会见客户的商务礼仪（PPT102页)

会见客户的商务礼仪武振宇完美的礼仪是创造公司利润客户满意度的最前线商务礼仪心理公约我认同我的公司、我的工作我相信顾客就是公司的获利来源。我代表的是公司的形象我愿意敞开心胸协助每一位顾客我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客我愿提出自己的经验和大家分享我愿接受同事们善意的回馈我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒一、商务礼仪的五大要素态度－－态度影响态度。一个人的工作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价遣词用语－－正确亲切的遣词用语，可以让客户感受到尊重与关心表情－－世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的信赖，信任在恬美的笑容和视线的接触中开始动作－－你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步服装仪表－－穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈应有的态度（1）随时保持亲切的笑容对待每一位顾客一视同仁不要让顾客被忽视或等待不对顾客说“不…”任何时候都穿着得体、仪态大方尊重每一位同事及他的客户对客户做“JUSTINTIME”的服务应有的态度（2）保持工作的积极性，并建立工作的好习惯将：“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”、“是”、“好的”、“辛苦了”作为沟通的习惯用语面对不理智的客户时，善用同理心每天都带着愉快的心情工作保持情绪的稳定性主动关怀与协助身边的人尊重领导的指导常用的遣词用语早安！您好！请问有什么可以为您服务？是的，好的麻烦您！对不起！请稍候！谢谢您！辛苦了！请慢走，再见！表情动作（1）温婉的笑容目光前视站时双脚并拢，背部挺直目光注视客户的左眼或右眼双手自然下垂或合并双手置于胸部、腹部间动作轻盈不慌张急促脚步放松，行走节奏稳重不皱眉、不撇嘴、不斜视、不用鼻子笑表情动作（2）不在众人面前补妆、剔牙、挖耳朵不玩头发、不玩指甲、不抖脚吃东西不说话吃东西尽量不发出声音说话避免大手势轻缓的步伐坐时保持身体的直挺抬头但微缩下巴二、仪表的要求必须仪表端庄、整洁1.头发：专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理2.手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁具体要求（1）仪表的要求（2）3.耳朵：耳朵内须清洗干净4.眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上5.鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔仪表的要求（3）6.胡子：要刮干净或修整齐7.嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味8.女性职员：化妆应给人清洁健康的印象男士男性以长袖上衣为主西服以深色为主长裤的长度与鞋跟齐着深色与西服颜色相类似的袜子领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜衬衫以白色系或淡色系为主佩饰：☆领夹袖扣☆雨伞☆眼镜☆手表☆皮夹☆手帕“三一律”：就是要求男士在正式场合露面时，应当使自己的公文包、鞋子、腰带的色彩相同“三色原则”：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内女士保持头发的整洁，不染夸张的颜色长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起温和的表情，化妆清淡以自然为原则（口红是必要的）保持指甲的清洁不涂过于艳丽的指甲油裙子长度不得短于膝盖上15公分应着无花、色素的丝袜短裙穿长袜，长裤着短袜不穿着凉鞋、运动鞋或露指的拖鞋不穿着无袖背心或洋装饰品：耳环以不夸张、不晃荡为原则；戒指以两个以下为原则；颈链简单庄重；腰带亦以不夸张为原则三、工作时服装的要求得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格着装标准:服饰穿戴选择的基本原则与穿戴者所处的环境相协调与穿戴者的社会角色相协调与穿戴者的自身条件相协调与穿戴的时节相协调工作时服装的要求（1）具体要求是：应清洁、方便，不追求修饰1.衬衫：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。禁止同时穿竖条纹的西服衬衫2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带。并注意与西装、衬衫颜色相配、需要协调工作时的服装的要求（2）3.西装：西装给人一种庄重的感觉，分欧式、英式、美式和日式，记住西装需要及时熨整齐西服的挑选一看衬里是否外露二看衣袋是否对称三看纽扣是否缝牢四看表面是否起泡五看针线是否均匀六看外观是否平整西服的穿法拆除衣袖上的商标熨烫平整要系好纽扣：在站立时，西装的纽扣需要扣住，以示郑重其事单排两粒扣，扣上不扣下单排三粒扣，系中间的那粒纽扣或系上面的两粒纽扣双排扣，则能系上的纽扣都应系上要不卷不挽要慎穿毛衫要少装东西：左侧的外胸袋除了可以插入一块装饰的手帕外，不要插着笔或眼镜。内侧的胸袋可以别钢笔、放钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西或无用之物。外侧的下口袋，最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等4.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感鞋内无尘、鞋面无尘、鞋底无泥鞋垫相宜、尺码恰当工作时的服装的要求（3）5.名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片6.笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息着装魅力原则如果有选择的余地，最好穿得名贵些永远要保持干净如果对对方的环境不确定，应穿得比平时要保守避免佩带代表宗教的饰物绝不穿绿色的服饰不戴有颜色的眼镜男穿牌子，女穿样子不佩带夸张的饰物男性不穿戴任何女性化的东西手提箱及文具用品最好选用高质量的以品牌或颜色、款式展现自己独一的个性或特色戴一只高质量的笔穿高质量的皮鞋戴高质量的领带四、职业礼仪1.握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准2.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和职业礼仪（2）3.站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈钉子步，人体重心落于双脚间。这样的姿势可以使女性看上去体态修长、苗条和阴柔之美4.椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若双腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若双腿斜向右方，则左脚放在右脚之后。这样人从正面看来，双腿交成一点，可以延长腿的长度，也显得颇为娴雅。入座要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响；女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要将双臂端在胸前或抱在脑后不要将双腿分开过大或腿伸得过远坐于桌前应将手放在桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上职业礼仪（3）5.商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是70－80公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100－120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方职业礼仪（4）6.视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目见面时，不论是熟人还是初次见面之人，尤其是向对方问候、致意、祝贺时，都应面带微笑，用炯炯有神的目光注视对方，以示尊重和礼貌与对方交谈中，应经常与对方目光保持接触；与对方目光接触的时间，一般以与之相处的总时间的1/3为宜当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目当双方缄默不语，则应该将目光移开，以免因一时无话题而尴尬或不安目光要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景目光凝视区域公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角亲密凝视区域：双眼到胸部之间职业礼仪（5）7.递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片递交名片右手递名片双手接名片名片的正面字体向着对方清楚简单的自我介绍名片应收至名片夹或内袋以示尊重名片不可随意放于桌上名片不可在手中把玩名片夹不放置在臀部处不乱发名片不乱要名片职业礼仪（6）8.座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准职业礼仪（7）9.手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向10.禁忌：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前职业礼仪（8）11.出入房间的礼貌：进入房间，先要轻轻敲门，听到应答再进；进入后，回手轻轻地关门12.走路：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手心向内，并以身体为中心前后摆动；上身挺拔、腿部要伸直、腰部放松男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性的阳刚之气；步幅以一脚半距离为宜女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两腿靠拢而行，步履匀称自如、轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示女性的温柔之美；步幅以一脚距离为宜a、步履要均匀、轻巧、从容不迫，不要大声的喧哗b、走通道、走廊时要放轻脚步c、无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等不得有：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、左盼右顾、摆跨扭腰、低头看脚、横冲直撞、与人抢道等其他动作姿态低处拾物：当你拾拣掉落地东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。上下楼梯：上体应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。男女同行，上楼梯时，男方先行；下楼梯时，女方先行。搭乘轿车：欲进车时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿、双脚同时挪入车门，再将身体调整好，安坐待行；下车时，亦应将双腿先行移出，再侧身出来。五、正确使用公司的物品和设备，提高工作率1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用2.及时清理、整理帐簿和文件3.借用他人或公司的东西正确使用公司的物品和设备，提高工作率（2）4.工作台上不能摆放与工作无关的物品5.公司内以职务称呼上司6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等六、打、接电话（1）正确、迅速、谨慎的原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在,我该怎么办打电话时的准备：打、接电话（2）正确、迅速、谨慎的讲明自己的公司(部门)和姓名电话接通时,问对方是否方便组织好谈话内容及所需的材料认真聆听简洁轻轻挂上听筒职业地拨打电话：注意打电话时，嘴与花筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话，使对方接听电话时，才能听得最清晰打电话使用的语言，应当礼貌而谦恭，应尽快地把事情说完，遵循“通话三分钟”原则打、接电话（3）正确、迅速、谨慎的每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐趣、表现出兴趣、要有耐心使用礼貌用语