公关礼仪

2019/9/3公关礼仪12019/9/31公关礼仪宜宾学院王翥2019/9/3公关礼仪22019/9/322019/9/3公关礼仪3峨眉酒家一片竹林呦……一片桃花噻……小桥流水边….有人家呦！十里山村，十里灯花，街头一座峨嵋酒家，峨嵋酒家哎哎嗨……峨嵋酒家呦……峨嵋名声远，峨嵋名声远哎！酒家却不大，酒家却不大吔！开的是个夫妻店，，开的是个夫妻店啰喂！来客也都坐不下，来客也都坐不下吔！这个要碗回锅肉哇，那个要碗菜豆花；外乡的不晓得要个啥子，想吃川味又怕麻辣。那就请你喝一杯五粮液呦喂……再吃上一碗清汤抄手，加上几个喂叶粑儿粑叶儿粑嗨……不是我王婆卖瓜自卖自夸吔！有了我的这家店，方便了千万家吔！温暖了多少，多少个乡亲，款待了多少，多少游客呦！峨嵋酒家嗨嗨哎…..我的家峨嵋酒家呦！嗚……喂！2019/9/3公关礼仪42019/9/3公关礼仪5第一部分公共关系概说你认为“公关”是什么？2019/9/35公共关系是否=公关小姐？临时？危机？攻关？攻官？推销？广告？拍马屁？老好人？灵丹妙药？你怎样认识公共关系？2019年9月3日星期二6公共关系学2019/9/3公关礼仪72019/9/37即公众关系，指社会组织在经营管理过程中，为了促进组织与相关公众之间双向了解、彼此信任与合作，树立组织美好形象而进行的信息传播活动和采取的行为规范。公关是公共关系的简称，源于英文PublicRelations,也称PR“PublicRelations”“PublicRelationship”强调关系的相互性、情感性、主观能动性，更加强调一种和谐的关系性质和状态。“őffentlichkeitsaibeit“•强调“公共性”，“公共领域”是公共关系的核心概念“홍보활동”韩国和英国运用“PR”的含义是一样的“广报”“广报”即广而报之。它是与广告的广而告之相对而言的，并被看作是广告和市场营销的对立面。“公共关系”、“公众关系”，简称“公关”英语演变韩语演变日语演变汉语演变德语演变公共关系一词的地理演变2019年9月3日星期二8公共关系学2019年9月3日星期二公共关系学装饰化营销化女性化庸俗化误区对公共关系的感性认识92019/9/3公关礼仪10公共关系是公众关系。公众：与组织相互影响相互作用的群体、组织。学生教工政府用人单位学院新闻媒介社区同行业金融界2019/9/3102019/9/3公关礼仪11公共关系概念的延伸公共关系是一种状态，一个活动，一种观念，是文化，是艺术，是方法，是技巧，是职业，行业，学科，管理……2019/9/3112019/9/3公关礼仪12公共关系的实质：——双向对称式信息传播。公共关系的目标：——塑造社会组织美好形象，争取相关公众的支持、理解和合作。公共关系实质和目标社会组织形象——即公众对社会组织的行为特征和内在精神的客观态度和评价。或社会组织发展过程中表现出来的外在面貌和内在精神的总和。2019/9/3122019/9/3公关礼仪13关系、社会关系与公共关系无花果树只要看着另外一棵无花果树就结果了。—阿拉伯格言生存得最好的是对周围最有利的生物。—赫伯特西蒙人能否脱离关系而存在？关系是动态还是静态？2019/9/3132019/9/3公关礼仪14尊重公众的意识塑造形象的意识真诚互惠的意识传播沟通的意识创新审美的意识立足长远的意识全员公关的意识公共关系的意识2019/9/3142019/9/3公关礼仪15公共关系的基本特征以公众为对象以美誉为目标以互惠为原则以真诚为信条以长远为方针以沟通为手段2019/9/3152019/9/3公关礼仪16公共关系的主体构成公共关系的主体包括一切开展社会活动的关系对象。公关关系的主体主要有：个人国家政府组织最为广泛的公共关系营利性组织的公共关系活动最具规模非营利性组织的公共关系活动最具代表性最具影响力的公共关系最具竞争性2019/9/3162019/9/3公关礼仪172019/9/3172019/9/3公关礼仪182019/9/3182019/9/3公关礼仪192019/9/3192019/9/3公关礼仪202019/9/3公关礼仪21案例——《祸从口出》今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”公共关系学212019/9/3公关礼仪22第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思，在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。公共礼仪222019/9/3公关礼仪23续案例——《祸从口出》4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。公共礼仪23思考1、公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？）公众划分许小姐角色的变化2、由此引申：对公关主体或说社会组织的启示：（1）小事与大事的关系（2）次要公众与首要公众的关系（3）知名度与美誉度的关系2019年9月3日星期二24公共关系学小事与大事的关系许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！2019年9月3日星期二25公共关系学次要公众与首要公众的关系对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你能消费得起吗？”的藐视性质问呢？！2019年9月3日星期二26公共关系学知名度与美誉度的关系东南亚酒店是三星级酒店，有一定的知名度。正因为这样，更加应该加强和改进全员公关管理，珍惜现有的信誉，不断发展“内求团结，外求发展”的公共关系，创造更大范围内、更高层次上的知名度与美誉度。要是再出三两次“你能消费得起吗？”之类的蔑视性事件，“知名度”是上去了，美誉度却会暴跌，恐怕终有一天会“三星坠落”！2019年9月3日星期二27公共关系学许小姐角色的变化从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了1.“不受欢迎公众”，后是看作2.“次要公众”，再是看作3.“成不了气候的公众”；许小姐也就由4.“潜在公众”变成了5.“知晓公众”；或说由6.“边缘公众”变成了7.“逆意公众”；如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成8.“行动公众”；酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为9.“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”和新闻暴光……2019年9月3日星期二28公共关系学2019/9/3公关礼仪29任何欺骗行为都会导致形象受损欧典地板：“假洋鬼子”操作的国际玩笑2006年，央视3·15晚会——号称行销全球80多个国家，源自德国，著名品牌地板德国欧典总部其实根本不存在。2008元一平方米，实际进价仅500多元欧典企业宣传册：德国欧典创建于1903年，在欧洲拥有1个研发中心5个生产基地，产品行销全球80多个国家；此外，在德国巴伐利亚州罗森海姆市拥有占地超过50万平方米的办公和生产厂区。央视驻德国记者专程前往该市进行调查，当地工商管理部门告知，在他们的登记资料中并没有一家叫欧典的企业；央视记者调查发现，欧典宣称的所谓德国总部，其实是当地一家木产品企业汉姆贝格公司，但这家公司声明，与欧典也没有任何产权隶属关系。不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，所谓“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过；经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。2019/9/3公关礼仪30北京市工商局：根据《反不正当竞争法》对该企业进行严厉处罚2006年10月25日CCTV2第一时间北京欧德装饰材料有限公司总裁闫培金向全国消费者公开检讨道歉从2001年开始，中国消费者协会连续六年授予欧典地板“3·15标志”；迄今为止，全国仅有海尔、联想等十几家知名企业的产品通过了3·15标志认证；欧典地板是木地板行业第一家，也是目前惟一一家获准使用3·15标志认证的产品欧典欺诈曝光后，中消协和“3·15标志”的信誉受到严重质疑据北京青年报报道，所有带“欧”字和“德”字的产品的信誉也都受到威胁2019/9/3公关礼仪31从会理领导PS事件看危机公关公共礼仪312019/9/3公关礼仪32会理政府网站上的PS图已经从网友恶搞领导，变成了会理县借势对自己知名度的宣传。会理县相关部门处理的非常及时，也很诚实。不仅公布出当事人的名字，检讨书，清晰解释来龙去脉，甚至包括在网上公布原图。正面迎接消解冲突力，把敌对的态度转变的如此之快，会理政府和当事人一正一谐的双重配合，也起到了四两拨千斤的作用。公共礼仪32达芬奇家具失败的危机公关2019年9月3日星期二公共关系学33达芬奇7月13日下午召开新闻发布会，总经理潘庄秀华在会上继续宣称达芬奇意大利品牌是意大利生产，意大利原装进口，欢迎媒体到意大利参观监督飞赴意大利。当有顾客要求达芬奇回应退款退货问题，潘庄秀华情绪激动，也拒绝回答媒体提问，致使发布会最终草草结束。2019年9月3日星期二公共关系学34达芬奇家具公司此次的公关举措，可谓大败而归。特别是其老总潘庄秀华女士一而再，再而三的说错话。具体表现如下：首先，潘庄秀华不该在会上继续声称达芬奇的产品是在意大利原装的，中央电视台为此做了专档节目，并列举了大量的事实，潘庄秀华对此充耳不闻，其结果必然是自取其辱。其次，潘庄秀华不该在顾客提问时，一再不予理会。顾客提的问题是，“到底是中央电视台说得对，还是你们这个厂家对？我去你们的店里问，你们都不回复，”这是此次新闻发布会的核心问题，潘庄秀华却一再回避，难怪会惹起众怒。第三，潘庄秀华不该在会上只顾自己一个人讲话，而不顾他人的反馈。既然是新闻发布会，就应该有交流，无论是讲话中，还是讲话后。自己一个人讲话，会给人以傲慢无礼的感觉。最后，潘庄秀华在面对媒体的一再提问时，不该大喊，“让我讲完！好不好！我不是演员，没必要演戏。”。这反而会给人“做戏”的感觉。2019年9月3日星期二公共关系学352019/9/3公关礼仪36案例分享购吉祥号码1993年6月，广西北海市某公司以60万元的巨价购的一手机吉祥号码“901888”，创下当时全国电话号码拍卖之最。新闻媒介报道后，引起了广泛的关注和评论。企业的名虽然打出去了，但并没有产生预期的形象效果。很多人都对此事发表了不同的看法：有的说，这根本就是无意义的举动，这是拿着公司的钱来玩一种迷信的把戏；有的说这纯粹是为了炫耀。……认养动物上海动物园因经费紧张，面临倒