公共关系与商务礼仪

公共关系与商务礼仪2011-07-04谨和大家共同讨论、学习•姓名：李艳辉•1985年5月出生汉族•共产党员就职于优华销售部•来自于“牡丹之乡”山东菏泽市目录Contents一、公共关系策略1公共关系的概念和特征3公共关系的活动方式2公共关系的作用目录Contents二、商务礼仪2、装束礼仪4、称呼礼仪6、握手礼仪1、公共关系与商务礼仪的联系3、仪态礼仪5、介绍礼仪8、电话礼仪12、宴会礼仪7、礼节礼仪9、名片礼仪11、乘车礼仪10、电梯礼仪公共关系的作用2公共关系的概念与特征31公共关系的活动方式33公共关系策略一、公共关系策略1、公共关系的概念与特征•公共关系的概念公共关系又称公众关系，是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。•公共关系的特征①公关活动的主体是一定的组织。②公关活动的对象既包括企业外部有关部门及其他社会公众，又包括企业内部职工及股东。③公关活动的媒介是各种信息沟通工具和大众传播渠道。2、公共关系的作用公共关系的作用有利于塑造企业的良好形象。创造和谐的企业外部环境。收集信息，为企业决策服务。化解企业面临的危机。固定联系制度，加强与外部公众的联系2举办专题活动4通过新闻媒介传播企业信息31借助公关广告33建设企业文化6参加公益活动353、公共关系的活动方式二、商务礼仪2、装束礼仪4、称呼礼仪6、握手礼仪1、公共关系与商务礼仪的联系3、仪态礼仪5、介绍礼仪8、电话礼仪12、宴会礼仪7、礼节礼仪9、名片礼仪11、乘车礼仪10、电梯礼仪1.公共关系与商务礼仪的联系商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪是公共关系的表现基础，是与人交流会谈的外在素质体现。了解并正确运用商务礼仪是做好公共关系策略的第一步。礼仪的功能从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。从团体角度①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。2、装束礼仪基本要求【选择正装】【制作精良】【外观整洁】【讲究文明】男士着装礼仪穿西装应注意的问题三色原则——全身不准超过三大色系的颜色三一定律——皮鞋、皮带、皮包同一种颜色，一般为黑色三大禁忌——商标必须拆掉；深色毛棉袜，尽量与鞋一致，不能穿白色或尼龙丝袜；领带真丝、纯毛质地，不能花图案。特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。•领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。女士着装礼仪【服装】﹡胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁﹡切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐﹡不能穿无袖上衣特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。【裙子和裤子】﹡不能穿皮裙、牛仔裙和带穗的休闲﹡不能穿超短裙（膝盖上下2-3厘米）﹡裤子不能穿太瘦的或吊脚裤袜子和鞋子–袜子不能有破损，颜色与裙子和鞋相配–高筒袜上端必须被裙子盖住–鞋的颜色以黑、白为主，不能过于艳丽提包–质地好，庄重，并与服装相配（最好品牌方形皮包）–不能拎纸袋或塑料袋–不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。仪容•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，最好是化职业淡妆。脖子：不戴项链或其他饰物手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴订婚、结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。3、仪态礼仪•仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。•商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。站姿•优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。•男士站立时：双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。•女士站立时：双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型，右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。•错误的站姿两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。坐姿端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。图2—1图2--2•商务人员坐姿•双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）–要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。•双腿叠放式（即重叠式坐姿）–要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。–采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）•双脚交叉式（此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）–要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。•双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）–要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。•不雅的坐姿跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；抖腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；半躺半坐（瘫坐）；双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。走（行）姿走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：–与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。–在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）＊蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。•手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“了不起”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。商务交往中要避免出现的手势•商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：–与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。–与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。–双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；–摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；–手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。表情表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的6颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人