咨询诊断

无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。InvoiceDateInvoice#BillTo:ShipTo:P.O.NumberTermsRepShipViaF.O.B.ProjectQuantityItemCodeDescriptionPriceEachAmountTotal咨询诊断诊断的直接目的：咨询师的第一件事情就是判断做对得事情，第二件是如何把事情作对。找到问题的本身，比解决问题要重要得多诊断的要领框架·什么是诊断？作为咨询过程的第二个阶段，诊断是第一个完整的工作阶段。诊断的目的是深入而细致地思考分析客户面临的问题和追求的目的，识别引起和影响这些问题的因素和要点，并且为找到解决问题的方法准备所有必要的信息。一个同样重要的目的是研究提出的问题与客户组织达到的总目的和结果之间的关系，进而弄清客户进行革新和有效解决问题的潜力。诊断任务应该从在头脑中建立一个清晰的概念框架开始。在没有这样一个概念框架的情况下进行规模大、耗资多的调查是一项冒险的事情。在任何一个组织中，咨询师会遇到许多重要程度有差别、性质不同的问题：技术性的人为的、显而易见的和隐藏的、意义重大的和微不足道的、现实的和潜在的。他（或她）将会听到许多关键性的意见，如主要问题是什么，如何处理这些问题。在诊断问题的过程中，咨询师将经常冒许多风险，包括选错方向，过于受其他人意见影响以及收集一些令人感兴趣却不必要的情况，却遗漏了基本事实，忽视了复杂问题的某些重要方面或将注意力集中在新的机会上。诊断有时被认为等同于对大量资料的收集、分解和分析，其中包括许多与本项任务目的无关的资料。然而，这是一个误解。没有资料和事实就没有诊断。但是，以下两点也同样正确：（a）诊断包含的内容比资料收集和分析要多得多；(b)有效的诊断限于经过选择的资料，并且始终集中在项目的目的上。原则上，诊断问题不包括解决问题。解决问题是下一个阶段，即行动计划阶段的任务。诊断甚至会得出结论认为：这个问题不能解决，或者不能完成追求的目的，或者不值得花费精力去解决这个问题。然而在实践中，要在诊断、行动计划甚至计划实施（咨询过程的三个阶段）各阶段之间作出明确的区分并划出一条界限是困难的，也是不恰当的。诊断不仅为后续任务奠定了基础，无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。而且常常能够识别并找寻到可能的解决办法。在面访人员的过程中，把讨论局限于问题及其原因，并小心地避免涉及更广阔的背景和可能的解决办法是不实际的，也是不受欢迎的。因此，在本书中因为教学方法的原因分列的几个操作阶段应由实践者采取有效的方法把它们结合在一起，以便更有效地解决客户的问题。·对问题和目的重新审定在初始阶段准备的并在签订合同阶段得到证实的咨询计划，已经为诊断提供了指导原则和基本的时间表。然而，在诊断工作实际开始以前，可能需要加以修改和调整。在准备阶段结束和诊断阶段开始之间可能有几个月的时间间隔，而这期间客户的处境和想法可能已经发生了变化。此外，许多咨询合同建立在对问题和目的的笼统和模糊的定义基础上。当工作真正开始时，咨询师可能发现客户还想咨询其他事情或者对合同正文中使用的笼统和不精确的术语有不同的理解。出现这种情况常常是因为就项目开始一起工作的人并非就是谈判和签订合同的人（既包括客户方也包括咨询师方）。因为他们对问题和目的的初始定义存在着极大差异，所以只对打算做的事情进行解释是不够的。因此，在开始诊断时，对问题和咨询的目的进行重新检查和重新审定总是有用的。为此可能要安排与客户的特别会面。经验显示，在绝大多数咨询任务开始时，对目的和时间表进行一些调整是不可避免的。·诊断中有关人的因素如我们所知，另一个重要的现象就是事实上管理咨询师参与到客户组织中去并提出能使改革得以实施的问题，并可能立即对客户组织产生影响。我们中的许多人不必被告知要做什么；如果有人向我们请教一个问题，而这个问题暗含可能存在一种可供选择的工作方法，那就足够了。有时候某个雇员可能会说：我不知道他们想让我用那种方法做这项工作。如果他们告诉我，我可能已经那样做了！这样很可能会有积极的影响。通过逐渐地全面分析，诊断会使客户对革新的需求增强认识，并且更加明确地指出需要这种变化。如果管理好，在咨询任务中，资料收集和分析工作能够让客户组织中越来越多的职员参与，因而加强了他们掌握了问题的感觉。结果，客户无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。组织中的人们在诊断结束时要比开始时能够更有所准备以适应这些必要的变化。这样也可能带来有用的学习效果。客户组织和他们的职员不仅感觉到正是他们自己在发现企业的全部实情并且提出了改进建议，而且获得与咨询师共同分享自己提出的诊断方法的信心。客户解决问题的潜力在诊断过程中大大得到加强。如果错过这个机会，再开始请求人们参与研究和完成行动计划就太迟了。这样也可能产生一定的负面影响。有些客户对于使用咨询师一事在组织内部保持秘密。但是能否保持这一秘密是令人怀疑的，而且更严重的是试图这样做可能会引起对咨询师和整个咨询过程的怀疑。组织中的非正式传播网（所有的组织都有小道消息！）会迅速地散播消息。在客户和整个组织之间缺乏正式的交流时，非正式传播网将传播有负面影响的消息，这种情况将严重地抑制咨询师有效完成工作的能力。除非客户系准备接受咨询师，否则全部的关系从一开始就注定不能实现。因此，在可能情况下，客户应当使组织对于引入咨询师一事有所准备。因为客户并不总是意识到这种需求，所以必须让咨询师在初始阶段就安排行动过程。显然，这种准备过程本身就是对组织的干预。这要求咨询师从一开始就小心翼翼地全力对待。咨询师必须采取各种方法消除任务恐惧或误传。一种方法是准备好接近组织中所有愿意与他（她）见面的人。特别是在咨询人力资源和组织发展这些问题时，应能经常见到而且非常易于接近咨询师。对存在困难的组织进行诊断是一件棘手的事情。但是在任务组织中，诊断都可能揭露客户引以为耻的、不能处理的以及宁愿对外来人甚至公司内部其他成员隐瞒的各种情况和各种关系。因此，咨询师可能非常需要具有一种能够为客户做任何有益事情的洞察力。诊断棘手情况需要更多的机智老练。一种挑剔的诊断态度（例如当人们能够从咨询师提出的问题中推断出他（或她）正在寻找工作中的差错并加以批评时）将肯定造成抵触。另一种可能的负面影响是在新方法真正形成、通过检验和广泛应用之前工作方法本身的变化。通常，这种变化即使有好的意向，也不是真正的改进。如果误解了项目的目的、他们无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。非常真诚地变革工作方法，但是这并不能得到咨询师和管理者的欣赏。这些情况以及与之相类似的误解可以通过诊断过程的不断反馈而予以避免。客户和他（她）的职员需要知道任务是怎样进展的、已经确定了那些情况、正在形成哪些解决办法以及哪些调查结果是初步的－－需要进一步调查和证实－－或者哪些调查结果是最终的，能够作为行动的基本依据。对于诊断可能建议的行动方式以及行动开始的时间，即不能模棱两可也不能持怀疑态度。另一方面，咨询师获得的反馈是客户对给予他的反馈的反映。咨询师应当在整个咨询阶段尽可能寻找这种反馈。对目的和问题的诊断目的在《突破思维》一书中，杰拉尔德·尼德勒（GeraldNadler）和日比省三(ShozoHibino)解释了为什么集中于目的对于成功解决问题是十分重要的。他们强调对处理问题的目的进行定义，保证能够把你的努力实施于你能够获得最大效用的地方。咨询师不应当在开始诊断时就提出这儿有什么赞美？怎么回事？等问题，而应当首先问我们在这儿要完成哪些工作？我们在做什么？这将有助于避免(a)习惯性地急于收集资料和分析情况，(b)努力寻找或推荐错误问题的解决办法（在错误的方向上行动得更快了）。应当建立项目要完成的一系列目的。采用这种方式咨询师将接受这样的情况，即把变革应用于原有的条件可能产生广泛的动因和结果。如果列出的一系列目的足够广泛，不仅包括小而且立即可以实现的目的，而且包括很广泛并且不能提出实际解决办法的长远目的，那么问题就能够被合理正确地看待。接着重要的事情是识别中心目的。这个目的应该能够符合咨询师和客户讨论并选择的所有或大多数标准（例如管理部门的愿望、潜在的财务利益、成本和资本要素、时间限制、法规的强制束缚、未来发展的潜力、就业可能性、学习机会等等）。不能满足这些标准的小的，有限的和价值不大的目的将被排除在外。不仅相关的人员不准备支持的目的，而且过于广泛的、遥远的、有风险的、成本高的和不现实的目的也将被排除在外。问题无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。出现问题的前提是(a)在真实的（过去或现在的）与潜在的期望的（过去、现在或将来的）两种情况之间存在差别；(b)有人关心这种差别并想改变它。正是这种差别确定了咨询师想要处理的问题。因此，为了证实这种差别或差异的存在，我们要比较两种情况。找出过去和现在实际发生的情况，即现实的处境，并不是很难的。在本章中，我们将描述许多实际调查和分析的技术，精通这些后就能帮助咨询师认识和理解现实的处境。要确定未来可能会发生的情况，即理想的和期望的情况，则是极其复杂的，但它却是诊断问题必不可少的要素。因为只有采用这种方式，才能描述和分析问题，才能让咨询师的工作集中在目的、将来的机会和改进措施上。中心目的例如，在某个公司中，出现在咨询师面前的问题是几种重要产品质量下降，并且抱怨质量问题的顾客人数和频率增加。通过对某咨询项目可能目的的讨论，确定了以下一系列目的：·恢复原有质量水平并阻止质量下降；·防止顾客的抱怨；·改进质量管理；·让顾客更满意；·形成高素质生产者的形象；·在质量方面成为某一行业的国际领先者。选择的中心目的是让顾客更满意。它包括许多更精细的目的，例如改进产品质量和保证质量管理，但是排除泛泛的以及可能过于野心勃勃的目的，诸如在质量方面成