一起认识无印良品的制度和消费者满意度分析

投稿類別：商業類篇名：一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析作者：溫貴春。桃園市私立治平高中。外語科二年愛班陶立庠。桃園市私立治平高中。外語科二年愛班蔡佳哲。桃園市私立治平高中。外語科二年愛班指導老師：許振偉老師黃淑梅老師一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析1壹●前言一、研究動機近幾年，在全球國際化的影響下，四面八方的跨國企業，紛紛進軍台灣市場，企業類別五花八門，有電子產品、運動品牌、汽車、化妝品和時尚服飾等等。有一些是靠品牌的知名度發揚光大，也有一些是靠消費者的青睞和支持，更有一些是靠企業的經營與制度生存在廣大的消費市場中。在這麼多跨國企業中，最令人印象深刻的，莫過於最貼近生活的無印良品，無印良品企業已經遍布全世界，但是令人好奇的是，究竟是何種力量，使得無印良品如此吸引社會大眾，以百貨門市做為探討範圍，藉由問卷調查深入了解，台灣人對無印良品的滿意度調查與無印良品經營與行銷的秘密。二、研究目的(一)了解無印良品的發展與經營制度(二)探討無印良品的成功過程(三)無印良品的SWOT分析(四)經由問卷得知無印良品給消費者的觀感和滿意度以提供作為參考依據三、研究方法(一)文獻分析法：參考有關無印良品的書籍與周刊並且從中收集相關的文獻，並透過網路資訊的收集，彙整出我們想研究的相關內容。(二)問卷分析法：採用問卷調查方式，在門市前收及消費者對無印良品的滿意度和觀感，並加以分析結果。(三)實地觀察法：親自走訪無印良品，並以消費者的角度觀察，員工的服務態度和體驗購物的品質，並分析是否與問卷調查結果相符。四、研究對象及範圍限制研究對象:本組的研究對象為中壢太平洋SOGO百貨和內壢大江購物中心兩處的無印良品門市，各發出50份的問卷，共計100份問卷。研究範圍：本組的研究範圍僅限於中壢及內壢，故無法了解台北市、新北市和中南部縣市的民眾對無印良品的看法。一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析2五、研究流程圖一研究流程圖貳●正文一、無印良品的歷史與背景(一)無印良品的誕生創立於1980年，是西友株式會社的自有品牌，以「反對品牌」的概念而成立，1983年在東京的青山設立第一間旗艦店，廣受好評和喜愛。(二)無印良品的由來當時的設計界中，品牌的識別主要以視覺強化為主流加上誇張的裝飾做為品牌區隔，但西友株式會社總裁提清二認為品牌的色彩過於強烈，反而提出「反品牌」的想法，因此有了無印良品。(張漢宜，2011)(三)無印良品的過去和現況1989年從西友株式會社獨立，公司命名為「株式會社良品企劃」，並以「無印良品」做為品牌名稱，首任社長是松井忠三，隔年取得了所有的經營權。1991年在英國倫敦開設海外的一間分店，2004年與統一企業合作，進軍台灣在台北開設第一間門市，但在2013年結束合作，並回歸為日本直營。2014年無印良品在台灣開設旗艦店。至今2015年台灣有間36間門市，4家網路店鋪。全世界有200間以上的門市，並分布於亞、美、歐三洲，是日本目前全球化最成功的品牌之一。(王美珍，2014)確定研究目標和主題擬定研究方向和動機確定研究目的收集相關文獻資料設計問卷問卷統計和分析結論和建議問卷調查實際觀察一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析3二、無印良品的制度(一)無印良品的制度手冊無印良品公司編輯2本指導手冊，分別為業務標準書和MUJIGRAM，共計2000多頁的內容，無印良品把各項工作的所有細節、技巧、態度……等都記載在手冊中，工作時，就算主管不在現場，碰到任何問題時，都能透過手冊的指導，自行解決，不僅能提高工作效率，也能增進員工的工作經驗，即使是新進員工也能懂得如何執行當下面臨的人、事、物。(王美珍，2014)(二)無印良品用制度塑造自己的風格無印良品社長松井忠三認為「重視制度」事一種有助於把工作做好的思維，有良好的制度就像有穩固的基礎，凡事有基礎，才能爬得更高更穩。制度可以規範標準，使每件事就算不同人完成，也會有相同的效果，訂定標準制度後，無印良品也就慢慢塑造出自己的風格。(三)制度帶給無印良品的改變與優勢有良好的制度，無謂的事就會減少，員工就能更專注於其他事物上，相對的工作效率也會提升，執行力也會增加，達成一個好的循環。基本的細節達成後，就能深入更細的細節中，把事情做的完美且一來就能抓住更多消費者的心。(松井忠三，2014)表一無印良品訂定制度的目的分析表(資料來源：本組分析製作)制度目的公司裡的每個人都必須徹底做好「問候他人」和「隨手撿垃圾」這兩件事。培養員工的基本禮儀，隨時的問候可以使員工間的關係更近一些，習慣養成後也能帶動員工和消費者間的互動。公司裡不論是上級主管或下級員工，通通都以先生、小姐稱呼。可減少員工之間的磨擦，減少工作層級間的代溝，建立良好工作氣氛。自己訂定工作完成的期限，下午時段不交辦工作給同仁，且規定6點半準時下班。培養員工自我時間規劃和事項的安排，自己的事在自己的時間內完成，能讓員工在工作上更有效率。辦公室的桌面要保持整潔不能有私人物品，下班前，桌上只能有電腦和電話。保持辦公室整齊，不僅美觀，使用上不須花時間去找，也不需多花一倍的時間整理。一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析4圖二無印良品執行制度的優勢分析圖(資料來源：本組分析製作)三、無印良品的成功(一)無印良品成功前面臨的問題2001年前，無印良品一直都是年年成長，2001年8月後，因為經濟不景氣，營收漸漸虧損，眼看無印良品的天下就要消失，原因都來自於沒有一套完整「制度」、過度重視自我經驗和直覺和新員工無法及時跟上步調的種種因素，而另一個因素就是店面不夠整齊，也就是說商品跟不上季節的流行。(二)無印良品成功的秘訣解決現有的問題就是成功的秘訣，社長松井忠三接任職位後，針對失敗加以改善無印良品，經過失敗後，能從中得到教訓和對策，燒毀過多的庫存，使得新商品能夠跟隨流行的腳步，給消費者每次消費都有不同感受，更重要的是建立制度，「制度」是一間企業成功的得力助手。(三)無印良品如何保持在成功的狀態無印良品是全球連鎖的企業，「開店地點」是經營成敗的關鍵之一，而判斷是否開店這件事，是由業務標準書決定，透過一系列的市場評估和流程制度，就能避免市場開發人員的直覺判斷是錯誤的且避免倒閉風險，甚至在國外開店，也是利用標準書來決定，且無論誰來分析都有一定的標準和一樣的結果，如此一來就能成功的拓展海外市場，並且每月定期更新指導手冊，把如何讓事情做得更好的方法加入手冊中，把生活發生的新問題和改善方法也加進手冊，手冊不但與時俱進，更能在下次碰上相同問題時快速找到解決方針，企業就會不斷成長。(松井忠三，2014)一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析5四、無印良品SWOT分析『SWOT分析是一種「強弱危機」的綜合分析法，是一種產品市場競爭急狀態的分析方法。』(吳佳倫，2007)，利用內部的優勢、劣勢和外部的機會、威脅作分析，並選擇有利的行銷策略進軍市場，透過SWOT分析可以針對現有的行銷問題做改善，也可以運用在未來的發展上。以下是本組透過問卷調查的分析整理所製作的SWOT分析表。表二無印良品SWOT分析表(資料來源：本組整理製作)五、問卷調查和實際觀察的結果分析(一)問卷調查大綱1.調查時間：104年8月28日和8月29日，共2日。2.調查地點：中壢SOGO百貨和內壢大江購物中心，兩地的無印良品。3.調查內容：問卷內容分為基本資料、觀感和滿意度調查，三部分。4.調查方式：在門市前，一對一的方式發放問卷。5.調查對象：針對在無印良品完成消費，準備離開的顧客。6.問卷數量：各門市完成50份問卷，共100份問卷，0份無效問卷。(二)基本資料統計優勢(Strength)劣勢(Weakness)1.商品種類多元、耐用性佳。2.商品設計風格簡單、樸素，廣受大眾喜愛。3.員工態度積極，主動服務性強。4.商品擺放整齊，環境乾淨。1.商品價格普遍偏高。2.開設地點多設立於百貨公司和購物中心，部分消費者不方便購物。3.商品促銷較同業小。機會(Opportunity)威脅(Threat)1.多數消費者越來越來重視商品服務的品質。2.現今社會多數人以品牌知名度作為購物的標準。3.部分消費者喜歡跟隨流行。1.同業興起，並用低價位進軍市場。2.日本核能輻射事件的發生，導致消費者對日貨的恐懼。一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析6由圖三可知消費者在無印良品一個月的購物次數：1~2次(63%)，3~4次(34%)，5次以上(3%)，可見多數消費者每個月至少會在無印良品消費一到兩次，少部分消費者會購物三到四次，甚至五次以上。圖三消費者購物次數分析圖由圖四可知消費者如何知道無印良品：路過看到(41%)，瀏覽網路(22%)，同學使用(21%)，朋友介紹(7%)，親戚介紹(3%)，其他(6%)，可見多數消費者透過逛街購物發現無印良品，部分消費者透過瀏覽網路或看同學使用才知道無印良品，少數消費者透過介紹而認識無印良品。圖四知道無印良品比例分析圖由圖五可知消費者購買種類：文具類(62%)，生活雜物類(38%)，服飾類(31%)，食品類(19%)，美容類(17%)，可見多數消費者都會在無印良品購買文具，部分消費者會在無印良品買生活用品和衣服，食品和保養品只有少數的消費者會購買。圖五消費者購買種類分析圖(三)觀感調查分析由圖六可知消費者為何會選擇無印良品：跟隨流行(48%)，有知名度(46%)，商品品質好(37%)，服務態度優(54%)，購物方便(34%)，價格合理(18%)，種類多元(25%)，設計風格簡單樸素(68%)，可見無印良品的設計風格是消費者購物的第一要素，服務態度和知名度為第二，只有少數的消費者是以價格和地點為考量。圖六消費者選擇無印良品的原因分析圖一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析7由圖七無印良品須改善項目：促銷活動(67%)，廣告行銷(36%)，商品品質(23%)，服務品質(8%)，開設地點(49%)，商品價格(51%)，商品種類(19%)，設計風格(11%)，可見無印良品的行銷活動是多數消費者希望改善的，商品價格和開設地點也是需要改善的部分。圖七無印良品須改善項目分析圖(四)滿意度調查和實地觀察分析由圖八可知消費者對無印良品的員工服務態度：非常滿意(68%)，滿意(31%)，不滿意(1%)，以非常滿意占最多數，並實地觀察到，當消費者購物時，每位員工都會很有耐心的服務每位消費者，可見調查結果與觀察結果相符。圖八員工服務態度分析圖由圖九可知消費者對無印良品的員工做事效率：非常滿意(52%)，滿意(46%)，不滿意(2%)，實地觀察到，每位員工都盡力完成自己的本份和積極完成消費者的要求，沒有偷懶的員工。人潮的多寡和服務的速度成反比，可知人潮的多寡影響著消費者的滿意程度。圖九員工做事效率分析圖由圖十可知消費者對無印良品的商品擺放模式：非常滿意(76%)，滿意(22%)，不滿意(2%)，以非常滿意占最多數，並實地觀察到，每項商品都擺放的相當整齊，就算消費者把商品用亂，員工也會立即擺放整齊供下一位消費者選購，可見調查結果與觀察結果相符。圖十商品擺放模式分析圖由圖十一可知消費者對無印良品的商品售後服務：非常滿意(34%)，滿意(58%)，不滿意(8%)，實地觀察到，有包裝商品和家具送貨到府的服務，並非所有消費者都需要，因此每位消費者對售後服務的觀感都不相同。可見購買的商品種類與售後服務滿意程度有關。圖十一商品售後服務分析圖68%31%1%非常滿意滿意不滿意52%46%2%非常滿意滿意不滿意76%22%2%非常滿意滿意不滿意34%58%8%非常滿意滿意不滿意一起認識無印良品的制度和消費者滿意度分析8由圖十二可知消費者對無印良品的購物動線設計：非常滿意(52%)，滿意(33%)，不滿意(15%)，實地觀察到，商品以種類作為區隔。每間無印良品門市的大小和商品的擺放位置不盡相同，因此購物動線也會不一樣，有時消費者在選購時會沒有頭緒，造成時間上的浪費。可見各門市的動線設計，影響消費者的滿意程度。圖十二動線設計分析圖參●結論與建議一、結論經由這次的研究和調查，本組更具體了解無印良品的制度。以下三點為本組的結論。(一)無印良