谈判技巧培训

珈侬生化有限公司重点零售客户管理课程零售业务谈判培训2005年6月第一单元零售客户业务谈判概述第一节课程目的与方法针对零售客户进行的业务谈判是为生产制造企业及其分校组织的销售人员所提供的一项具有针对性的培训课程。该课程在对零售客户业务的全面了解的基础上，以数据和分析为主要方式，结合与零售业务直接相关的交流与谈判技巧，从内容与逻辑上帮助销售经理提升在零售业务谈判方面的综合能力。在培训的实施过程中，依据客户不同的生意及管理需求，我们相应地采用专题介绍、案例分析、等方式，以介绍知识性内容为辅，以提高业务能力为主。第二节谈判与零售业务谈判谈判的界定广义的谈判任何带有价值交换的交流狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。第二节谈判与零售业务谈判零售业务谈判的定义零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易。零售业务谈判涉及两个方面相互的利益–推动你和客户达成协议的有利因素分歧–阻碍你和客户达成协议的不利因素买卖双方在达成交易中的承诺卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源整个交易中相互遵循的规则：合约珈侬的价值举例一家新的大卖场决定进珈侬公司的产品，要求在2周内送到。这位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清：卖方提供的价值－珈侬公司的产品。买方提供的等值的交换－货款150，000元。整个交易相互遵循的规则－是指珈侬公司或经销商有提供产品的责任，以及客户有接收产品和付款的责任。约束珈侬公司经销商的条款是二个星期内将产品送到；而约束这位客户的，则是在产品送到后30天内付清贷款。买卖双方在达成交易中的分歧珈侬的价值零售商的价值合约双方合作的利益？？？第三节了解零售商的谈判方法零售商的谈判原则谈判是供应商与零售商之间的交易.供应商希望按平价出售所有的产品,但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品.通过谈判之获益来强化零售商的价格形象及绩效花80％的时间准备谈判，花20％的时间去谈判零售商的谈判准备收集信息市场调查:关于供应商及产品的有关情况市场报价:其它零售商的销售价格预估其进货价团队沟通：询问团队人员是否有尚待同供应商解决的问题部门沟通：从门店,商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息参考资料：全国性或全球性合同:参考其合同内容条款准备材料参照供应商的有关材料市调的价格分析:竞争对手的海报:与供应商的合约:产品组织表进货单纪录笔,记事本,计算器零售商的采购哲学让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！永远不要忘记：在谈判中的每一分钟,要一直持怀疑态度,显得对所谈的事情缺乏热情,或者不愿作出决定.对于供应商的第一次提出的条件,要么不接受,要么持反对意见.采购员的反映应是:“什么?”或者“你该不是开玩笑吧?”,从而使对方产生心理负担,使他们认清形势,并降低自己的谈判标准和期望.永远要求那些不可能的事情:对于你要谈判的事,要求得越离谱越好,说不定和供应商的实际条件比较吻合;这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作出最小的让步,并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了”什么我们的让步.告诉供应商:“你需要做得更好”！不断地重复这个说法,直到供应商开始认为他们现在做得真的很差;在我们的眼中,这些供应商永远不可能做得更好;把事情拖到下次解决.在谈判要结束时,采购员要声称此事需由上级经理决策;这样做为采购员争取到了更多的时间去考虑拒绝或重新考虑一份方案;采用“去皮”原则:80%的谈判在最后的20%时间取得成效,在谈判开始时提出的要求可以被忽略;家乐福的采购哲学零售商的谈判哲学自信！永远自信－供应商对零售商的需求大于零售商对供应商的需求零售商在谈判中使用技巧系列刻意的欺骗假事实不清晰的权力立场性压力拒绝谈判不合理的要求最后通牒心理战对“个人”做出攻击性评价红脸与白脸的把戏换人第四节零售业务谈判内容结构进行年度的贸易条件的谈判产品进新场的谈判促销谈判赞助费用的谈判新产品进场的谈判其他谈判贸易条件谈判Terms回款期•供应商向零售商的短期贷款•零售商利用贷款进行投资Turns周转率当周转量回款量,零售商则可以尽量多地利用供应商资金.财务收益零售商的利润来自回款条件及库存周转零售商从贸易条件中获利直接从货款期的长短来计算价值根据短期投资回报率来计算价值根据库存周转计算带来的价值有关产品的谈判新产品进场产品进新场有关促销的谈判促销谈判的内容产品的促销次数,数量,及陈列费用零售商将准备的资料端架时间表(各门店的职责)有助于零售商对端架促销计划进行跟踪并明确尚存多少促销台可供使用促销谈判同供应商协商下列事项:促销折扣,配赠品,促销陈列费用,促销期,促销产品数量等有关赞助费用的谈判年节费用(如新年,中秋,国庆,圣诞,五一,春节),节庆费(如周年庆等),新店开张费用,新进供应商费用等.费用分类介绍大分类中分类小分类说明付款期PT&T营业额PT:PaymenttermT:Turnover付款期指正常的银行利息所带来的财务收益.营业额是指根据供应商的营业额的大小,产品的周转周期所带来的财务收益.GrossMargin产品净毛利由产品低买高卖而产生的差异.UnconditionalRebate无条件退佣直接从每笔进货金额发票上扣除的费用Rebate退佣ConditionalRebate有条件退佣根据达到不同的营业额目标而制定的不同比例的退佣,此退佣是每年结束后才计算的TG堆头放在货架两端的陈列促销Podium地堆在卖场的中央过道,将产品放在多快展板上搭成的促销堆头Promotion促销DM(directmail)海报是一种以印刷物的形式将产品特价或其它形式的促销展示出来或传达给消费者NewProduct新产品进场费新产品是指从来没有在商场销售过的产品Assortment产品结构费针对于产品而言,分为全国性产品和区域性产品,全国性产品指在全国范围内推广的Productrelated以产品为导向LogisticsFees储运费在零售商有统仓的情况下,需要借用零售商的运力,将产品运至各店.Festival节日赞助费针对于不同的节日所收取的赞助费StoreOpening新店开张费每个新店都收取不同程度的赞助费和免费商品CommercialMargin商业毛利Fees费用No-productrelated非产品导向NewSupplier新进供应商供应商对于某一家店是新的,从来没有没有进行销售过的.全国合同谈判区域:时间不含税进货额进货额销售额产品净毛利预估进货额销售额产品净毛利73795#DIV/0!630000#DIV/0!已做商店数2付款天数60月结60月结无条件退佣3.00%2213.850.00有条件退佣进货额返利金额进货额返利金额No.100.50%0No.200.75%0No.300No.400No.500No.600No.700实际有条件返利0.00%00.00%0.00%促销百分比店数次数金额百分比店数次数金额堆头0.00%0.00%海报0.00%0.00%货架上的促销0.00%0.00%促销区域0.00%0.00%收银台货架0.00%0.00%灯箱0.00%0.00%其它促销方式0.00%0.00%总计0.00%00.00%0产品百分比店数次数金额百分比店数次数金额新产品进场费0.00%0.00%新进供应商费0.00%0.00%新店开业费0.00%0.00%单品组织费0.00%0.00%总计0.00%00.00%0储运费00总计0.00%00.00%0年节费用百分比店数次数金额百分比店数次数金额新年0.00%0.00%五一劳动节0.00%0.00%国际周年庆0.00%0.00%中国周年庆0.00%0.00%中秋节0.00%0.00%国庆节0.00%0.00%元旦0.00%0.00%圣诞节0.00%0.00%总计0.00%00.00%0合计3.00%2213.850.00%0.00费用增长全国合同条款付款期天数财务收益1.22%付款期天数财务收益1.22%-3.00%(2,213.85)2001年2000年第二单元从“销售”到“谈判”生意的本质-交换价值价格生意的本质-交换价值价格价值价格我们希望客户接受我们的提议客户总是希望以最小的代价换取最大的价值销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中谈判帮助你与客户调整相互价值与价格的关系销售帮助建立与客户的合作关系销售是谈判的基础销售与谈判的区别与联系分歧利益销售处理异议谈判第一节利益销售-处理异议-谈判G.U.N.S.问候、开场白（Greeting)了解与试探（Understanding&Probing）谈判（Negotiation)总结（Summary）SellingHandlingNegotiatingUnderstandingPreparationExecutionRecap&ReviewStrategy销售目标销售策略行动策略客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户哪方面的需求？怎样证明产品与建议能够满足客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他相关信息？开场白了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案说服客户达成协议是否达成协议？采取下一步行动Yes解决经确认的、可转化的问题收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见是否达成协议？确认客户的异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题采取下一步行动客户对方案有兴趣，但暂时无法达成一致NoYesYesNo寻找可行方案优化可行方案调整行动策略方案了解双方情况－列明分歧事项－分析分歧原因－预估双方底线采取下一步行动是否达成协议？客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去；你已经向客户清楚地陈述了你的条件；你无法说服客户接受已经提出的方案；你确信清楚地了解了客户的全部异议；调整生意策略调整行动策略YesNoNo第一节利益销售-处理异议-谈判第二节利益销售概述开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求一．开场白推出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受提高清晰的方向让客户明白整个会谈的安排增强客户对会谈的兴趣和投入程度取得客户的承诺表示对客户的尊重让客户补充他的想法二．了解需求需求的层次识别客户的需求提问的方向提问的方式三．提出建议简单、清楚和准确满足需要和抓住机会建议行动四．说服表示了解该需要介绍相关的利益和特征询问是否接受你要对客户的需求表示了解和尊重增强说服的针对性取得客户的承诺让客户补充他的想法五．达成协议达成协议的时机观察客户的购买信号；总结所谈到的利益，用事实和数据提醒客户你的建议将会对他的业务的帮助；在达成协议时，你要预先准备必要的材料（如合同、订单等），同时也要使你的行动建议是客户易于实施的。五．达成协议达成协议的技巧提供二种正面的选择方案开放式的问题提供立即行动的理由行动是否达成协议？完成基本销售实施与跟踪达成协议的障碍开始处理客户异议第三节处理异议概述异议可被解释为反对某一种计划,想法或者产品而表达出来的态度,是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。异议并不意味着客户不接受,它仅意味着还存在未被满意地处理好的事情、理由或争端,表明我们没有恰到好处地讨论异议。处理异议的过程收集、确定真正的异议理解异议的真正含义验证、转化异议处理异议处理异议收集确定理解异议验证转化第四节零售谈判概述零售业务谈判的前提共同利益珈侬公司零售商分歧分歧零售业务谈判的前提前提一表示有购买意愿前提二提出了交易条件前提三无法说服对方前提四了解对方所有异议解决谈判分歧的基