咨询师技能训练之倾听

咨询师基本技能训练之二：倾听张金霞国家二级心理咨询师国家心理教练高级讲师焦作市第二人民医院副主任医师焦作市心理咨询师协会副理事长焦作市彩虹心理咨询中心副主任联系电话：[phone]咨询师必须掌握的基本功倾听反应同理力洞察力觉察力沟通力一、教学目标和要求1．了解倾听的基本要求2．掌握常见的倾听技巧二、教学重点1．掌握澄清、释义、情感反映、总结的基本步骤2．能够运用这些步骤对来访者进行倾听反应三、教学难点1．倾听技巧的应用2．倾听的注意事项三、课后作业选择一个朋友或者来访者，运用所学技巧倾听对方的故事做最有价值的小金人倾听测试题某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。倾听练习题1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达()2.抢劫者是一男子()3.来的那个男子没有索要钱款()4.打开收银机的那个男子是店主()5.店主倒出收银机中的东西后逃离()6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱()7.抢劫者向店主索要钱款()8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开()9.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察.()关于积极倾听倾听是一个主动的过程，不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或总结等，你都必须全神贯注的投入到会谈过程中。关于积极倾听倾听并不仅仅是坐在那里倾听来访者的故事，积极地倾听要求咨询师全身心的投入，并帮助来访者扩充他们的故事，需要你能听出来访者的想法、情感和行为中发生的微妙的变化，这就要求你对来访者的思路了如指掌，所以说积极的倾听需要全身心的投入。鼓励、澄清、释义、情感反映和总结时共情理解的基础技巧，并且能够帮助你和来访者进行交流。通过运用这些准确的倾听技巧你不会把自己的想法与来访者所说的相混淆，并且能够运用来访者的关键词，反馈给来访者你所听到的，通过提炼，简化和明确他们所说的话来帮助他们。倾听的障碍主观障碍客观障碍倾听者的主观障碍倾听者的主观障碍1.自我为中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。2.先入为主的偏见先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。3.急于表达自己的观点许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。4.心不在焉，转移话题如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上；如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。影片赏析：《撞车》客观障碍环境障碍信息质量客观障碍环境障碍主观环境客观环境客观障碍信息质量转移话题，开玩笑教导、指导指示、命令、强迫查证盘问指责、怪罪骤下诊断倾听中的细节（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。（2）摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。（3）尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。（5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。（6）不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。（7）不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。（8）随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。关于积极倾听倾听是一个主动的过程，不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或总结等，你都必须全神贯注的投入到会谈过程中。关于积极倾听倾听并不仅仅是坐在那里倾听来访者的故事，积极地倾听要求咨询师全身心的投入，并帮助来访者扩充他们的故事，需要你能听出来访者的想法、情感和行为中发生的微妙的变化，这就要求你对来访者的思路了如指掌，所以说积极的倾听需要全身心的投入。鼓励、澄清、释义、情感反映和总结时共情理解的基础技巧，并且能够帮助你和来访者进行交流。通过运用这些准确的倾听技巧你不会把自己的想法与来访者所说的相混淆，并且能够运用来访者的关键词，反馈给来访者你所听到的，通过提炼，简化和明确他们所说的话来帮助他们。一、五种倾听技术鼓励澄清反应释义情感反映总结例：然后它再次发生了，杂货店的员工下流的看了我一眼，我发怒了，它让我想起了上一份工作，那带给我许多麻烦，他们为什么总跟着我关键词：发怒？上个工作？带来麻烦？跟随你？重述：那个店员下流的看了你一眼？你发怒了？你的上份工作给你带来了麻烦？你想知道他们为何总跟着你？恰到好处的鼓励能帮助交流持续进行，并向来访者传递这样的信息，即他一直被认真地倾听，单个词的鼓励通常会推动来访者转向更深层次意义的谈话。鼓励：为得到更多细节而倾听鼓励是咨询师或者心理治疗人员运用言语或非言语的方式使来访者介绍更多的信息，此技巧包括点头、张开手，运用象嗯哼等肯定性的短语以及重复来访者所说的话。鼓励的几种形式点头，开放的手势，面部表情等，沉默和恰当的非言语行为也是很好的鼓励。关键词重复重述。为准确而倾听：澄清反应定义：提问的起始，对来访者信息的再解释目的：1鼓励来访者更详细的描述2检查信息的准确性3澄清含糊、混淆的信息应用情景：可能更多地用在咨询的初期，或者某个主题讨论的初期。澄清的常用句式：你是说…………？你能试着描述…………吗？例:求助者：有时我真想彻底地摆脱它。咨询者：听起来好像你要与什么分开并独立求助者：不，不要那样，我不要独处。我只是希望能从不得不去做的所有工作中解脱出来。在这个例子中，咨询者没有作澄清而作了结论，我们可以换一个方式，利用澄清澄清的步骤：1．确认来访者的言语和非言语信息2．确认任何需要检查的含糊或者混淆的信息3．确认恰当的开始语，用疑问句4．观察效果利用下列的问题来帮助自己进行澄清求助者告诉了我们什么？求助者信息中有没有需要进一步核实或遗漏的内容？我用何种方式进行澄清？我如何知道我的澄清是有效果的？求助者：我有时真的想摆脱它1．求助者告诉了我们什么？她想摆脱某些事情2．在她的信息里有没有含糊或者遗漏的部分？如果有他们是什么？如果没有，我将决定下一个更合适的反应是的-我需要查出“彻底摆脱的的开始或者捕捉它的开始比如说：好的，你能告诉我，或者你能描述一下……4．我怎么能知道澄清是否有帮助呢？我必须去看，去听，去捕捉求助含义”3．那么，我如何开始澄清反应呢？我能看到他的开始，听到她者是否作出了详细的解释。让我们来试一下咨询者的澄清：你能描述“彻底摆脱”是什么意思吗？求助者的反应：我有太多的工作要做，——我总感到落人之后，负担很重，我想摆脱这种难过得感觉。例：小张说：我不想去上无聊的数学课，我学那些有什么用？反正以后也用不到。1、确认来访者的语言和非语言信息：他在告诉我什么？2、确认含糊或混淆的信息：小张的信息中是否有含糊或者疑问的信息，如果有，他们是什么？3、确定恰当的起始语，用疑问句4、通过倾听和观察来访者的表情和反应确认澄清反应的效果1、他不想上数学课，觉得数学没用。2、他是真的觉得数学课无聊么？还是真的觉得数学没用？还是他的数学成绩不好，或者是和数学老师发生了矛盾？3、如何开始澄清反应呢？4、确认澄清的效果：去听，去看，去捕捉来访者详细解释了你想要知道的那部分信息练习：根据案例背景应用澄清技术为来访者做咨询案例：一位女学生说：我昨天做体检，发现我得了乙肝，这个对我打击太大了，我感觉自己所有的梦想都在这个瞬间破灭了。请思考：1、她告诉了我一些什么？2、有任何含糊或者遗漏的信息需要我检查么？如果有，它们是什么？3、我如何听到看到或者捕捉到来访者开始进行反应了？学习活动求助者（高中生）:我的成绩在走下坡路，我不知道为什么;我对任何事情都很失望。自问一．求助者告诉了我们什么？他感到很失望自问二．在她的信息里有没有含糊或者遗漏的部分？如果有，他们是什么？如果没有，我将决定下一个更合适的反应/是的，有几个，一是它感到对什么失望，另一个是这种失望的感受对他意味着什么？自问三:那么，我如何开始澄清反应呢？你是说某些事情很特殊吗？或你能描述失望的感受像什么吗？自问四:说出或写下实际的澄清反应为理解而倾听：释义、情感反映除了准确理解求助者的信息外咨询者还需要倾听信息中对求助者生活有重大意义的情境，以及生活事件的深层含义。涉及情境或时间的信息部分称为信息内容或认知部分。如信息中提到的人或事件，物体、思想等。而信息的另一部分则揭示求助者对信息内容的感受，这些带有情感表达或情绪色彩的信息内容称为情感部分。例：A．我今天找人帮忙被拒绝了（认知），这让我非常地生气（情绪）。B．我见到我初恋女朋友时真不知道该怎样和她说话，我很担心她仍然对我心存不满。C．（一个循规蹈矩的男人）：这个地方是个陷阱，我似乎永远被困在这里，如果我离开了，感觉会好很多。释义：释义是对求助者先前的言语和思想进行再编排，包括有选择性的注意求助者信息中的认知部分，并将求助者的主要想法用咨询者的语言表达出来目的：让求助者感觉到被理解鼓励求助者对一些关键的想法和思想做进一步的阐释，使他们更深入的探讨某个重要话题。可以帮助求助者，更集中注意于重要的特殊情境、事件、想法和行为。例：求助者：我知道整天坐着或躺在床上并不能消除我的抑郁情绪。咨询者：你知道，你要避免整天躺着或坐着，以减弱你自己的抑郁情绪。咨询者：你已经意识到，你需要离开床铺到四处活动以减少你的抑郁。内容反应的步骤：1、回忆来访者提供的信息2、辨别信息中的内容部分3、使用恰当的语句将来访者信息中的主要内容和概念用自己的语言表达出来，注意使用陈述的语气4、通过倾听和观察来访者的表情确认反应效果澄清反应和内容反应的区别：1、澄清反应用疑问句，内容反应用陈述句2、澄清反应多采用来访者自己的语言，内容反应用的是咨询师自己的语言例：（一个21岁的大三女生）我不知道我是否要专升本，我为升本努力了这么多年，但是当真正专升本到来的时候我不明白我继续读下去有什么意义？咨询者的内心对话过程：1．求助者告诉我们什么？她想专升本，但是拿不定主意。因为她找不到专升本的意义。2．信息的内容部分是什么？即求助者正在讨论的是什么人，事件、物体或情境。对于专升本拿不定主意，找不到继续读下去的意义3．应使用什么合适的语句？如：你认为，我听到你说，它听起来好像等。4．怎样将求助者的主要内容用我自己的语言来表达找不到继续读下去的意义=没有继续的动力，感觉做无用功，失去了吸引力5．如何知道我的释义是有用的？注意倾听来访者是否肯定她的准确性咨询者：听起来好像你对你这些年的目标产生了怀疑，找不到继续读专升本的动力了。求助者：是啊，以前因为没有考上本科，总想自己努力实现自己的愿望，可是现在我觉得读本科又能给我的生活带来什么呢？这些年来的想法有点愚蠢。短语和句子主干的范例那看起来好像它看起来就像是从我的角度看我所看到的我明白你的意思它看起来像它听起来像如我所听到的我听到你在说你在告诉我的事我有种感觉是练习：求助者（一个语调平板、单调的中年研究生）对我来说这段时间安排实在是艰难，要工作，要坚持研究生学习，还要花时间和家人在一起，我不断告诉自己，这种紧张的生活节奏有一天会慢下来的。自问1.求助者对我说了些什么？同时做很多事对我来讲有些困难。自问2.信息的内容是什么？—求助者讨论的是什么人，或者事，物，思想或者情景？试图同时工作、学习和家人相聚自问3