公共关系社交礼仪教学课程

1第十章公共关系社交礼仪交往是人类社会活动的基本形式之一，是人类社会发展中最奥秘和最丰富的学问，也是公共关系中最生动和最活跃的组成部分，是社会组织与内、外部公众沟通的重要途径。了解社交的基本原理，认识公共关系社交的特点，掌握和应用公共关系社交礼仪，有助于社会组织不断赢得赞许、支持、合作和友谊，对进一步完善和发展公共关系具有重要意义。第一节社交的基本原理社会交往不仅是人类的一种本能，也是社会组织生存和发展的方式。一个人生活在社会中，都离不开某一群体，离不开与公众相处，同样，任何一个社会组织，如果与公众脱离，就难以生存和发展下去。社会组织与内外公众沟通的重要途径就是社会交往，公共关系社交是公共关系的一个极其重要的组成部分。一、社交的概念社交通常是指社会交际或社会交往，是人们在社会生活中为了满足某种需要或者达到特定的目的而进行的信息交流、联系和相互作用。1．交往是人类社会特定的社会现象马克思说：人的本质是一切社会关系的总和。交往是人类历史发展的必然伴侣，同时也是人们日常生活和日常接触的必然伴侣。人们从交往中获得生存、工作、学习、自我教育等所需要的信息；通过交往处理人与人之间的矛盾、协调人际关系；人们从交往中得到他人的尊重、信任、认可，满足其社交需要；在现代信息社会中，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密的科学分工，又有严密的整体配合，人们比以往更多地渴望对话，更多地渴望合作，更多地渴望文化生活和精神交往。因而交往是人类社会特定的社会现象。2．需要的满足是社交成功的基础人与人之间是否有交往关系，交往状态是否良好，取决于双方在交往过程中精神上或物质上是否有所收益，以及双方的收益是否“公平”。个体在交往中如果能够满足交往对象的某种物质需要或精神需要，就会给交往对象以积极愉快的情绪体验，从而使个体和交往对象形成紧密的交际联系和亲近的交际关系；反之，个体在交往中如果不能够满足交往对象的某种物质需要或精神需要，就会使交往对象产生消极不愉快的情绪体验，为了避免再受消极不愉快情绪体验的干扰，交往对象会抑制进一步的行为交往，甚至中断交往。在人际交往中，由于彼此从对方得到满足或不满足的程度高低不同，愉快或不愉快的体验也不同，相应地表现为人与人之间的喜欢与不喜欢、亲近或疏远的程度不同，由此构成了人际交往的层次和系统。在公共关系事业中，存在着个体交往和组织交往两类交往关系，同样需要的满足是强化个体或组织的接触、交流、沟通与联络的重要基础。二、社交的类型在现实生活中，社会交往方式和类型是多种多样的。许多社会科学工作者从不同角度，进行了各种分类，简述如下：1．交往双方的紧密程度根据社会交往双方的紧密程度分，有直接的社会交往与间接的社会交往两种不同的形2式。所谓直接的社会交往是指运用人类交际手段，如生动的语言、面部表情或体态进行“面对面”的交往；所谓间接的社会交往是指借助书面语言、大众传播或技术设备所形成的“交往”。直接交往具有迅速而又清楚的反馈联系系统，间接交往反馈联系就有一定的困难，而且在时间上比较延缓。一般来说，直接交往必须具备以下条件：一是交往的双方中的一方想发出某种信息，另一方也想接受这种信息；二是交往双方都期望获得一定的效果；三是交往双方都有意或无意地支配着对方的反应，力争达到相互了解的目的。总之，交往的双方各自交替地扮演着客体和主体的角色，我们应尽可能地利用这种直接交往方式进行社会交往。2．交往主体和交往对象根据社会交往中交往主体和交往对象的不同可分为：个人与个人之间的交往、个人与组织的交往、组织之间的交往等三种。3．人际关系特征根据交往双方不同的人际关系特征可分为：血缘关系的交往、地缘关系的交往、业缘关系的交往；组织关系的交往与私人关系的交往；利害关系的交往与非利害关系的交往；可置换关系的交往与不可置换关系的交往；4．交往的方向根据交往的方向可把交往分为上行交往、平行交往和下行交往三类。上行交往指交往一方对领导、家长、老师及其他长辈尊者的交往；平行交往指交往一方与同龄人、同辈人、同学、同事之间的交往，下行交往指交往一方与下级、年龄较小的同事、亲属等的交往。此外，一些研究者们还根据人们交往的信息流向分为单向交往和双向交往；根据交往时间分为长期交往、间断交往、偶然交往，根据交往时使用的符号分为口头交往和书面交往等等。总之，从不同角度对社会交往划分出的种类相当多。值得注意的是，实际交往中往往是多种类型交叉、融合、共同发生作用，而不是简单割裂的。三、社交的艺术1．人际吸引的艺术人际吸引是个体对他人给予积极和正面的认知和评价的倾向。要增强自己或组织的吸引力就要掌握人际吸引的艺术。（1）尊重吸引。尊重交往的对象，赞扬交往对象的优点，肯定交往对象的成绩和对自己的帮助，让交往对象感觉他对你或者你的组织是重要的，从而产生吸引力。心理学的研究表明：人们都有这样一种心理倾向，即喜欢那些同样喜欢自己的人；尊敬那些同样尊敬自己的人，而不喜欢那些不尊敬或者讨厌、歧视、疏远自己的人。由此启示我们，责怪、谴责和报怨等只能使别人以同样的态度反敬你；廉价的恭维、赞誉或夸夸其谈并不能引起别人的好感；充分的了解、发自内心的兴趣、诚挚地表达自己的喜爱之情，才能获得真正的友谊。（2）光环吸引。光环吸引是指一个人由于在能力、特长、成就、性格和品质等方面十分突出，从而泛化到这个人的其它方面，产生晕轮效应，从而感到他的一切均极富魅力，导致他人乐意与之交往的现象。由此启示我们，公关人员出众的能力或特长，是获得他人的好感和喜爱，导致吸引的重要因素。同时热情的待人态度，忠诚信任的交友原则，宽容大度的胸襟等也会增强人际吸引。（3）互补吸引。互补吸引是指，当交往双方在个性或需要及满足需要的途径方面正好呈互补状态时，彼此就可能产生强烈的吸引力。这是因为交往双方在气质、性格等方面取长补短，互相满足了自我完善的需要。我们常常看到，脾气暴躁的人和脾气随和的人会友好相处，活泼健谈的人和沉默寡言的人会成为好朋友等。互补关系可以存在于家庭成员之间，私人朋友之间，也可以存在于个体与群体，群体与群体之间。公关人员可以利用互补吸引，协调组织内部的关系。如，在人员组合时，注重气质、性格、能力、需要、思想观念的协调搭配，3优化组织的结构，以增强内部团结，提高工作效率。（4）接近吸引。接近吸引是指人们在交往过程中，如果和交往对象在年龄、学历、民族、职业、兴趣、态度或价值观上有某种一致性或相似性，即存在着“接近点”时，就容易产生心理共鸣和相互吸引。人们往往把自己与有某种接近之处的其他人视为同类，于是对被视为同类的其他人也都抱有强烈的好感。公关人员可以灵活应用以下主要接近因素产生接近吸引：一是利用邻居、同乡、同事、战友、同学等密切接近形成良好的关系；二是利用类似的职业、家庭、经历和背景上的接近寻找共同语言和共同的心理体验。三是利用和交往对象持有共同的兴趣、爱好、相近的思想观念或价值取向形成志同道合的良好关系。此外，还有异性吸引、熟悉吸引、诱发吸引等，公关人员应掌握并利用这些艺术，以促进良好关系的形成，从而实现组织的目标。2．交往时间的艺术时间是每个人终身相随的伴侣，它是用任何高价都买不到的一种永远流逝、无法失而复得、人人皆有的天然资源。一切社会交往活动都离不开时间，从表面上看，时间无形无声，但确能表明人们相互之间的态度和关系，其潜在的影响和作用，有时却决定着社会交往的成败，因此公关人员应掌握交往时间的艺术。（1）学会珍惜时间，树立正确的时间观。鲁迅先生曾说过，浪费别人的时间等于谋财害命；浪费自己的时间，等于慢性自杀。因此，我们在处理社交时间上应该树立正确的时间观。一是准时赴约，讲究时间的道德准则。如参加各种活动应按请柬上标明的时间或预先约定的时间准时到达，因故迟到，要向主人和其他客人表示歉意。万一因故不能应邀赴约，要尽早通知主人，并以适当方式表示歉意，失约就是失礼行为；二是合理安排，讲究时间效益。交往前应对时间精打细算，交往中应对时间合理利用，注意提高办事效率，注重时间效益，尽量使交往对象节省时间，从而使交往对象感到你对他的尊重。三是注重机遇，讲究时间紧迫观。在现代社会交往中，每一个人都应有敏锐的时代感和强烈的时间紧迫感，克服办事拖沓，乱占有别人时间的坏毛病。（2）学会尊重他人的私有时间。任何人都有私有的时间占有范围，人们在自己的私有时间范围内，干着自己想干的事情，他不希望别人在这一时间范围内打扰，如不愿接受他人的约会或邀请。如果有人占用和花费他的私有时间，就会引起他的不满甚至愤怒，从而导致双方交往关系的不和或恶化。因此，要学会尊重他人的私有时间，在他人的私有时间内不要打扰他。如果在此期间，确有必要而不得已要烦劳别人，应首先真诚地向他道歉，以取得他的谅解，缓解他心中的不快。（3）学会在特殊的时间内适时交往。同欢乐共患难这是朋友间交往的一个基本准则，特殊的时间，为交往各方提供了良好的交往机遇。一是注意在交往对象遇到喜事时主动交往。如交往对象事业上取得成功，遇有婚嫁、添子、生日、乔迁之喜时，这是较好的交往时间，应适时地给对方以祝贺、赞扬和鼓励，共同分享欢乐；二是注意在交往对象遇到不幸时主动交往。如当交往对象事业不如意，遇有困难、挫折、灾祸打击时，这也是较好的交往时间，应尽快给交往对象以理解、关心和帮助。促进交往对象尽快地克服困难、摆脱痛苦、战胜挫折、鼓起勇气。若能抓住各种特殊时机，真诚交往则能增加交往对象对你的感激和友情，取得事半功倍的交往效果。（4）学会把握适当的交往频率与时间。一般情况下，交往频率越密，越容易建立交往关系，彼此相悦的程度越高；但是，交往频率和时间与相互间的关系深度并不一定成正比。在亲密关系中，制造暂时分离或有意缩短交往时间也有利于增加相互之间的吸引力。因此，要根据实际情况，把握适当的交往时间与频率。3．交往空间的艺术社交的空间是一种特殊的无声语言，如何让它为交往服务，发挥无形的作用，这正是人4们需要掌握的交往空间的艺术。（1）学会空间大小的应用。一般情况下，空间的大小和地位的高低成正比。即认为谁占有的空间越大、越好，就表明谁的地位越高，“份量”越重，越是会得到人们的尊重。因此，许多单位都会在空间较大的场所举行重要的活动，让参加活动的人员对活动的举办组织产生一种敬畏感和信任感。这也就是为什么大多数国家的政府都在特定的大厅里接见外国来宾。这些高大宽敞、装饰豪华的大厅，一则表示对来宾的尊重，二则也使来宾尊重主人。（2）学会空间远近的利用。近则亲、远则疏，这是人际交往中的一种惯常的现象。如，在一个单位里，哪一个部门办公室离单位主要领导人的办公室越近，表明这一部门在领导人心目中越是重要，因为离得近，便于联系。由此可知，交往距离的远近，不单单与关系的密切与否有关，还与是否受到重视有关。因此，如果你是单位的负责人，你不妨经常到离你较远的办公室（或部门）去走走，以密切与下属的关系；如果你与人交往，要注意空间距离，为了建立良好的关系，你可以主动靠近些，但是，要视具体情况而定，超过一定界限可能会引起误会。空间方位意义学的创始人，美国学者爱德华·霍尔，曾在他出版的成名作《无声的空间》中，对人际交往时双方的一般方位和距离作过大致的划分（见表10－1交往距离与交往情况）。这也说明，空间并不真的是“无声”的，交往距离的远近影响着人们的交往。空间类别距离（cm）语言声音交往情况亲密0无声家庭成员、恋人15-46低声个人46-76亲切相当亲近的人员76-122温和社交122-213温和一般一般的同事、朋友社交、公务、谈判213-610较高客气公共610-响亮演讲者与听众、观众、表10－1交往距离与交往情况（3）学会空间内外的运用。内部空间和外部空间是“内外有别”的，每个人都有自己的“内部空间”或“个人空间”，一般情况下只有交际关系达到一定程度后，人们才允许别人进入自己的“内部空间”或“个人空间”。如果你邀请别人谈话，地点是选择“外部空间”如办公室或是咖啡厅，还是选择“外部空间”如自己家里，其意义大不相同。在办公室或是咖啡厅谈是正式的，带有公务性质；在家谈是非正式的，属私人的交往，气氛较为融洽。如果你去看望某