医患沟通技巧课件--使用

1医疗纠纷与医患沟通仁怀市人民医院医务部万昭喜2•一、2012年我院发生医疗纠纷情况•二、其他医院医疗纠纷状况•三、医患沟通32012年医疗争议处理情况•1、普外二科，刘某某，急性酒精中毒突发呼吸心跳骤停死亡，处理结果：补偿38500元。•2、手术室，胡某某，左肘管综合征术后（医源性气胸），处理结果：补偿1000元。•3、内一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗转上级医院途中（救护车上），处理结果：补偿10万元。•4、口腔科，陈某某，处置龋齿过程中损伤临近正常磨牙。处理结果：补偿2000元。4•5、外二科，陈某某，门诊医师跨科诊治病人，处理结果：补偿27000元。•6、外二科，王某某，右斜疝术后感染（8月未愈），处理结果：先期借款：43600元。•7、妇产科，刘某某，对胎儿胎监图认识不足与胎死腹中有直接的因果关系，处理结果：补偿40000元，妇产科补偿其住院费用。•8、妇产科，丁某某，患方认为医院产程观察有误，导致患儿现在后果，处理结果：协商未果，卫生局委托进行医疗事故鉴定。•9、外二科，田某某，急性化脓性阑尾炎术后（腹腔镜）并发脓肿，处理结果：治疗终结后再行处置。5简析•简析1：患者为急性酒精中毒，治疗过程中对病情发展估计不充分，处置不到位。没有建议及时转院及告知。•简析2：穿刺操作不当（臂丛神经麻醉）致医源性气胸。•简析3：患者住院期间病情发生变化医师没能及时发现及诊治，并无明确交班（前一日心电图已经有明确提示），第二日发生急性心梗转院途中（救护车上死亡—当时ICU未启用）。---转诊时机是否恰当？•简析4：处置不当损伤临近正常磨牙。（另一案例：手术室插管致患老孺人上下切牙断裂脱落）•简析5：普外科医师跨科诊治患者（右尺骨上段骨折，无制动处理致2月后致成角移位，其中有一次复诊仍无正确处理。）6简析•简析6：患者右侧腹股沟斜疝，入院后行右腹股沟斜疝无张力修补术（放置补片）。出院情况:好转一般情况可，二便饮食可。体查：右阴囊肿胀明显好转，无红肿，无触痛。今日患者要求出院，出院后出现一切后果自负（对伤口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月伤口未愈一直在该科室换药至发生医疗争议院方才知道后介入处理（对异物引起排异反应认识不足）。7简析•之后，患者转遵医附院（我院垫付医疗费、生活费）治疗（换药），25天痊愈？？？•简析7：门诊检查过程中已有明确提示胎儿宫内缺氧征象，处理后（未予以重视）未予以复查，且有本院职工陪同要求住院治疗仍未引起高度重视。•简析9：--腹腔镜阑尾手术•术前和术中诊断为：“术前诊断:急性化脓性阑尾炎”；“术中诊断:1、急性弥漫性腹膜炎；•2、急性坏疽穿孔性阑尾炎”。•第七版外科学教科书P470：8简析•不同临床类型急性阑尾炎的手术方法选择亦不相同：•1）急性单纯性阑尾炎：行阑尾切除术，切口一期缝合。有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术。•2）急性化脓性或坏疽性阑尾炎：行阑尾切除术。腹腔如有脓液，应仔细清除，用湿纱布蘸尽脓液后关腹。注意保护切口，一期缝合。9简析•3）穿孔性阑尾炎：宜采用右下腹经腹直肌切口，利于术中探查和确诊，切除阑尾，切除阑尾，清除腹腔脓液或冲洗腹腔，根据情况放置腹腔引流。术中注意保护切口，冲洗切口，一期缝合。术后注意观察切口，有感染时及时引流。•4）阑尾周围脓肿：•未溃破穿孔时应按急性化脓性阑尾炎处理。抗生素联合治疗下行超声引导穿刺引流。如脓肿扩大，宜先B超检查后切开引流。术后加强支持治疗，合理使用抗生素。10简析•也就是说：除单纯性阑尾炎“有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术”外，其余类型阑尾炎须经开腹手术，并彻底清除脓液、消灭死腔、彻底止血、切口冲洗。11•其他医院医疗纠纷现状•2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.：•2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。•事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。1213目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示1476.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设灵堂等。152006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。1617181920212223百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年12月4日上午10时许，广深路附近一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。2425262728293031322006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。33•广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.3435363738全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：39•1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。•2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。40•3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。•4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况41•5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。•6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。•7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。42有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.43•福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.44福建省南平市第－医院“医闹”事件•2009年06月21日01:00，一位“肾积水并尿毒症”的重症患者，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。6月21日下午15：00左右，医闹组织召集了200多名社会势力，手持木棍及匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并焚烧纸钱，见到穿白大褂的医务人员即大打出手，有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。454647484950•陕西省博爱医院“医闹”五天•患者唐某、男、76岁，因1、高血压病3级（极高危）；2、多发性脑梗塞；3脑萎缩；4、老年性痴呆；5、冠状动脉粥样硬化性心脏病缺血性心肌病于2009年7月24日住陕西省博爱医院。2009年7月27日患者再发脑梗，为患者多种基础病引起正常转归。患者家属认为中药制剂“丹红”注射液导致病人病情加重，对主管医生的解释不满意。陕西省博爱医院送“丹红”注射液在陕西省食品药品检验所进行了药检，药检结果正常。随后家属放弃对患者的陪护，不缴住院费。出于人道方面考虑，医院代请陪护并继续治疗。其间患者的吃喝、大小便、翻身拍背等均由医务人员及护理员承担。515253•上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下:•我们急需做什么呢？－－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!54二、医患沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作55医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。56调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。57医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属58•古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。•新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。59传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”60生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变61医患关系紧张不信任的表现•患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生•医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流6263患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。64█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。65医务人员心态•1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。•2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。•3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。•4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。66•5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。•6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。•7.患者是否要告我