前台工作程序(表格)

前台工作程序公共程序项目内容注意事项个人仪容自检程序检查头部：发头是否整洁并按规定（女同事要求戴头花），饰品是否按规定，脸部是否清洁（女同事是否按规定化妆），牙齿是否清洁无异物。手、足：指甲是否洁净及按规定修剪好，脚上所着袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子），是否着规定工装鞋。衣服：领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好，服装是否有异味。在走向工作岗位前要自信、微笑，并带着自信与微笑到岗。每班当班领班或大副进行会检查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。个人口腔与体味要注意，特别是夏季，上岗之前如有必要，可到员工专用浴室淋浴后方上岗；个人使用物品须自备。问候客人程序目光注视将要问侯的客人或同事。身体微向问侯目标倾斜。当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好；如路遇客人，须站定，在离对方三米内面带微笑，按规定鞠躬问侯，礼毕方可继续走动。工作忙时无法问好，可目光问好及点头示意。加强平日训练，控制好个人音量与声调。工作岗位自检程序先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况，缺失时要及时补上（如宣传资料、工作使用表格等），物品零乱要及时摆放归位。再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。检查机器设备是否正常动作，如有异常，应及时报告有关部门进行维护维修。对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。电话的清洁常常被忽略。接听电话程序1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。2、按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节日变化问侯的方式。3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。4、注意重复对方的服务要求，确保正确沟通。5、有一定内容的电话需问清对方贵姓，得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电，再见”，并用手指按断电话键。5、基本程序同平日接听电话。6、区别在于：（1）报如“新年好接待处”。（2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节1、保持微笑。2、语调优美。3、重复对方说话的重点，如“您要转销售部对吗？”4、主动引导客人说话，如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗？”5、用手指按断电话，而不是直接用话筒挂线。转接电话程序1、基本程序同上。以下为补充。2、重复对方要求转接的电话号码。3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？”如果对方犹豫不决，可立即引导“或者我帮您留言可以吗？”1、重复要转电话号码。2、公司内电话要求保密，如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。电话留言程序1、“请问您要留言给‘XXX’吗？”----重复重点。2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言……”。4、“感谢您的来电。”5、将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到指定人员处。6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。1、门童在送留言时需有专门的签收本，如对方不在无法签收，可在签收处注明原因及送达时间，并将情况反馈给留言的工作人员。物品维修程序确认物品或设备已损坏。开维修单（一式三联），由门童派送维修部签收，第一联交维修部，第二联留底存档，设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。门童使用专门签收本送有关部门签收。跟进到底原则。交班本等内部资料保管程序1、整理并需贴上识别的标签。2、归类到指定位置。3、每年年尾由部门文员归类，分信息、注意事项等。1、所有资料保存最少三年。内部文件传送程本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。按分发部门分类，电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文。4、本部门文件由门童代为传递签收。1、部门发文需经理签名方可生效。2、电子文件发文后12小时查看点击，如有关部门未点收需致电提醒。3、纸张文件签收需要专门签收本，每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等。物品申购、申领程序按公司规定填写专用申购或领料单据，并按规定递交部门主管或经理签名。申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购，因此单据先交至总经理办公室审批。完成审批的申购单进入电脑流程申购，领料单则凭单到指定仓库签名领料。从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点；申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出。5、前台所有物品，要例出常用物品表格（常用物品、固定资产），物品名称、数量、物品所在地。1、当工作岗位自检时发现某些物品欠缺，应及时文字交给领班处理。2、申购物品必须有部门经理签名确认。3、每月5、20号由B班领班检查是否要申购或申领，通知商务中心下单。4、所有物品均要以旧换新。交、接班程序1、交班前将当岗时工作全部复检一遍，将当值期间发生事情及要求下一班同事跟进事项做好文字记录交班，并对当值期间已解决或已跟进事宜做好交班记录汇报。2、交班前第二件事情则应与当值同事进行有效沟通，保证交接内容的正确性。3、接班同事需先与交班同事进行有效沟通，并仔细阅读交班本并签名确认已阅内容。4、接班同事接手上一班同事工作内容第二步是必须对将上岗内容全面了解，包括浏览公司内部网内容、当值期间将或已有的所有接待、房态情况等等，做1、如有休息再上岗的同事，在接班时须了解及阅览休假期间的所有事宜。2、所有文字接班须签名。3、接待处接班同事必须对房态与将抵达客人情况十分了解。4、当值带班（领班）人员有责任检查同事当值到胸有成竹，方可真正提供有效服务。期间工作情况，在交班前更正错误。无法解决问题处理程序无法解决的问题应该及时交给上一级，面对客人时首先要保持镇定，向客人解释“请您稍等，我请我们XXX来为您解决这件事情，请您稍等”。待上级到场面对客人时，应第一时间介绍“您好，这是我们的XXX”，之后立即转身向上级介绍“XXX，这位是XX先生”，待双方问侯完毕，视情况退出“您二位请慢聊”并礼貌离开。发生的问题分紧急、不紧急，在往上递交时需层层上交，不可跳级。对递交事情应做文字记录并做好交接工作，并随时关注解决情况。1、当遇到的无法解决问题是客人投诉时，首先要保持镇定，不要急于把客人介绍给上级或经理，身体前倾以关注姿态聆听事件发生过程，并当场笔录以示对客人尊重，必要时用中立词语安抚客人情绪，安排客人到安静舒适的地方坐好后，方将事情转交。整体说明1、良好的心态是良好工作效果的关键。2、所有的工作程序也都是建立在对酒店各方面信息熟悉的基础上的。因此，在学习工作程序之前，要熟悉酒店的所有信息包括各营业部门的具体地点、营业时间与收费情况。3、有的工作，并不能短时间内一步到位，所谓的责任心，在这些细小的工作上相当重要，我们要求做开头的同事，要跟进到底，真正完成程序。4、根据各岗位的不同，涉及的内容也不一样，以下会一一讲到。前厅接待一、有关客人入住的工作程序项目内容注意事项《抵达表》分房工作程序1、查看当前房态与远期房态。2、电脑操作，先分散客房间，再分配团体房间。3、先满足有特殊要求客户的房间分配，再安排其他客房。4、检查完成的客房安排是否全部符合要求。5、打印团体排房表并给团体安排代号，于当晚十点前签派发管家部、收银部及总机。1、优先分配VC房，次DR房，最后OCC房。2、对特殊要求要在交班本及千里马上注明，排房时注意查看订房备注。3、注意整体控房，集中楼层，与节能挂钩。已分配预订更改房号程序及时更改电脑资料及所有有关记录。如果是团体客房内需立即通知相关部门：管家部、收银部及总机。做好交班记录以便查询与跟进。如果客人已经知道分配的房间号码，必须要通知客人。一定要及时。电话通知相关部门时应记录好通知时间与接听人工号。当天预订取消或更改程序及时更改电脑资料及所有有关记录，注明取消原因及通知变更人员。如果是团体客房内需立即通知相关部门：管家部、收银部及总机（订房部则需第一时间通知接待处）。做好交班记录以便查询与跟进。取消预订时先看备注栏，必须同时取消其他相关预订如餐饮等。旅行社/订房中心的订房则必须以传真为准。当天客房预订程序1、上岗前先查清当天可售房型及房数。2、记录清楚客人姓名、要求订房的房数、房型、入住时间、退房时间、房价、特殊要求及联系电话号码。1、为节约成本，预做房卡时先不写房号，免临时换房。2、电话接受预订时需重3、通知各大门岗放行并记录对方工号。4、通知管家部并记录对方工号。5、将客人有关资料正确输入电脑并按客人要求分配好房间。6、准备好客人入住的相关资料。复客人的信息，保证准确。3、所有预订须记录预订人或将入住人联系电话。散客自来登记入住程序1、确认客人无预订，与客人沟通清楚所需房型、房数、退房日期、房价后致电官家部报入住并记录对方工号。2、请客人凭有效证件登记入住，进行必要步骤包括身份证扫描、证件信息摘录等，之后确认完成登记表内容填写，请客人在指定位置签名并留联系电话。3、请客人与收银确认应交押金及交付形式，完成押金交收。4、做好门卡把证件、门卡、押金单及相关赠券后送给客人，请门童带引客人进入房间。5、祝客人入住愉快。1、要学会引导客人消费例如没有客人想要的房型，可现场推销其它房型。2、注意手写房号与入住、退房日期不允许涂改。3、门童不在场时接待员需指引客人如何进入房间。4、签约客户自来入住须确认合约号，并在输入时点击有关合约。预订散客登记入住程序上岗先查清已有预订散客有关资料是否备齐（房卡、门卡及相关赠券等）。与客人核实预订内容，入住时间、退房时间、姓名、房型、房数、房价、电话，无疑后帮客人办理入住手续（扫描证件、填写登记表、签名确认及留联系电话与交押金等——同上）。签约客户入住需合实住客资料及电脑是否一致，有必要时请客人出示相关协议单位证件。旅行社散客需出示旅社订房确认单，并收下连同登记表收银联一同交给收银处。住客登记表处理程序1、登记表需记录清楚、整洁、无涂改、无损坏。2、登记表所有栏目都必须清楚填写，港澳客人使用境外登记表，证件栏内容要求记录证件种类（一般是回乡证）、证件号码、证件有效期、入境港口与入境日期）。3、及时在对应位置上填写正确的分配房号。4、备注栏主要用来填写客人联系电话及入住房间价格的信息。5、将登记表相关内容输入内部联网电脑及完成公安联网电脑并及时发送。5、当班的入住登记表应集中一处，在交班前全部检查填写内容以及与入电脑的情况（是否一致）。6、将完成填写的登记表第一联（白）留前台保管，第二联（红）交收银部，余下一联（蓝）的存档。7、每日清理退房登记表，操作公安联网系统退房程序，领班把当天退房的登记表整理装订好，到每月的1号再把当月的登记表装订备案。1、带/领班人员有责任在交班前检查登记表填写的正确性（价格、房号、入电脑资料及公安联网传送等）。2、当天深夜带/领班人员须全面检查当日所有登记表的正确性（价格、房号、入电脑资料及公安联网传送或退房等）住客资料保密、查询程序1、当被咨询到住客的房号、姓名时，不可告知，可巧绕“您要找这位客人吗？我帮您拔通他/她房间的号码吧”。1、住客资料保密包括客人姓名、联系电话、房号等一切个人信息。2、明确咨询住客的具体姓名，在电脑上查询确认无误后方可拔通客房电话，电脑查询结果要及时退出。3、在拔通住客的房号之前，先取得咨询人的姓名及找住客的原因，拔通之对住客说“您好！我是总台，这里有一位XX先生/小姐找您（有XX事），您方便听他/她电话吗？……请稍等。”再把电话转交给咨询者；如果住客不在房间可建议咨询者“客人现在外出了，您方便电话联系他/她吗？您也可以留言，我们会帮您送到客人的房间去。”咨询者如表示无住客电话且不愿留言，可引导“或者您稍迟再来找客人吧？也可以打我们总台电话，我们再帮您转到客人的房间好吗？”4、如果住客要求不接任何电话或来访，请按住客要求转告咨询者（有时住客要求“无此人入住”亦应执行）。2、拒绝提供住客资料是每一位员工的职责，在应对方面要注意语言技巧的使用，不可过硬过激，巧妙引导为主。口头介绍客房程序先介绍度假村