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上的优异之处，并要特别注意产品的陈列和展示24客户购买心理过程：信心阶段客户产生购买信心主要来自：相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如下的种种原因：。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当。销售人员的产品知识不足。客户对售后服务感到不保证。同购买计划的矛盾25客户购买心理过程：行动阶段客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机26客户购买心理过程：感受过程购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产品和服务质量、增强客户满意度的重要环节27客户满意的四个层次感受阶段客户忠诚行动阶段信心阶段客户满意评价阶段欲望阶段客户接触联想阶段兴趣阶段客户认知观察阶段28客户满意的四个层次接近客户客户忠诚了解客户说服客户客户满意留住客户客户接触客户认知29接近客户：找到关键人物关键人物（KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs)30接近客户：与客户成为朋友1.真诚相待2.经常微笑3.悉心聆听4.投其所好5.口齿留芳6.自信乐观31接近客户：七种主要的入门法1.益处入门法2.好奇心入门法3.事实入门法4.助人为乐入门法5.介绍入门法6.有奖（礼物）入门法7.解决问题入门法32了解客户：需要的差异化成功的感觉个人形象时尚品味尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉换供应商的风险安全可靠超值感觉特殊待遇占到便宜33“问”和“听”的技巧通过“问”和“听”的技巧可以快速准确地了解客户的“问题”及“需要\需求”34探问的方法开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息选择式问题：限定客户回答的方向封闭式问题：确定相关信息35问题漏斗友好的寒暄宽广且便于回答的开放式问题针对询问方式的选择式问题针对询问方式的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题NEED…。。。。。。。。。。。。36说明法好处-有点项目-因为这具有下列几点有点1.2.3.反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前而言，那一项最为重要？37倾听的技巧示意在听（注意体态语言）问（鼓励对方多说）表现理解（意译）“你是说。。。”“你的意思是。。。”“你觉得。。。”“你觉得。。。，因为。。。”总结38引导的技巧（控制交流内容的有效方式）理解对方（意译）用问题的方法引出你要说的话题39说服客户：以利益引导客户确认及总结客户需求解决方案总结客户价值及效益转换需求1需求2价值#价值#特色1特色2让客户觉得有针对性（被重视的感觉）让客户感受到价值（具更高煽动性）40核心卖点与差异卖点的呈现对各主要业务卖点进行精简包装以客户业务情况及客户化语言说明将卖点转换为客户切身效益及价值依客户反应提出差异扩大差异化卖点之价值或减少代价41留住客户：处理步骤YN客户有离开倾向或转向竞争对手对客户表达关心和理解探询客户原因以新业务来满足客户的特殊需求是否接受协助办理新业务，挽留成功感谢客户，并持续追踪关心记录下来，并承诺回复时间探询其他，顾虑和要求是否有现成业务可解决42留住客户：关键技巧不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达关心和重视，仔细倾听理解和认知客户想法（虽然你不同意）不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）43留住客户：关键技巧不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价44销售及服务的关键技巧总结NY以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣探询客户情境，了解其对业务的使用状况以开放性提问引导客户对目前情境的感觉感觉满意？引导客户说出不满的原因及问题引导说出客户最满意的特色引导客户将问题扩大化为价值引导客户更佳优化之需求？45客户的不同人际风格及其有效沟通46沟通的极端最容易被说服的人：请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你感到和他最合的来。请在下面对他作一番描述：47沟通的极端最难被说服的人：再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。请在下面对他作一番描述：48人一般的行为习惯支配的随和的描述支配行为的特征描述随和行为的特征主动问总是答问题做决定配合决定要求别人听从他人动作迅速动作缓慢点子多多附和他人意见表达力强倾听能力强49人一般的情绪反应描述情感外显的行为特征：热情奔放动作较大外情绪外露显随兴而发的夸张表情性情激动表情严肃动作缓慢内按部就班敛有条不紊的不会夸张性情温和描述情感内敛的行为特征50四种不同的人际风格人际风格矩阵认同/肯定外显的接纳/受欢迎表现型（支配/外显）友善型（随和/外显）点子多待人和善活力十足心情轻松热情是一个“好人”社交能力强喜欢应和大家意见有创意倾听他人意见喜欢接近他人附和团队意见支配的服从的控制型（支配/内敛）分析型（随和/内敛）行动快速有耐心要求结果做事精确追求胜利循序渐进固执坚定表情严肃非常有效率动作迟缓期望高成就分析逻辑明白内敛的权利/控制规律/精确51不同人际风格的基本需求获得肯定分析型要求正确受欢迎友善型获得知识达到成果控制型被接纳作决定获得赞扬表现型52不同人际风格的基本需求获得肯定分析型要求正确受欢迎友善型获得知识达到成果控制型被接纳作决定获得赞扬表现型53信任的四大要素可靠度开放度接纳度坦白度54建立信任的能力通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任，所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素。外显的表现型友善型+开放度+接纳度-可靠度-坦白度支配的随和的控制型分析型+坦白度+可靠度-接纳度-开放度内敛的55别人会怎么看待四种沟通风格的人下列是一组不同的沟通风格可能出现的个性，他们是来自其他风格的人所归纳出来的看法。在下一页四项沟通风格象限中，分别填入较适宜的词句。1.热忱的11.有活力的2.刺激的12.开放的3.冷漠的13.冲动的4.直接的14.肯定的5.有创造力的15.确实的6.果敢的16.耐心的7.有效率的17.谨慎的8.接纳的18.温暖的9.合作的19.乐观的10.精确的20.保留的56别人会怎么看待四种沟通风格的人外显的表现型友善型支配的随和的控制型分析型内敛的57不同沟通风格的人，如何运用他们的时间下列是一些与时间有关系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风对应起来，并填入下页的四个象限中1.忙碌/紧迫的2.常迟到的3.未来导向的4.轻松的5.守信的6.愿花时间与效率高的人相处7.现在导向8.愿意花时间和任何人相处9.过去导向的10.过度许诺的11.效率高的12.把过去/未来/现在视为同等重要的13.事情来了才去做14.愿意化时间与有经验及知识的人相处15.愿意花时间与活泼的人相处58不同沟通风