保安实务及礼仪

保安实务/礼仪、礼貌培训课程提纲•保安人员心理素质•保安员应具备的基本要素•保安员员要服从的行为规范•保安员应有的仪表及行为•保安员应有的工作态度•客户心目中理想的保安员•如何建立专业的形象•何谓用心服务•与客户交往的基本技巧保安人员心理素质保安工作干的是什么?保安,顾名思义,是保卫安全.广义是指保卫人民的人身及财产安全.对外起到威慑性，在物业树立形象、品牌作用。做物业服务更要体现礼节礼貌、服务意识。服从管理，听从安排，要有军人的作风，敢于同违法行为作斗争的精神。保安工作的意义是什么?财产与生命的守护神;和谐生活的建设者与贡献者;秩序的维护者；强者的形象,勇者的代表;保安的地位如何?物业保安社会公司客户保安工作的困扰与烦恼•1、工作不被人理解，有时不被人尊重；•2、工作很闷，经常无所事事；•3、没有时间与机会处对象；•4、思想困惑，总觉得没出息没前途；•·······保安如何调整自己的心态？7风来了风来了竹子的枝干被风吹弯竹子的枝干被风吹弯风走了风走了竹子又站得直直的竹子又站得直直的好象风没来过一样好象风没来过一样8云来了云来了在潭底留下一道影子在潭底留下一道影子云走了云走了潭底干干净净的潭底干干净净的好象云没来过一样好象云没来过一样同样的，心胸宽大的人，不因别人两句不礼貌的话，就刮起狂风巨浪；也不因别人不礼貌的行为，就在心底刻下无法磨灭的伤痕。更不能因为客户向我们提出的一些建议我们就拒绝提供服务；我们应该抱有感激的心态，感谢客户指出我们工作当中存在的不足，以便我们日后改进。•所有的雕塑经过百万次的精心细琢；所有好的产品也都经过百千次的改进；同样好的服务也需要经过千百次的完善；专业的服务品质需要我们用心去完善。•有一句俗语：•如果你不弯下腰，是没有人会骑到你的肩上的。•同样：•尊重自己的人，是没有人会不尊重你的；•重视自己的工作，是没有人敢去轻视它的。保安的出路在哪里？•出路1积累经验后自己做生意•机遇都是留给有准备的人。保安一定要把眼光放长远，利用休息时间充实自己。•出路2参加职业培训提高技能•知识可以改变命运，在工作中吸收经验，不断提高业务技能。•出路3保安行业也可走上职业化•精通治安侦查、消防管理、车场管理，安全防范和法学等专业技术知识且又懂经济管理的高级骨干人才。•无论何种选择，命运均掌握在自己手中！保安的职业生涯规划保安员领班队长安全主任物业主任物业经理保安的职业道德要求•热爱本职，忠于职守•遵纪守法，勇于护法•文明执勤，礼貌待人•廉洁奉公，不谋私利•服务热情，形象端庄16用心去生活，才会发现生活的美；用心去工作，才能体会工作的快乐！18真心希望你们在工作期间能够快快乐乐！保安员应具备的基本要素•了解物业自身的特点，了解各类客户（业主/租户）的需求•熟悉公司及岗位的操作程序和要求•良好的沟通技巧•积极的工作态度•乐于并敢于承担责任的精神•能在压力下保持的冷静的工作作风保安员要服从的行为规范•当值期间要穿着整齐的制服。•当值期间衣服鞋袜要保持清洁光鲜。•当值期间私人物品，如香烟、书报等应放在指定的储物柜内。•当值期间不准抽烟、喝酒、看书报、听收音机、音乐或聊天。•当值期间除指定岗位或规定时间段内可以坐岗，其余时间不得坐岗。坐岗及站立必须姿势端正。•绝不得在客户面前吸烟、进食、嚼口香糖或与其他人员闲聊说笑。•无论任何情况下，都不可以粗言秽语面对任何人员。•不得在他人背后议论是非。•任何情况下，切忌傲慢和懒散。保安人员应有的工作态度•一、诚恳有礼•二、具有求知欲•三、具有责任感•四、懂得变通，不墨守成规•五、为人着想•六、主动积极•七、触觉性高•八、敬业乐业一、诚恳有礼•客户至上•笑脸迎人•友善打招呼、主动问好•替客户着想•迎面在窄路上相遇，应让客户先行。•让客户先出入门、电梯•即便有道理，也应与客户礼让，尽量宽容二、具有求知欲•学会不耻下问•切忌自以为是•细心观察•遇到难题得到解决时，应记录相关情况，以便日后不时之需。三、具有责任感•客户要求协助时，应尽力提供帮助•不应借故推搪或砌词狡辩•切忌不懂装懂•培养守时、守信的做人风格•承诺的事情必要尽力做到•做事有头有尾，跟进速度应快四、懂得变通、不墨守成规•多留意身边各类事物的情况，可作为处理问题的借鉴。•特別留意其他同类项目的运作方法，取其精华、去其糟粕，勤以改进。•对于内部运作的陋习切忌推诿说“一向如此”、“一直都是这样的了”、“我来时就是这样的”等等想法或话语。五、为人着想•设身处地，多从客户的角度去想去做•发自真心地关心客户六、主动积极•对待日常工作应主动积极•遇事不慌张，不害怕，培养应变能力、勇于面对•胆大细心、勇于尝试，但必须遵纪守法七、觉性高视、听、嗅、触觉高•处事要防患于未然，先知先觉，具备一定的风险意识•但凡遇到不正常的事情，绝对不应熟视无睹，应主动追寻问题的根源、细心跟进，协同或配合相关部门解决。八、敬业乐业•保安并非任何人都可以做得好•做好本份，尽职尽责•做得好自然会有人欣赏，也自然会有不断晋升的机会及空间。客户心目中理想的保安员整洁的制服及仪容正确的身体语言（包括亲切的笑脸、眼神的接触等）礼貌的言行举止优良的谈吐技巧友善、关心、体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信感专业的管理知识今时今日，保安员要身兼服务大使、资讯员、投诉管理员及联络员…角色的改变如何建立专业的形象•如何成为最佳保安员在一般的面对面沟通中语气及语调-38%词令-7%视觉-55%视觉效果55%—整洁的制服及仪容-制服-整齐、清洁、合身、皮鞋应保持光亮且经常擦拭-个人卫生-勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤剪鼻毛、男式不得留胡须、保持口气清新，可以使用止汗剂或清淡香水、眼镜要保持清洁等。-仪容-头发应梳理整齐，男士应勤剪头发、长发的女士应以简单头饰束起，染发颜色仅限于黑色或深棕色，应避免夸张及过分前卫的发型。-女士应化淡妆，口红为基本要求。-配戴首饰款式以简单朴素为准，忌量多及花巧。视觉效果55%—身体语言视觉效果55%—面见沟通•角色扮演•五个支柱•笑容•主动打招呼及提供协助•表示开放、洗耳恭听的态度身体稍微向前倾表示兴趣•眼神接触•致谢/道别用服务•微笑服务：•有情服务•礼貌服务•耐心服务•周到服务•跟踪服务易地而处感同身受易地而处感同身受易地而处感同身受•微笑服务•员工应以发自内心的真诚笑容为客户提供服务，使客户在接受服务时体会到亲切感，从而融洽客户与员工之间的关系。•有情服务•员工对客户服务时要有人情味，要设身处地替客户着想，使客户在接受服务的过程中体会亲情，从而展出员工服务时的美好心灵和高尚情操。•礼貌服务•员工对客户服务时要文明礼貌、做到语言规范，谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。•耐心服务•员工对客户服务时要有耐心、虚心听取客户、顾客意见，耐心解答客户问题，做到问多不厌、事多不烦。•周到服务•员工对客户服务要做到有问必应、体贴入微、面面俱到，尽善尽美。•跟踪服务•员工对客户服务要有高度的责任感，对客户的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理直至客户满意为止。•客服中心应积极推行服务承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平员工与客户交往的基本技巧•善于理解客户、体谅客户，多从他们的角度来考虑问题；•善于预见和掌握客户的需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性的服务；•以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并满足他们的要求。•对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语；•对客户一视同仁，平等对待；•重视第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出现忽，也容易得到客户的谅解，反之第一印象差，以后想补救就困难了。职业发展的起点——从领班做起•作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。•古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。•凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。•作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。•我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班。•重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。•同时，我们要处处维护企业的形象，不能做有损公司形象的事情，在工作之余也应多宣传自己所在的公司，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言行在很大程度上直接影响公司或物业的形象。工作概述•协助经理、主管做好安全保卫工作,负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥.保障客户和员工的人身安全及公司的财产安全。•岗位职责•协助主管落实各项工作计划及各项培训工作。负责对本班的工作进行督促和检查•抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。•每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。•做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。•走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。•每天主动与相关部门联系，及时掌握物业的有关情况，确保物业运行安全。•负责物业要害部位的安全监督，确保安全。•负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。•严格交接班制度，认真填写交接班记录，负责每天各岗位交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。•协助其他部门处理好一般性的客人投诉。•每天向主管汇报工作情况及存在的各种问题。•及时完成领导交办的各项任务。•接到案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报部门主管；•负责对违规客户进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导；•直接负责岗位检查工作，督促保安员值勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报。•善于树立自己的威信•发扬民主、重视与员工的沟通•创造良好的人际关系•秉公办事、不偏不待•关心员工工作和生活•善于运用语言艺术（幽默）•讲究批评的艺术•掌握委派工作的艺术•注意工作安排方法提问答疑谢谢您抽出宝贵的时间参加本次课程！Thanks！