劳斯莱斯高端案场定制20160701

【项目定位】本项目具备哪些特性？项目在公司、市场上的定位项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁【客群定位】高端项目客户特性？资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受本项目客户群体独有的个性【案场定位】案场需要具备哪些特性？通过项目定位确定案场调性通过客群定位及需求调研，定制案场服务项目特性、客户特性决定了项目销售流程赋予个性化的内涵，通过项目定位和客户调研，定制高端案场服务l为了健康，我们做了很多事情，建了绿化园林跑道、临水汀步、篮球公园、兵乓球场、滑板赛道l为了有创意，我们做了武汉第一个看房咖啡书吧；武汉第一个集装箱自营免费健身房l武汉第一个以动物—Mr.Lu(长颈鹿）作为视觉推广系统，贯穿活动、推广、包装、物料系统l建造海绵城市理念，武汉第一个垂直绿化体系建筑，建造武汉第一个需要喝水的建筑；健康、创意、绿色永旺里地铁上未来城市新典范我们有一条很牛的地铁线——6号线：l规划线路最长l换乘站最多l覆盖人群最广l通达商圈最多线路我们占用了武汉最强的地铁！不可复制的核心配套诉求：l能做到在永旺（亚洲旗舰店）边做地产只有我们l能做到一条斑马线到永旺只有我们l我们和永旺的关系是：楼上是我们，楼下是永旺创意启示录高端案场环境：通过项目定位及策略，定制项目形象及VI体系，以“鹿先生的书吧”形式面众，打造符合项目特性的创意展厅。鹿先生的书吧碧桂园·泰富城创意展厅展示定制工衣电瓶车行李车酒吧式吧台咖啡吧台茶艺吧台红线外岗亭服务品牌区讲解区域图讲解沙盘模型讲解五星体验馆讲解区样板房情景演绎深度沟通洽谈区大门岗服务区预接岗服务区电话接听岗服务送客区客户感知价值1987654321011客户触点超出期望符合期望可以接受12销售厅门岗迎宾顾客感知价值（现场促进销售）峰尾感知价值（离场促进传播）Max目标现状通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感标准语言、动作、高端服务礼仪通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值专业知识、市场动态、项目价值点通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值情景演绎、客户参与及体验包装、导视、个人及现场形象通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评4P体验体系行为：坐立端正、电话响三声内接听；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：“您好！XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”“感谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目！我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136***！妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；左手接电话，右手做笔记内容：电话接听人员主动邀请前来看房；项目位置、概况、产品特色及核心价值点；输出项目利好，吸引来电客户转来访；主动告知交通路线，向客户了解来电渠道客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；电话接听礼貌用语：“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”电话接听礼仪：Ø如未能在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，须致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”Ø在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于记录，禁止用肩夹电话。Ø接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话。Ø寻找相关人员接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到相关人员，需及时对客户做出回应。电话接听注意事项：ü主动邀约客户前来销售中心看房ü熟知项目信息并在电话中能够向客户清晰介绍ü详细告知驾车/公共交通路线ü了解客户是通过什么渠道知道销售中心电话导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为过行客户指引项目位置；门岗人员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。Ø雨天或阳天气温30°以上时主动为宾客撑伞，站在客人左边，护送至销售中心门口。Ø值勤时需严格按军姿标准站立，前倾10°，转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象。Ø当车辆驶（进、出）向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开5米后礼毕，恢复立正姿势，客户进入后，用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息。Ø指引至停车场停车后，需帮客户开车门，操作标准是：为客户先开右边车门，右手开车门等客人出来时，左手五指并拢离保护客人头部5厘米处，以防撞伤。如遇老、幼、残障客户来访，要主动上前搀扶。Ø营销中心停车场配备汽车遮阳罩，当室外温度达到27度（备注：以实地阳光照射强度为准），停车场需为到访车辆进行汽车遮阳服务。Ø营销中心停车场配备一定数量的汽车遮阳罩，当室外温度达到27度（备注：以实地阳光照射强度为准），停车场需为到访车辆进行汽车遮阳服务，遮阳罩具体配置数量可参考停车场面积及日常车流量而定。Ø在客户下车时，迎宾岗人员站立在车辆左前方处，主动询问：“先生/小姐您好，XX碧桂园为您提供汽车遮阳服务，是否需要我为您服务？”当得到客户允许后，工作人员细心为车辆放置遮阳罩，避免因操作不当造成车辆刮蹭。客户离开时，及时为客户取掉遮阳罩，站立迎送客户：“感谢您的参观！欢迎下次光临！”并微笑着目送客户离开。款式一款式二安防展示：护卫巡逻/高规格准入制度；大门岗安全防护；大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语言：先生/女士您好，欢迎光临**！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽/军帽、及保安高规格服务的相关佩饰；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：将高端物业服务前置以体现项目高端属性；客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；Ø礼宾岗：要求着装整齐统一，戴白手套，站姿标准，主动问好，精神抖擞；Ø地毯：要求摆放于门口外，加印集团logo以及项目名，保持清洁；Ø擦鞋机：要求摆放于售楼部门口一侧，确保设备正常使用，定期维护；Ø雨伞架：销售中心门岗必须设置雨伞架，并提供充足的雨伞供客户使用；举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今天的服务做一个简单的评价，谢谢！妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；案场执行价值客户感知价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；客户问卷调查及资料派发销售中心根据项目情况设置预接待岗，设置预约功能的销售中心必须设置预接待岗：Ø预接待岗服务接待：客户一进门礼宾人员提供茶水、湿纸巾，冬季可更换为热饮及热毛巾，五星服务品质Ø预接待岗VIP客户登记：规范预接岗人员礼仪及接待流程，通过预接岗的分配，确保每台客户均能享受一对一的专业服务，另外根据客户属性的不同，可单独设置VIP接待动线和服务流程；理念传播要点：凸现项目的核心价值卖点，在品牌、区位、模型区域征服客户，并激发客户初步的购房冲动；城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势；区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、产业布局及未来发展；地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；行为：流程熟练、大方得体、口齿清楚、语速适当；展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；顾问讲解时保持沙盘万家灯火情景；3D影视片/区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现置业顾问的专业能力；引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；问好自我介绍、递送名片讲解品牌墙讲解区位模型讲解沙盘介绍产品五星体验馆加强洗脑按客户需求带看样板房让顾客无时不刻的感受到“无处不在的香气”，使客户心情保持愉悦，仿佛走入一个充满花香的世界：销售中心通风香薰系统、卫生间香薰设置、板房香薰设置；卫生间固定配置：厕所内：挂式纸巾盒、纸巾、手机摆放台、垃圾桶、衣物挂钩、温馨提示牌。厕所外：绿植、香薰、洗手液、擦手纸巾盒、纸巾、温馨提示牌。高端案场女士卫生间需提升配置：吹风机、护理盒、贴心包（独立包装单片卫生棉，挂式盒悬挂于墙上或平置在合适位置）。贴心包：独立包装单片卫生棉马桶的水箱内置，将该空间包装为置物台，并配温馨提示牌：今日已消毒、包摆放处、贴心包纸巾盒带摆放手机的平台，并配温馨提示牌：手机摆放处理念传播要点：根据社区、景观、智能化、户型、装修等设计理念，联合设计系统、顺茵公司、滕安公司等横向部门，通过设计语言展示以人为本的设计初衷。将设计语言通过可视化、立体化、互动化等组合形式，以客户容易理解和具有感染力的方式充分展现出来，全方位呈现人性化设计，宣贯洗脑，进而撬动销售。内容规划：智慧规划、智慧社区、智慧安防、智慧产品用料材质：材料品牌、功能价值及市场价值；细部特写：详细解读最能体现产品品质的细部；感受社区、景观、智能化、产品户型、装修设计等理念，让客户感受碧桂园五星品质，增强客户购买信心；工法工艺：特色木制构建、材料、细部处理；根据《智慧生活3.0体验馆标准化执行手册》案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：在“市场语言—设计语言—营销语言”的工作思路的统领下，打造全新的劳斯莱斯项目标准洗脑区，将“信息”转换成“价值”，成为产品溢价武器。标准版智慧生活3.0体验馆总共分为形象昭示、智慧规划、智慧社区、智慧安防、智慧产品5五大板块，由30个模块组成，如下图：具体指引以环境体验组发布的《智慧生活3.0体验馆标准化执行手册-营销环境体验组20160603》为准具体指引以市场部策略组发布的《碧桂园智慧生活3.0体验馆解说词指引20160613》为准招聘要求1、大专及以上学历，应届生和有工作经验均可，导游、文秘、酒店管理、商务礼仪、艺术类等专业优先；2、女，形象好气质佳，身高160cm以上；3、口齿伶俐、普通话标准、广东省内区域要求懂粤语。4、学习能力强，责任心强，有良好的客户服务意识及沟通协调能力；1、品牌顾问—（晋升）—高级品牌顾问—（转岗）—销售顾问/其他岗位专员2、该岗位人员需求浮