医疗网络咨询七步曲

咨询思路实战分享网络咨询七步曲前言——网络咨询医生网络咨询医生——不言而喻，就是在网络上为患者提供疾病咨询，为患者解答疑惑，从而给患者提供合理建议和指导看病就医的工作。但是，我们的价值却怎么样去体现呢，显而易见，我们不是去提供免费的公益性咨询，我们所从事的是一项网络营销的工作，我们所做的就是把我们的产品卖出去，当然，这个产品不是有形的产品，是包括医院品牌、技术、专家、设备、特色疗法以及我们专业的优质服务等在内的无形产品，通过我们咨询师的专业知识和营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为。从而满足患者的需求，达到双赢的目的，这就是我们网络咨询医生的工作性质和目标。要想迅速起步，首先要接受以下所教授的咨询营销技巧。这些技巧是我进公司以来结合在网络咨询实践当中成功有效预约的成功经验的总结。它已在网络咨询当中，被证明是行之有效的成功模式，对此模式我们要充满信心。虽然在刚刚接触到它时，并不能全部理解到它的智慧所在，但假以时日，在实践中将会逐渐体会到它的妙用。会快速提升你的业绩，会倍增你的信心。网络咨询七步曲：第一步：望诊第二步：问诊第三步：明确病情第四步：引导预约第五步：预约中第六步：预约后第七步：告别祝语深入理解努力实践循环往复永创佳绩在你开始学习这个成功模式之前，你要接受并牢记以下三点建议：建议一：成功的模式在于简单、易学、易教、易复制。建议二：网络咨询七步曲是一个不间断、周而复始的周期性动作。建议三：如果你想要在网络咨询工作当中取得成功，你要始终调动以下积极因素。●保持状态●积极主动●充满快乐●渴望成功网络咨询七步曲：第一步：望诊望诊不但是我们在临床看病中的专利，也是我们网络咨询中的专利。望诊是掌握患者的第一信息，为我们以后的咨询过程中提供第一情报，知己知彼，百战不殆。在望诊中我们要做到积极主动，不能怠慢每一个患者，在不了解的情况下每个患者都是我们的潜在客户。望诊：我们去望什么?我们要积极主动去关注商务通上访问中的来客。速度了解其患者上来搜索的关键词。速度了解其患者在看什么网页。速度判断患者的心理动机和目的。样板再现：知己知彼，百战不殆网络咨询七步曲：第二步：问诊问诊是成功预约关键中的第一步。主动不要被动，主动更要互动——用心回答或是间接回答患者的问题后，再主动的有效的进行问诊，以免被患者牵着自己的鼻子走。在聊天当中要始终以结果（预约）导向型思维为核心。引导患者跟着我们的思路走，帮助患者分析病情的同时，用我们的专业性，品牌意识，去激发患者的就诊欲望，从而引导患者来院。从患者主诉中进行针对性而有详细的问诊。从问诊中去分析病情样板再现：网络咨询七步曲：第三步：明确病情明确病情——通过问诊后，我们对患者病情会有个大致了解和判断。我们可以说，根据你的描述和我的问诊初步考虑你属于XX病情，也不排除是XX病情的可能。危害性告知：——要明确一点我们不是在吓唬病人，反而没有告知是我们的错，也是我们的责任。我们只是把疾病发展的过程转归告知患者，让患者对自身的疾病有个清楚的了解和认知，往往患者本身对疾病是很无知的，在临床上很多的患者就是因为无知，因为无知才不了解，因为无知往往等到病重后到医院检查、治疗，结果为时已晚。所以危害性告知是非常有必要的.也是成功预约的关键中关键。加问一句为引导预约做好铺垫。例如：请问你这么长时间有没有到医院去接受正规的检查确诊（复诊）或治疗？样板再现：明确疾病方向，告知危害性，加问引导网络咨询七步曲：第四步：引导预约寻找突破口——检查过，确诊过，治疗过的病人，从检查疏漏和治疗弊病中寻找突破口加以引导。（突破口从有没有明确病情的诊断，从检查或治疗当中寻找，再向检查或治疗的方向引导）提出建议——建议检查、推崇我们医院以及特色治疗以引导。提出预约——合适时机提出预约——不要急于提出预约预约好处样板再现：寻找突破口、提出建议、推崇医院、提出预约网络咨询七步曲：第五步：预约中发送预约申请表告知患者预约中发成功预约登记表样板再现：发送预约申请表、告知预约中、发成功预约登记表网络咨询七步曲：第六步：预约后告知来院地址提醒患者记录好专家号，就诊流程，来院路线样板再现：告知来院地址提醒患者网络咨询七步曲：第七步：告别结束语提醒是否清楚表现很忙告别请求评价邀请样板再现网络咨询——快捷复制常用语回答基本问诊——快捷复制常用语1、你好，这里是（天津）解放军第四六四医院耳鼻喉科为你提供在线咨询和预约专家门诊服务，请问有什么需要帮助的吗？2、你好请讲！3、请问是你本人情况吗？4、好的，为了对你的病情有个了解,请你先配合我的问诊，以便详细指导！5、请问你怎么称呼年龄性别职业？病史有多久？6、你好是打字不方便吗？姓名：性别：年龄：电话:就诊时间：请填写上面的资料，我给你申请免费专家号！为方便你的就诊，在网上预约可以免专家挂号费，来院不用排队，还可以优先就诊，也可合理安排我们的工作。1、医生正忙为了及时解决你的问题请你拨打我院咨询电话:[phone]请联系！2、医生正忙请稍QQ咨询……我是解放军四六四医院耳鼻喉科柯医生,这是我的QQ:809047311，有什么问题加我，我将竭诚为您提供合理的建议和指导!3、不好意思我们这里是耳鼻喉科咨询平台，请问你有耳鼻喉方面疾病的问题吗？4、不好意思，你孩子太小，建议你到儿童医院咨询，毕竟儿童医院更专业。谢。5、不好意思，我们这里商务通网络有点不稳定，这是我的工作QQ:809047311，我们QQ里聊。6、患者投诉回答——你看这样行吗？网络打字了解毕竟有局限性，一两句也讲不清楚，这是我院王主任的电话：[phone]，你也别急，你把你的详细情况告诉王主任，我们王主任会给一个满意的答复的，好吧？7、本院专家坐诊时间是从早上8：00—下午5：00，周六日、节假日不休息，都有专家坐诊。8、温馨提醒你：如果在5分钟内没有发送或接收信息,对话将会因超时自动结束。不接待——快捷复制常用语1、要名字回答——因咨询的病人比较多，方便的话请你留个名字，我好有个印象，也方便你下次咨询、预约专家门诊。2、只留姓回答——你是否可以留个全名，同姓的病人多，容易混淆。我好记忆，也方便你下次咨询。3、患者要电话回答——方便的话请你留个名字，我好有个印象，也好留意你的来电咨询或帮你申请预约专家门诊。本院耳鼻喉科健康咨询、预约电话是：022-84632855，请记录！4、要电话咨询回答——这样吧，打字比较局限，一两句也很难讲清楚，请问你方便接电话吗？我电话联系你，给你具体分析指导，你看怎么样？不方便这样也行。5、要QQ回答——你QQ号是多少或你有QQ？我来加你，方便你以后有什么健康方面的问题可以随时咨询我!我将竭诚为您提供合理的建议和指导!6、给QQ回答——我是解放军四六四医院耳鼻喉科柯医生,这是我的QQ:809047311，有什么问题加我，我将竭诚为您提供合理的建议和指导!7、给电话回答——这是我院咨询、预约电话:[phone]或84632854有什么问题也可以电话联系！8、加了QQ回答——你好我加了,你查收一下.请你在QQ里发个信息过来，我好确定一下，因咨询的病人比较多，以免混淆.9、急救要名字回答——你先留个登记名，我把你的情况登记一下，为你提前保留一个名额，以免到时来院排队挂不上专家门诊号。因为就诊人很多，为保证就诊质量，我们专家门诊号每天是有限的。二、要姓名电话,给QQ电话——快捷复制常用语1、根据你描述的情况，鼻子堵塞有可能是鼻息肉，鼻窦炎，慢性鼻炎，鼻甲肥大等原因引起的，需要完善相关检查以确诊。请问你这么长时间有没有到医院去接受正规的检查或治疗？2、建议你及早到医院积极检查治疗，以免耽误了疾病最佳诊疗时机，造成疾病迁延不愈或导致严重后果。3、要不这样吧，我看你打字也比较费力，我在网上帮你预约一个专家号，这个是免费的，也方便你来院就诊，不用排队等候，可以优先就诊，与专家当面的面诊一下，帮你仔细分析了解之后，你在考虑是否治疗，这样你也放心，你说好吗？4、我建议您尽早到医院检查就诊，然后专家根据您的具体病情给你提供治疗方案，你可以再考虑决定治疗。你看怎么样？5、你是哪里的？像你这种情况建议你早点安排个时间，到院检查一下明确病情，以免病情加重，如果需要我现在也可以帮你提前预约，我院在网上预约是免专家挂号费的，也方便你到院能及时就诊，以免你排队候诊。你看怎么样？6、你看这样行吗？你也知道的，网络打字了解毕竟有局限性我帮你申请个免费的专家号，你直接过来与专家面诊，让我们专家给你详细检查看一下具体的情况。帮你仔细分析了解之后，你在考虑是否治疗，这样你也放心，你说好吗？预约引导——快捷复制常用语7、要不这样吧，网上毕竟看不到你的情况，也只能了解个大概，建议你先不要着急治疗，方便的话我可以帮你申请一个免费的专家号，你可以来院和专家进行一个面对面的沟通，让专家看看你的实际情况，听下专家的意见，了解清楚费用和效果后，你在考虑是否治疗，这样你也放心，你看如何？8、你看你是今天有时间还是明天有时间？刚好这两天也有我院鼻部权威知名专家王主任和朱主任坐诊，建议你可以提前预约他们的专家看看。9、要不这样吧，网络打字了解毕竟有局限性，明后天是我院专家会诊日，都有我院耳鼻喉科组成的专家团全程会诊，你可以先过来完善相关检查看看。如果有来院计划的话，请留个登记名字，联系方式QQ或电话，来院时间，现在帮你登记申请专家号。这样方便你来院不用再排队挂号，另外可以免去专家挂号费，凭预约号优先就诊。你看如何？10、由于我院每天门诊患者比较多，为了方便你的就诊，建议你提前预约，网上预约可以免专家挂号费，不用排队再挂号，节省你的时间，还可以优先就诊。请问现在需要我帮你提前预约安排好专家吗？11、你留个登记名字，联系方式QQ或电话，大概来院时间，现在帮你登记申请专家号。这样方便你来院不用再排队挂号，另外可以免去专家挂号费，凭预约号优先就诊。12、为方便老百姓看病难、挂号难的问题，我院率先响应国家卫生部关于公立三级甲等医院施行网上“在线预约挂号”诊疗服务的工作，患者预约成功后，可免专家挂号费，来院不用再排队挂号，可享受优先就诊绿色通道。请问现在需要帮你提前预约安排好专家吗？13、因为就诊人很多，为保证就诊质量，每天限约30人，建议你提前预约，网上预约可以免专家挂号费，不用排队再挂号，节省你的时间，还可以优先就诊。请问现在需要我帮你提前预约安排好专家吗？14、本院的专家预约号是可以做一个保留的，你要是不确定什么时间的话，你留个登记名字，年龄，性别，联系方式QQ或电话，大概来院时间，可以帮你申请个预约保留号，因为就诊人很多，为保证就诊质量，我们免费专家预约号每天是有限的。建议你提前预约为好，你看如何？预约中——快捷复制常用语回答填写预约表姓名：性别：年龄：电话:就诊时间：请填写上面的资料，我给你申请免费专家号！为方便你的就诊，在网上预约可以免专家挂号费，来院不用排队，还可以优先就诊。——好的，你先别走开，预约申请中请稍候！★解放军464医院预约专家门诊登记表★您网上挂号预约已成功，请记录！预约号：WGK-186(免专家挂号费)姓名：性别：男女年龄：21岁联系电话：挂号科室：耳鼻喉科专家门诊就诊时间：2010年5月日（专家坐诊时间8点－17点）就诊程序：来院后请你直接到门诊大厅一楼，耳鼻喉科分诊台处，报上你的名字和预约号(WGK-186)，说已经预约过，无需再排队挂号，我们导医会直接带你到专家门诊就诊。预约后——快捷复制常用语回答医院地址：天津市南开区红旗南路600号（原空军医院，红旗南路与黑牛城道交叉口，与卫津南路交叉口，中石油桥下面，鹏天阁或凌庄子菜市场斜对面，李七庄这边），门诊大厅一楼。乘坐路线：快速1路，12路，870路，951路到空军医院站下即到。请你记好你的专家号“WGK-186”和就诊程序及来院路线,以免带来不便，如果以前有病历，同时别忘记带上你的病历和检查报告及时就诊.请问你就诊的程序和来院的路线你清楚了吗？结束语——快捷复制常用语回答清楚了，那先就这样