企业文化管理的要因情感管理

前台文员工作礼仪一、仪容仪表规定：1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。二、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅3.征询语：请问有什么我可以帮忙的吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声5.来客要起身热情迎接，送客需起身微笑、热情周到。三、工作行为礼仪：1、电话接听A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？1)咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司XX部XX先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”B.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”C.来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后a)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”c)电话联系公司相关接待人员，并引导其到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；d)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；⑤客户离去时，应面带微笑道别。