公司礼仪与电话应对技巧(1)

1主讲：高桂芳2男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習公司禮儀3電話應對技巧接廳電話打電話代接電話練習4男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。5仪容⑴头发头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。⑵耳耳朵内须清洗干净。⑶眼眼屎绝不可留在眼角上。6⑷鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。⑹胡胡子要刮干净或修整齐。⑺手指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。7服装⑴衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。8⑶鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。⑷皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。9姿态⑴站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。10⑵椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。11⑶手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。12女性的仪容、装扮与姿态女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。⑴站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。13⑵座姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。14⑶走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀间。15行礼的方式⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。16⑵当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。17⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬礼，以表达礼貌。18交换名片的礼仪⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交於对方的胸前。19⑶拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上memo事情。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。20会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。BADC21⑵A为上座，其次B、C、D。ABCD22奉茶或咖啡的礼仪STEP1准备好器具⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各项器具一定要注意清洗干净。STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。23STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。STEP4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。24STEP5留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6拿起托盘退出会客室⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。25共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪⑴乘坐计程车时依职位顺序①、②、③、④④③②①26⑵主人自行开车时依职位顺序①、②、③、④③④②①27⑶乘坐火车时依职位顺序①、②、③、④。行进方向④②③①28共乘电梯的礼仪STEP1.伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯。STEP2.电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。29STEP3.进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。STEP4.到达目的地⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。30拜访客户的礼仪注意事项STEP1事先约定时间⑴事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。STEP2做好准备工作⑴了解拜访对象的个人及公司资料。⑵准备拜访时需用到的资料。⑶订好明确的拜访目的。⑷整理服装、仪容。⑸检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本…等。31STEP3出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发⑴注意宁可早到，不可迟到。STEP4至客户办公大楼前⑴再行整装一次。32STEP5进入室内⑴面带笑容，向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。⑵从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室。STEP6见到拜访对象⑴行礼、交换名片、寒喧。⑵客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。33STEP7商谈⑴称呼及遣词用字，注意礼貌。STEP8告辞⑴感谢对方拨时间接待。⑵面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。⑶若对方要相送，礼貌地请对方留步。34接待预约访客的礼仪注意事项STEP1看到客户时⑴立刻起立，向客户微笑打招呼。STEP2问候及交换名片⑴交换名片，请参考（交换名片的礼仪）。STEP3引导客户至会客室入座⑴请参考（会客室入座的礼仪）。35STEP4奉茶或咖啡⑴请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP5进行商谈STEP6结束商谈STEP7送客⑴视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。36应对临时访客的礼仪注意事项STEP1看到访客时⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。STEP2请教大名及来意⑴礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。STEP3迅速联系受访对象⑴迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。37STEP4依指示行事⑴询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP4-(A)引导访客至会客室⑴位於访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。38STEP4-(B)带往受访对象办公室⑴引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。⑵将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。STEP4-(C)告诉访客，受访人抽不出时间⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。⑵请访客留下名片、资料，代为转达。⑶双手接下资料后，礼貌地送客。39餐饮的礼仪身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点⑴正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。⑵使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢40⑶夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。⑷喝汤喝汤要使用汤匙，不要发出声音。⑸嘴内有食物，不要张口与人交谈。⑹敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。⑺谈话谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。⑻离座用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。41西式自助餐注意点⑴依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。⑵一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的原味。⑶不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。42⑷餐盘不可再用用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。⑸不可浪费注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。⑹遵守西餐的礼仪选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。⑺不可暴饮暴食不要抱着捞本心态，暴饮暴食。43西餐注意点⑴正确地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。⑵进食的方法(A)主菜主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。44(B)沙拉及面条沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。(C)面包面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。(D)汤用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。45⑶进食的姿势不管是食用主菜、面包、沙拉、汤……等都应保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。⑷谈话嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。46结论基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班同仁服装、仪容的准则。有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服，员工的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众留下特殊的印象，成为企业标幅（corporateidentify）中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客户产生信赖感。信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了自信。身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确礼仪的习惯，充分发挥这项利基。47男性上班前的点检点检项目自我期许⑴头发⑵耳⑶眼⑷鼻毛⑸口⑹胡⑺手⑻衬衫领带⑼西装⑽鞋袜⑾皮带⑿笔⒀名片夹48女性上班前的点检点检项目自我期许⑴发型⑵化妆⑶穿着⑷饰品⑸鞋袜⑹手提包⑺小镜子⑻唇笔⑼唇膏⑽手帕49姿态的练习姿态练习重点⑴坐姿⑵立姿⑶指示方向⑷行礼⑸站立等候50应对礼仪练习练习项目心得⑴会客室的入座礼仪⑵奉茶或咖啡的礼仪⑶乘坐汽车、火车的入座礼仪⑷交换名片的礼仪⑸共乘电梯的礼仪⑹拜访客户的礼仪⑺接待客户的礼仪⑻送客的礼仪51电话应对技巧52前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。53接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃