公共礼仪之会面礼仪

公共礼仪之会面礼仪谈话礼仪1.谈话的内容六不准：*不非议党和政府*不涉及国家秘密和商业秘密*不能随便非议交往对象*不在背后议论领导、同行、同事*不谈论格调不高的话题*不涉及个人隐私问题（收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、个人经历）2.谈话的形式注意点：*细语柔声*善于互动*注意尊重对方（不打断对方、不补充对方、不质疑对方、）电话礼仪了解电话礼仪能够处理各种电话事务掌握电话沟通技巧一、电话口头表达训练1.言语:目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理传话游戏学员分成两组,两组分别进行规则:先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下传。最后一个学生接到话后，立即上台汇报，又快又准为优胜。游戏目的:了解口头传话可能出现的准确性及失误率。传话游戏(1)明天下午四点在本班教室开家长会。(2)今天下午课外活动，一年级要举行拔河比赛。(3)星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎吗?2.声音语调发音音量语速说话节奏语气绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意二、电话的基本技巧拨打电话的流程接电话的流程⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？打电话沟通技巧(1)提高效率。事先要有计划，最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。编一本常用的电话号码簿。(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”打电话沟通技巧(5)自报家门。电话接通以后，报出自己的名字，并询问对方是否方便说话。尽量认出对方声音，没有把握不要张冠李戴。不要让对方猜测来电话者到底是谁。(6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的工作!”(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。禁忌(不耐烦、冷淡、敷衍、顶撞、不出声等情绪态度）体谅对方的期待（被了解、被尊重、被关切、被同情、被赞许、被宽容、被商量、被帮助）电话留言电话留言应记载对方大名、公司名称、电话号码、事由，打来的时间，留言者的名字。（可自行制作简易表格）留言应放在醒目的地方，必如贴在电话筒上或贴在计算机荧光幕上，以免同事回坐时未看到留言因而误事。如何结束电话（1）抓住对方的停顿相信秘书每天都会碰到喋喋不休的人，抱着电话讲个没完，真不知道如何才能结束他的电话。特别是在忙碌的时候，偏偏就有不识相的人会来胡搅蛮缠，秘书只能穷于应付。这时候第一个法则，当然不是毅然放下电话，而是想办法见缝插针，等对方讲话稍有停顿时，立刻让他知道你需要尽快结束电话的信息。（2）暗示对方时间有限当你必须要告诉对方你正在忙时，也不能说“对不起，我正在忙”，而应很委婉地说“对不起，现在手头上还有件事情要马上处理”，或“对不起，现在桌上还有另外一个电话在等着”，或“很抱歉，老总叫我去一趟，等会再给您回电话可以吗”。这类的说辞，比较委婉贴切。（3）长时间地保持沉默如果某个来电者说个没完，秘书也可以长时间保持沉默，寂静无声，让对方以为你已经离开了，这种以退为进的计策有时也可以试试看。要知道有些客户可能是出于个人的某种原因才抱着电话不放。遇到这类电话不能立刻挂掉，秘书又感到很为难的情形，试着用用这招，也许可以奏效。（4）找寻替代的方法问题总要解决，或许对某个冗长的电话，秘书真的不知所措．那时可以找个“替身”，如某个高级主管来说明。当然，找寻替代人选并非良策，只有在迫不得已的情形下才能应用。但是无论如何，总要将这个场面给对付过去。等到有了解决的良策之后，再想办法解决。接电话的流程：⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务•公司•部门•个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务特例：注意自称“我找刘小姐。”对方在电话里说。“您好！我就是刘小姐。”很多年轻的秘书就这么回答。在商业场合，称自己为“小姐”或其他头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，甚至是被当作没有教养的表现，所以在接电话时都直呼自己的名字：“我就是刘娜。”如何接打电话（1）善用礼貌用语：询问对方时，可用“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”、“请稍等。”等。（2）对上司的直接领导和保持经常联系的外部、内部人员，应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。（3）如对方有事需要你传达，需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方取得联系。（4）如不能把握总经理是否要和对方通话，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，经请示总经理是否转接后再予以答复。如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这时不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。（5）在知道其身份但对方不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的；若对方不肯告知身份及事由，经反复询问后未果，可委婉结束通话；若对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。（6）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌地告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。（7）接听电话时应认真做好电话记录，及时将电话内容通知、传达到有关单位，或向有关领导汇报。⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项⑹整理记录提出拟办意见5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）电话记录单（一）第号记录人来电公司（姓名）电话来电时间年月日时分来电内容处理意见电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：下面是一份电话记录的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx⑺呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。应对不同类型电话的处理方法1.接听重要的电话（1）记录要准确；（2)及时核对。（3)及时处理。2.接听纠缠电话（1）坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”（2）通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。（3）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”3.当领导开会时，处理电话可采取的方式:转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。4.当领导会客时，处理电话可采取的方式:最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。5.接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。6.接到上司不想接的电话对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。◆有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办?”“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”◆相关职能部门处理的电话对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?”“请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”注意点:礼貌：不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”反而会使公司的形象得到提升。亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机械应答，让对方感到亲切。2．声音愉快、自然(1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会使你的声音听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。(2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人感觉忙乱、紧张，甚至对方听不清这方所在说的内容。正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、反应敏捷的状态。(3)音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让对方听清，又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲话、大笑，既会影响他人的工作，又会显得肆无忌惮，缺乏修养。3．吐字清楚平常，应花些时间去注意自己的发音，纠正某些不良的发音习惯。另外，遇到重要的多音字(词)或发音相近的字(词)时还应加以解释或说明。4．通话简捷、高效尽量控制在3分钟以内。三十大电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌状况三：接到一些令人困惑的电话