体系电子化之企业诊断--以钢铁公司为例（DOC 20页）

专题题目：体系电子化之企业诊断--以钢铁公司为例学校及科系：南台科技大学工业管理系指导教授：林懿贞、施武荣教授学生：欧阳正二、洪瑞诚、赵子纲、吴国祯摘要钢铁产业属资本与技术密集度高、耗用能源量与生产经济规模大且具可重复回收特质的产业。其可为整个国家基础战略的产业，亦为影响一国经济发展的重要因素。然而在面临2l世纪竞争压力下，钢铁产业基本上乃是着重于利用新的产销模式来拓展新的业务，透过组织再造，供应链之概念及运筹管理来做相同的业务，亦及对企业内部做审慎精确的重组及再造，去掉及简化不必要的阶程与流程，提高附加价值，跨向更多不同之领域来提升业务之效率。由于体系电子化愈趋重要，本专题主要目的在协助-钢铁公司带动其下游厂商，希望藉由电子化而创造另一波新的契机。本专题之个案公司针对需求链管理，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)有高度的需求，本专题藉由个案分析方法，并利用有关CRM及客户知识管理之问卷调查，预期可协助个案钢铁公司能藉由体系电子化以提高竞争力。关键词：钢铁产业、价值罗盘、顾客关系管理、客户知识管理、体系电子化第壹章绪论一、研究动机与目的我国基本金属业在2000年产值达到7,956亿元后，开始面临严重衰退(参见表1)；其中，钢铁产业因内需不振、重大工程停摆，使营业营收锐减，再加上我国与大陆即将加入WTO，钢铁产业将由内需型转为区域型经济的经营型态，使我国钢铁产业面临重组及策略转折的考量。同时，因企业e化的盛行，使企业界纷纷导入各种e化的系统及工具。企业界藉由知识管理(KM)、顾客关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、企业资源规划(ERP)及电子采购等工具，有效地降低企业的营运成本及增进效率。本专题之经营实务对象为台湾一贯作业不锈钢厂。个案公司希望透过企业电子化以提升其营运绩效，为避免单独导入电子化所造成的缺失。个案公司邀请本研究之指导教授参与协商与计划推行，以求导入电子化之过程能符合体系厂商之需求，进而维持上下游厂商之共生关系。表1.我国主要金属制造加工业近年产值变化单位：NT亿元1996年1997年1998年1999年2000年2001年1-4月1-4月成长率金属基本工业5,9687,1077,3317,1067,9562,208-16.40%钢铁产业(千吨)24,47530,68831,73334,85136,83011,394-5%金属制品业3,9224,0614,2414,1714,1011,173-9.70%手工具业430444437452438129-12.10%螺私螺帽业5195606486086481993.90%模具业522580604532481127-14.60%资料来源：ITIS产业信息服务网本专题之目的有以下三点:1.协助体系电子化的规划2.利用问卷调查，了解ＣＲＭ之策略分析3.利用ＣＲＭ及ＢrioQneryExplore系统规划个案公司ＣＲＭ之蓝图二、钢铁产业概况根据民国71年修订的「工业及矿业团体分业标准」，钢铁工业涵盖的范围包括「凡从事钢铁之冶炼以生产锭、胚、或其它冶制基本产品，或再经由浇铸、锻造、轧压、伸线、挤型，制成各种基本钢铁材料如片、管、线，或其它粗铸品、粗轧品、粗锻品等行业均属之。」再加上钢铁产业为具有高度技术性之资本密集工业，与其它产业之关联性极高，举凡机械、运输工具、造船、营建、电机和国防工业等，皆深受其影响。因此钢铁产业之发展，对重工业之发展极具关键性地位。铁产业因具有资本与技术性密集、能源耗用大、资金回收期间长、产业关联性大、大规模经济等特性，使产业之经营绩效受下游产业及国内外政经情势影响极深；而我国也因为以下因素：如粗钢供需长期失衡、重大工程建设停摆、环保问题、WTO、大陆问题等影响其短期发展。我国钢铁产业虽然国际化程度较高，但因开放WTO将影响两岸的钢铁进出口及下游产业发展，因此将对该产业带来如：减少被控倾销之机会、有助部分下游产业发展、部分下游产业将遭淘汰、面临无关税保护与面临低工资国家的低价竞争等影响。同时因国内钢铁产业规模过小、小厂林立，使得国际上常用之保护钢铁产业措施：如卡特尔、补助、配额管制与非正常限制等，除补助外皆受限于我国产业之客观环境因素无法发挥其功用。因此，该产业之厂商唯有精实企业体质方为长久之道。近几年来，企业e化已成为企业提升竞争力的不二法门。虽然早在企业e化风行之前，Ｋeen(1991)已提出：「企业透过信息科技可以掌握以下的三项利基：掌握地理优势、重塑组织优势及发挥人力资源。」但是，金属产业似乎并没有实时抢搭这班e化列车。因此，如何协助钢铁产业进行企业电子化变成现阶段钢铁产业、学术机构及政府机关的重大课题。本专题之指导教授接受一家在台湾极具规模之不锈钢厂之委托，利用约4个月的时间规划整个不锈钢体系电子化，该公司亦于2002年2月得到政府2年的补助，未来预计需投入更多的人力与金钱于电子化上面。表2.我国制造业信息预算暨计划导入企业应用软件家数比例推动计划对象目标备注因特网商业应用流通、图书、旅游、成衣服饰、运动用品、钟表、医疗器材等。4年推动30个行业，5万家厂商应用Internet扩大上下游之信息整合。推动期间，于1997/7/1开使，至2000/12/31结束。信息业电子供应链A计划，主要针对在台购买15亿美元以上之信息产品采购商。组成三到五个供应链体系，推动2500家中小企业电子化作业能力。总预算为8亿元，推动时间由1997/7/1至2001/12/31，包含国际大厂IBM、Compaq、HP等。制造业电子化共分为三阶段；第一阶段以车辆、石化、纺织等200家厂商为主；第二阶段以电机电子、机械、金属、造纸、食品等，第三阶段；以航天、造船、轮胎、染料、合成树脂、印刷为主。总预算为13亿台币，推广期间1999/7/1至2004/12/31止。商业自动化及电子计划建立储、运、销自动化示范应用15家、并推广、应用1000家业者；推广20000家企业、100个体系以上，深入应用B2B电子商务。总预算为新台币25亿元，推广期间由1997/7/1开始至2004/12/31止。资料来源：ITIS产业信息服务网第贰章文献探讨本章将就顾客关系管理、顾客知识管理之相关文献进行探讨。一、顾客关系管理国内外学者对顾客知识管理(CKM)的主要研究如下：表3.顾客关系管理相关文献论述主要学者主要内容WaylandandCole(1997)提出由客户组合管理、价值定位、附加价值角色以及报酬与风险分享所组成的价值罗盘与客户联结工具。谢秀雄etal.(2001)透过价值罗盘了解饭店业之个案公司的发展方向，并利用客户联结工具给予个案公司未来发展方向之建议。Ronald(2001)定义客户关系管理为一种流程，此流程由分析和改良、知识发现、行销计划及顾客互动所组成的循环。二、顾客知识管理企业可透过完整的客户数据、整合性的客户信息、精确的客户情报，建立以客户为中心的组织，了解客户生命周期，掌握最有价值的客户，以量身定做不同的商业模式及策略运用，提高客户满意度、赢取其终身价值并提升企业的竞争力与获利率。本专题藉由国内外学者对顾客知识管理的主要研究(如表4)协助个案公司于电子化过程中得到重要的顾客知识。表4.知识管理相关文献论述主要学者主要内容NonakaandTakeuchi(1995)提出的架构认为知识的创造是经由内隐(Tacit)与外显(Explicit)知识互动而得，有以下四种不同的转换模式：社会化、组合、外部化、内部化。ArthurAndersenandAPQC(1996)ArthurAndersenandAPQC更进一步提出一个包含七项因素的知识管理建立模型，这些程序是：创造、确认、搜集、采用、组织、实施、分享。ArthurAndersenConsulting(1999)提岀知识管理的实践模型，此模型由认知觉醒、策略、设计、原型开发与测试、导入、评估与维护等程序所构成。林懿贞etal.(2001a)结合价值罗盘与AABC的知识管理实践模型，作为推行客户知识库的建立步骤。林懿贞etal.(2001b)以客户知识库模式之建构模型为基础，对钢铁产业业者提出推行客户关系管理的相关步骤及系统所需的功能。Liedtkaetal.（1997）以三家服务业为个案分析，比较如何运用知识的联结，以改善客户关系Lesseretal.（2000）提出一些可扩张客户知识的方法Shawetal.（2001）利用数据采矿（DataMining）来分析客户信息，以进一步得到有用的客户知识第参章实务专题研究方法本专题之架构如图1所示，实务专题研究方法系透过研究主题之选定、文献数据之搜集进而确立研究之理论架构。研究方法为透过内部访谈、问卷发放，藉由价值罗盘等分析工具以达成本研究之目的；藉由内部访谈以凝聚个案公司与体系厂商之需求与共识，并创造有效的双向沟通管道，进而发展出电子化时需建立的前端接口藉由以上的企业访谈与价值罗盘分析后，便可确立企业电子化时所需之前端与后端需求，以便协助个案公司订定企业电子化的导入计划，并进一步地发展顾客关系管理的相关应用模块，并利用南台科技大学工管系电子化经营管理实验室已购买普扬信息的CRM及BrioQueryExplorer(BusinessIntelligence，BI)系统针对个案公司的相关信息作一系统仿真。图1.研究架构第肆章个案访谈与问卷分析本专题于个案公司作企业诊断的四个月中，利用个案访谈及ＣＲＭ问卷调查的方式协助其体系电子化之规划，并进一步说明如下。確立研究主題文獻資料之蒐集建立研究之理論架構問卷設計與發放價值羅盤分析與建議CRM、CKM之需求進行個案公司訪談進行體系廠商訪談擬定前端所需之功能完成個案公司導入計劃應用CRM、BrioQueryExplorer系統模擬結論與建議一、个案访谈分析（一）个案公司背景简介个案公司为台湾一贯作业之不锈钢厂。由于产业环境不景气及相关外在环境因素影响之下，个案公司计划以需求整合为目标，推动和下游客户之网络交易，并提供实时交易及销售服务信息。同时，藉由整合内部产销系统，提升客户服务品质，扩大市场行销。（二）企业访谈为确保导入电子化之过程之顺利及成立团队之考量，对个案公司分别举行数次的访谈，访谈的对象有企业内部的营业部、信息处、生产部、业务部、市研课等部门之负责人及代表，以及企业外部的体系厂商之负责人等(参见表5)。表5.企业访谈的主题访谈日期参与人员访谈主题90年7月公司营业部公司信息处体系电子化的数据收集。拟定策略、目标。90年8月公司营业部公司生产部公司业务部公司信息处目前各单位作业现状公司未来的策略各部门对电子化的看法与期许问卷的设计90年9月公司信息处体系厂商与客户讨论体系电子化的内容与预期达成的效益。找出电子化可以改善的作业流程。问卷的发放90年10月公司营业部公司信息处公司市研课对于将来的电子商务网站提供意见。如何建立有效的网站功能。部门运作重点。问卷的分析体系电子化规划完成在访谈的结果中(表6)，可以发现个案公司与体系厂商的导入课题，约有以下几个面向：网络行销、顾客订购型态、网络查询功能、技术支持、网络安全机制、顾客关系管理等几个面向。由访谈的结果，可以发现个案公司未来进行体系电子化时，必须注重于体系厂商的协调以及信息基础建设的协议。表6.导入电子化过程的课题个案公司的电子化课题体系厂商的电子化课题网络行销之课题客户下单的主要因子是价格，客户忠诚度低。议价行为的存废及是否采取网上竞价之模式。对在线竞价模式持负面意见，担心竞价模式成为恶性竞争的来源。顾客订购的型态WEB上的处理是现货市场的需求，着重于解决紧急需求。国内中小企业负责人，对计算机操作的接受度偏低。网络查询功能询价动作重复性高，易造成人力资源的浪费。系统无法支持客户进行生产在线的进度查询，及针对交货日期给予回复。网站上的客诉处理流程是否能透明化。实时性的客诉处理，网站上进行客诉时是否能实时的响应。技术支持如何以网