公务礼仪(杨忠正据讲课修改)074

四川省委党校四川行政学院王蓉[e-mail]——公务礼仪什么是礼仪•从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养。•从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。•从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。公务礼仪的基本理念1．尊重为本。礼者敬人也，礼最重要的要求就是尊重，这个尊重二字，应该是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在。2．善于表达。你和外人打交道，你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表达出来。3．形式规范。一、服饰礼仪正装•正装:中山装,西服.男士西服服饰礼仪1.注意西服穿着场合v在一般非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤；v在半正式场合，如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该穿套装（色调比较浅）；v在正式场合，如宴会、签约、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装，以深色、单色最为适宜。2.注意纽扣使用v穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上，而且不许内穿西服背心。v穿单排扣的西装，其钮扣有单粒扣、双粒扣和三粒扣之别。在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上，以示庄重。•外衣不一定天天换，领带天天换。3.注意领带的搭配•(1)上面宽一片必须略长于底下窄的一片，但也不能太长，领带长度以到皮带扣处为宜。•(2)领带色彩与西服的色彩必须相吻合，素色和条纹带适合各种场合，深色西服配较深色、条文领带，浅色西服配以浅色领带。•(3)领带夹一般夹在衬衫从领口往下数的第四五个钮扣之间。注意西服与包的搭配•穿西服应手提公文包。而不应是跨包、休闲包。特别是跨包在握手时极易从肩上滑落，很尶魀。4.注意西服与鞋的搭配•在社交场合，男性穿西服一般应该穿黑色或深褐色平跟皮鞋。穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。•应戴手表,意含自己有时间观念，守时、严谨。不能因为手机上有时间而不佩戴。5.注意整体协调•“三色原则”，即全身颜色不得多于三种（颜色深浅不一可算一种颜色）。•“三一定律”，即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。•“三大禁忌”，即一忌袖口商标不拆；二忌袜子出现问题,不能穿尼龙袜,因易发臭,不能为白色(白色西方称为“驴蹄”)；三忌领带打法出现问题(正式场合应全绕,不能简易打法)。女士服饰礼仪v注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。v职业女性应尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性的职业服装。v庄重得体。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。v注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装）；社交时穿着打扮应该新潮、个性（礼服、时装）；休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装）。v强调服饰的“整体美”。从头至脚的整体装扮要注意协调，着装要合体，讲究线条配置、搭配合理、色调和偕，要强调整体协调。对外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙在对外交往场合不能穿。v不光腿，腿上袜子不能有洞、滑丝。否则有挑逗、勾引之嫌（故西方女性着裙装手袋内一般都有备用袜）。v避免所谓“三截腿”。穿裙装必配连裤袜，不能穿短桩袜，显三截腿。二、公务交往礼仪（一）介绍礼仪•——为他人介绍•1，了解被介绍人的意愿。在为单一对象作介绍时，可先证求被介绍人的意愿：“某人在这里，我把你介绍给他，可以吗？”•2，掌握介绍的顺序：为个别人或双方作介绍，由低到高，“尊者居后”原则，即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。为集体作介绍应有高到低。•2.注意介绍的称呼：一人多个官衔一般可就高不就低介绍一种，其高、中级职称不省略，初级不介绍。无官衔者可介绍其职业、学位（如老师、师傅、博士等）。职务性称呼、职称性称呼、学术性称呼、行业性称呼。注意交往场合。•3.注意介绍人的陈述，避免给任何一方厚此薄彼的感觉。•4.介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。（二）握手礼仪•1.注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则。握手的顺序：主人、上级、年长者、女士伸手后，客人、下级、年幼者、男士才能伸手相握。•2.注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然弯曲；身体微微向前倾斜；手指微微内屈，掌心凹陷，这是友好、亲切的表示(切忌手指伸直以掌接触式的敷衍应付,或伸几个指头让别人握似的蔑视)；双目注视着对方，面带微笑。•3.掌握握手的力度——即握手时用力应适度，不轻不重。•4.注意握手的时间长短——握手的时间以2~3秒钟为宜。•5，禁忌：（1）不能东张西望。（2）不能用左手（左手为不洁之手），如右手受伤，不便握手，可点头致意。（3）与异性握手不能用双手。（4）不能戴手套。（5）不能交叉握手。（三）目光语•使用目光语应该注意的问题：•第一，目光注视的部位•近亲密注视(可少许上下打量);•远亲密注视;•社交注视(绝对不能上下打量,让人感到不自在，很不礼貌)。•第二，目光注视的时间长短•注视对方的时间占谈话时间的60－70％•第三，目光注视的方式•以正视为主，环视为辅。不能斜视。（四）正确使用坐姿语•不同场合使用不同坐姿Z严肃坐姿（正襟坐姿）——谈判、讲话等正式场合Z半随意坐姿——交谈、接待、庆典、联谊会等轻松自然场合Z随意坐姿——私下场合应当避免的坐姿双腿分开，伸得老远架起双腿，晃动脚尖猛起猛坐，弄得椅子乱响上体不直，左右晃动（五）名片礼仪•1，事先准备好名片。放在上衣口袋里或专用名片夹内。•2，确定递名片的顺序：互递名片时，位低者先行；跟多人递名片，先女后男，先长后右，地位先高后低，在圆桌上按顺时针方向递（遗体告别时按反时针方向行）。•3.递名片时最好用双手，名片的正面朝着对方。•4.用双手接名片，并点头致谢。•5.接名片后，应该当着对方的面，仔仔细细、认认真真地读一遍，有时还可以有意识的重复一下对方的职务、学位以及其他尊贵的头衔。•6.看完名片后，应该慎重其事收藏起来，以示重视。六、电话手机礼仪•1.接电话•接听电话要及时。铃响不过三声，即一声长鸣后三声接听。•通话语言要规范。第一句话问候对方（你好！），第二句话自报家门（我是**）。•记录重要的内容。•万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，并表示歉意。•通话完毕后，应道“再见”，等尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。对方来电，对方先放。•2.打电话•择时通话。一般来讲周末、假日、晚上十点半以后、早上七点之前，别因为公事把电话打到别人家里。如因事情紧急不能耽误，应道对不起，以伸明。•通报自己的姓名、身份。•电话用语应文明、礼貌。•通话三分钟原则。须长时间打要预先通报。语言简洁干练。•拨错电话要道歉。•通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。尊者先放。•3.代接电话•先说不在，才能问来系何人？所为何事？须否转告？•4.手机礼仪v公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低一下。v在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。v在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里（最好别放，引响衣着）。不要把手机别在腰上、挂在脖子上。三、接待礼仪(一)乘车礼仪——小轿车v当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。v当主人亲自驾车时，副驾驶座位是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。v当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。（二）引领客人的方法•1.在走廊的引导方法。“内侧高于外侧，前方高于后方。”•２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。——引领客人的方法（续）•３.在电梯的引导方法。无人驾驶的电梯，陪同人员先进后出。•４.在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座，能正视门的一方为上座）。会客的位置v自由式——随便坐，不排坐。自己人、熟人。v相对式——如商务谈判。桌子横放，面门为上；桌子竖放，右侧为上。v并列式——宾主并排坐。以右为上；居中为上。主席台的座次•目前我国的惯例：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。政府官员绝不能错排（不清楚，可事先征求其主管部门的意见）。1325467主席台（三）宴请礼仪•1．座次的安排•桌次的顺序其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。12123席次的安排•面门为上•以右为尊•居中为上①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩主宾席主人席①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩主人席主宾席次宾席•2．餐巾的使用•（1）餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。•（2）必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。•（3）餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。•（4）切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。3.敬酒礼仪•斟酒•斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。•斟酒的方法——斟酒时，酒杯应该放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。•斟酒的多少——中国有句古话：“酒满情深”，即以满为敬；但在国际上，酒不能斟满，老外喝之前都要先让其荡漾，使酒飘香（西方有“两分敬女士，八分敬骑士”之说）。敬酒•敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序。•敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程才算结束。4.餐桌六忌吸烟给他人夹菜劝酒、猜拳、吆喝用手指、筷子掏牙（用牙签剔牙，要用另一只手掩嘴）整理服饰（要不动声色到卫生间）吃东西发出声音有东西掉地上要捡拾，切忌自己弯腰埋头去捡，应由服务生代劳（服务生去捡拾，也是举头，慢慢弯下腿去捡。自己弯腰埋头去捡，有趁机偷窺之嫌，会让女士感到不安，因女士一般穿裙装。）