优质护理服务礼仪（PPT32页)

优质护理服务礼仪梅河口市中心医院护理部赵洪一、仪表礼仪二、服饰礼仪三、交往礼仪四、电话礼仪五、交班时礼仪六、路遇患者或家属的礼仪七、集会礼仪内容大纲1、站姿（1）站立时应做到身体挺直。（2）身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平，外展放松，不耸肩；挺胸，不含胸，不驼背；两腿挺直、并拢，膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。（3）两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。一、仪表礼仪一、仪表礼仪2、走姿（1）行走时做到背部挺直，以胸带步，弹足有力，柔步无声。（2）摆臂自然，双臂放松，不能晃肩，摆幅不超过30度。（3）行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。一、仪表礼仪3、坐姿（1）坐姿要力求端正、文雅。（2）入座时动作要轻、缓，协调柔和，神态从容；坐在椅面的2／3—3／4，落座后将衣裙捋平。（3）落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或腿上。一、仪表礼仪3、坐姿（4）落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。（5）不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。一、仪表礼仪4、蹲姿（1）下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。（2）下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。（3）典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。一、仪表礼仪5、推车姿势（1）推车时要注意抬头、挺胸、收腹，不要弯腰翘臀。（2）双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。（3）不可用一只手拉车的一角，造成车行进过程中东碰西撞。一、仪表礼仪6、端治疗盘姿势（1）端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘置于平腰的位置，不要过高或过低。（2）治疗盘不能触及护士服，更不能将治疗盘置于腋下用一只手挟持。一、仪表礼仪7、手持病历姿势（1）拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2／3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。（2）站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。（3）手持病历时不应持病历的一个角或一端，甩臂行走。二、服饰礼仪1、着装原则工作岗位上着护士服，佩戴工作牌，服装整洁、简约、端庄。二、服饰礼仪2、着装的具体要求（1）帽。戴燕帽时短发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后；发饰素雅端庄；燕帽平整挺立，帽缘距发际2—3cm。戴圆帽时前达眉弓、后遮发际，将头发全部遮住。二、服饰礼仪2、着装的具体要求（2）工作服。平整、清洁、无皱折、油渍、尘污，扣子应全部扣好。裙式工作服以衣长刚好过膝、袖长刚好至腕为宜，穿长裙时应着浅色丝袜，内衣裙边、领边不外露。工作裤长短适宜，以站立时裤脚能碰到鞋面、后面能垂直遮住1cm鞋跟为宜。二、服饰礼仪2、着装的具体要求（3）工作鞋。穿着白色低跟、软底、防滑、大小合适的工作鞋。鞋面整洁；袜子以白色、肤色为宜，袜口不能露出裙摆或裤脚外。二、服饰礼仪2、着装的具体要求（4）工作牌。工作牌内容齐全，正面向外，佩戴胸前。表面保持清洁，避免污渍，不可吊坠或粘贴其他物品。二、服饰礼仪2、着装的具体要求（5）淡妆上岗；指（趾）甲清洁无污垢，不留长指甲，不染指（趾）甲；不佩戴戒指、手链、耳环等饰物；不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对患者产生不良刺激。二、服饰礼仪2、着装的具体要求（6）外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐，或出入其他公共场所。头发梳理整齐、佩戴头花、头发不过肩护士素质—着装建议使用黑色或白色发卡护士素质—着装1、工作装/鞋干净、整洁2、着装配套、整齐3、佩戴名签4、言行/举止热情、大方得体—站姿、坐姿、行走、操作优雅、正规5、淡妆上岗可佩戴一个耳钉；严禁佩戴耳坠、大耳环、装饰吊环严禁佩戴戒指不得赤足穿鞋刘海发迹距离护士帽2-3cm、尽量露出额头护士素质—着装裙子不露边建议护士表统一佩戴此位置不得穿鞋托上岗三、交往礼仪1、在医院内与同事相遇时：应点头示意，主动招呼。2、与医院工作人员进行工作接触时：应多说“谢谢”、“请”、“麻烦您”、“对不起”等尊重对方的语言。三、交往礼仪3、遇有参观或检查人员到院时：应主动招呼对方，笑脸相迎。虚心接受意见及建议，不可置之不理、不屑一顾或强词夺理。4、找领导谈话时：着装打扮庄重素雅，注意选择礼貌谦逊的语言，以恰当的方式表明自己的意图。三、交往礼仪5、对来访客人：一视同仁，起身微笑相迎，礼貌称呼。请客人入坐，上茶时茶斟七分满，双手奉茶。交谈时要注意为客人续茶，耐心聆听，详细解答。送客时要等客人起身后再起身，热情相送。四、电话礼仪1、电话铃响后，及时接听。向对方道“您好”，并介绍自己的科室或单位，然后再询问对方找谁或有何事需要帮忙。2、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，切忌在护士站或病区走廊内大声喊人接电话。四、电话礼仪3、与对方交谈时态度要耐心、和蔼、亲切；声调应柔和、悦耳、热情。4、若对方所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。四、电话礼仪5、用电话交谈时应简明扼要讲明问题，尽量缩短通话时间。不应边吃东西边接电话、出言不逊或自言自语使对方感到茫然及困惑。6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。放下电话时动作要轻，不要使对方产生误解。四、电话礼仪7、在寂静、严肃场合应关掉手机或改为振动，以免鸣叫声影响他人。在正式场合不宜使用手机，如需使用手机应另找僻静地方通话。若在公共场合使用手机应侧身并轻声讲话，不能旁若无人地高谈阔论，对他人造成影响。五、交班时礼仪1、参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。2、听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。3、交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在15分钟之内完成，以免影响白班的工作。六、路遇患者或家属礼仪1、院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“胸外科在外科楼，请您从急诊科坐电梯到地下通道，沿通道走到外科楼电梯处，坐电梯到八楼。”六、路遇患者或家属礼仪3、如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如：“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗?”并向患者指明到相关科室或部门询问。七、集会礼仪1、准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。2、按规定着装，坐姿端正。3、保持肃静，不交头接耳，不阅读与会议无关的书报、杂志。4、不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。5、保持会场清洁，不乱丢杂物。