第三章 旅游者权益保护法规制度

第三章旅游者权益保护法律法规•1989年4月14日“海牙旅游宣言”提出：•旅游者的安全和保护及对他们人格的尊重是发展旅游业的先决条件，各国应根据其法律制度的不同程序，建立一套保护旅游者的法律规定。•1991年6月10日，国家旅游局发布《旅游投诉暂行规定》•1993年10月31日，全国人大常委会四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》，1994年1月1日起执行。第一节旅游者的基本权利•旅游消费者合法权益的法律根据是《消费者权益保护法》。根据此法第7-15条的规定，旅游消费者享有与其他消费者共同的以下各项权利：•一、安全保障权•二、知情权•三、自主选择权•四、公平交易权•五、求偿权•六、结社权•七、获得有关知识权•八、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权•九、监督权•为保障消费者安全权的实现，经营者应该注意：•1、提供的商品和服务应当符合人体健康和人身安全的国家标准或者行业标准。例如，旅游业制定的导游服务标准等。•2、对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、安全的要求。•3、对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要事先向消费者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。•4、发现提供的商品和服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告知，并采取切实可行的措施。游客被害景区有责任吗？•2002年3月12日，厦门市东纶公司职工黄彩联等4名少女利用公余时间结伴到位于厦门市同安区内的北辰山风景区游玩。4人花了20元（门票价每人五元）购票入园后，一路欢歌笑语陶醉在风景中，她们做梦也没有想到危险正在悄悄降临。下午2点多钟，当4人来到景区内一处游人较少的龙泉洞景点时，尾随而致的两歹徒见有机可乘，便开始实施抢劫犯罪，四少女不从，两歹徒挥刀便刺，就这样，4名花季少女转眼间凋谢在北辰山如画的风景中。4少女同时被害，这在社会治安一向良好的厦门市顿时成了人们关注的话题。在各方的大力配合和公安部门的全力侦破下，这起厦门自解放以来最为恶劣的血案很快告破，两犯罪分子于去年8月伏法。•然而就在人们认为一切均已结束的时候，4个因失去亲人而痛苦的家庭并没有因此而摆脱痛苦，因为两罪犯均为外地流窜来厦门，本人及家中并无财产，原本想通过附带民事诉讼获得适当补偿的愿望很快落空。他们在想，女儿明明是购买门票进入景区游玩，光天化日之下在景区内被害，难道景区一点责任都没有吗？于是，被害人家属以景区安全措施不健全、违反旅游合同中应确保游人安全的附属义务为由，将北辰山景区管委会告上法庭，要求景区承担各种损失总计47万元，厦门市同安区人民法院受理了此案。就这样，我国首例刑事案件中被害人家属状告案发地——景区，要求其承担赔偿责任的诉讼开始了。•问：景区是否应该承担责任？客人购物被骗导游有责任吗？•某旅行社推出港澳专列游，许多游客看到广告后，觉得自己活了一大把岁数了，还从来没有出去过，这次正好是一次机会，价格也合适，于是报名参加了该趟旅程。一路上，合理的行程安排和导游的尽心尽力的服务让大家都很开心，很多游客觉得不虚此行。正当大家开开心心地准备回家时，问题发生了。•行程安排的返程是由澳门入关，在珠海游览半天后乘车前往深圳，在深圳上专列返回。而事情就发生在进关后上专列前，在珠海的这段时间，导游把游客带到了行程的最后一个游览点——珠宝商场，经过一上午的颠簸和游览，很多游客都已疲惫不堪，不想下车。而导游却说，这是老板交待的任务，如果不去，他们会被扣工资的，大家不买东西不要紧，但一定要进去，并且提醒游客“这里的东西有点贵”。•经导游的劝说，所有游客都进了珠宝店，商店服务人员把游客带到了一个会议室，给游客介绍起珠宝来，未完，服务员就问游客是哪里的人，听说是江苏来的，服务员显得十分激动，说他们老板就是江苏人，随后把老板喊来与大家见面。老板一上来就装做一幅恨不得声泪俱下的表情说起自己的身世，说父亲是江苏人随国民党到了台湾，自小受家里人的影响，想回老家看看，今天上午，家里还打来电话说老婆为他生了对双胞胎，而且还是龙凤胎，心里不知有多高兴了，就更想回家乡去还个愿，还没来得及，就在自己的店里碰到了家乡来的朋友，说不能让家乡人空着手回去，于是又是发名片又是给游客送见面礼。•所谓“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，游客们都对这个老板有了莫名的好感，于是老板乘机介绍他的商店。他说这里主要是做外国人生意的，价格都标得很高，而且还劝说游客不要在这里买。感动之余游客们纷纷表示有购买欲望，老板一看时机到了，就装作慷慨解囊的姿态说：这样吧，如果老乡们真想要的话，那我就算是给家乡还愿，所有的东西统统一折。在他的鼓动下，游客们竞相购买起商场中的珠宝首饰，并且都以一折左右的价格购买了自己中意的首饰。•由于游客是分乘多辆汽车进入珠海并游览的，前后之间相差很远，因而都是以一辆车为单位，各自游览了景点，到了专列上大家才有机会见面，于是大家就说起好心的老乡来，聊着聊着，大家都觉得事有蹊跷，这个老板和每辆车游客说得都不一样，于是就对他卖的珠宝产生了怀疑。回来后经鉴定，这些珠宝成色都比较低，根本不值他卖给游客的一折的价钱，还把白银地说成白金的，把镀金说成纯金的。游客纷纷投诉，要求旅行社和导游退回购物款。游客可以获得多少赔偿？•张某在某报纸上见到某旅行社新推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路广告中价格最便宜、项目最齐全。张某又来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致。于是，张某当即交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动。可是在旅游过程中，张某发现实际情况与广告和说明书并不相符，有许多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。张某遂向法院起诉，要求旅行社退款。•《消费者权益保护法》22条：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量情况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等。•《消费者权益保护法》49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或服务的费用的一倍。游客需补齐单人间住房差价吗•游客郑某投诉某旅行社，称其所交旅游费用包含住宿费，要求不支付房差费用。•游客郑某与某旅行社签订合同并约定，作为散客，他参加该社组织的6地双飞8日游。当郑某结束行程等待返程汽车时，地陪突然要求郑某补交房差300元，原因是郑某有3个晚上住的是单人间。郑某则认为，在旅游过程中，自己是听从导游的安排入住的，从未要求住单人间。双方无法达成一致意见。地陪则表示，郑某不补交房费差价就不能上车。为了顺利搭乘返程航班，郑某只得给地陪写下欠条。之后，郑某随即向质监所投诉，认为其所交的旅游费用中包含住宿费，要求不支付单人间的房差费用。•旅行社则辩称，郑某所交的住宿费不含房差。在旅游过程中地陪也尽量为郑某安排了3人间，只是在无法协调时才给郑某安排了单人间，为了照顾郑某的情绪，才在最后一天告知其要补交房差费。•经旅游质监所协调，旅行社同意免除客人房差200元。•1求偿权的表现形式：•（1）基于人身损害的求偿权•（2）基于财产损害的求偿权•（3）基于时间浪费的求偿权•（4）基于精神损害的求偿权旅游饭店是否需要承担连带责任？某旅游饭店保安人员因与其邻居某男青年发生过口角，一直怀恨在心。一天夜里保安员下班回家，碰巧途中遇见男青年，见四周无人，认为报复的时机到来，遂上前将男青年打到在地，致男青年轻伤。问：旅游饭店是否应对该保安人员的侵权损害行为承担责任？为什么？这样的“精神损害”该不该赔？•“五一”期间，上海某医院共36人由某旅行社组团赴西安、洛阳双卧六日游。团队在西安的游览非常顺利愉快。行程第三天，西安地接社总经理告诉全陪，由于黄金周的影响，该团早先预定的返程车票已被火车站取消，遂决定乘飞机返回上海，因此超出的费用都由西安和洛阳的地接社承担。全陪将情况告诉旅游团后，游客们都非常满意。但在登记身份证时发现有14名客人没有带身份证，而且大多锁在办公室抽屉里，肯定是无法及时取得了。这些客人感到非常沮丧。地接社通过一切渠道不惜代价得到了14张卧铺火车票。游览结束后，这14名游客乘上计划中的火车返回上海，其余游客与全陪乘飞机返沪。回沪一周后，这14名客人联名写信到旅行社投诉，以行程中因心理不平衡而引起精神压力为由，要求赔偿精神损失费。最后，该旅行社赔偿了这14名游客每人150元。•《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害责任若干问题的解释》将该项赔偿限定为侵权行为。具体表现为以下几种情形：•（1）侵犯了生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权；•（2）侵犯了监护权；•（3）自然人死亡后，侵权人侵犯了亡者的人格权和死者的遗体、遗骨等，而造成其近亲属的精神权益受到损害；•（4）损害了具有人格象征意义的特定纪念物品。2求偿权的实现方式•赔偿损失是求偿权最基本最常见的方式。此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。旅游商店可以搜身吗？•2004年5月，牛某在某地旅游时，来到某旅游纪念品商店，欲买块手表留作纪念。牛某在柜台看了几块手表后，觉得都不满意，便把手表还给售货员。当他转身欲离店时，售货员却忽然声称手表少了一块，遂将牛某带到经理室。商店经理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒绝，以至引来好多人围观。牛某考虑如不让搜查，自己就无法脱身，因此只好同意店方搜查。虽然经过长达一个小时之久的仔细搜查，店方最终也未从牛某身上发现手表。事情虽然过去了，但从此后，牛某觉得内心很痛苦，精神受到极大伤害，遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉，要求该商店向他公开赔礼道歉，并给与一定的经济补偿。•问：旅游商店是否侵权？《消费者权益保护法》的有关规定•14条：消费者在购买、使用商品及接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。•25条：经营者不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。•43条：经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。明确警示后是否可以免责•游客李某到某景区游览时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，理由是：景区已经在冰洞门口放置了一个提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应承担责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个警示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到。并且，这种提示非常笼统，并没有明确地说明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院的调查，李某的陈述是真实的。•问：警示过后景区可以免责吗？河南省西峡县时代广场•2006年8月16日晚饭后，王小丽受伤。•2007年6月12日将时代广场的管理方—西峡县建设局告上了法庭，要求赔偿各种损失19万元。•王小丽诉称，在此事故中，被告作为时代广场喷泉的管理者，因疏于管理，致使王小丽身体遭受损害，理应承担赔偿责任。故请求被告赔偿王小丽医疗费141376.18元，精神损害补偿金30000元及其他费用共计189184.18元。•一、被告对时代广场的管理尽到了职责，无过错行为，不应承担赔偿责任。为了确保时代广场游客遵守公共秩序，安全游览，广场有完整的管理措施。其中：•1.广场设置有明显的公示标牌———时代广场游客须知，该须知第7条规定游客在观赏喷泉时，严禁靠近喷泉部位。•2.广播通告。在喷泉开放前，广场循环播放注意事项，其中就有严禁靠近喷泉的内容。•3.有警示标识，在喷泉区设有“严禁入内”的警示标识。•4.在喷泉开放前，有工作人员将所有进入喷泉区的游客劝离。•5.当时正值迎接8月20日西峡县世界地质公园验收，根据县政府部署，自2006年6月至10月在广场喷泉区周围摆放了一至三米宽的花卉带，封闭了喷泉区，既增加了观赏性，同时也起到了阻挡游客进入喷泉区的作