办公室礼仪_课程讲义

办公室礼仪一个成功的社会组织，其办公场所必然是礼仪规范严格的地方办公室是社会组织成员工作的地方，同时也是接待各位来访者的场所。在当代社会的一切办公场所，人们都期望有效地处理事务性的工作。一个成功的社会组织，其办公场所必然是礼仪规范严格的地方。每位办公室工作人员要做好办公室工作，必须遵循办公室礼仪。所谓办公室礼仪是指工作人员在从事办公室工作中尊敬他人，讲究礼节的规范和程序。尽管政务和商务不同，行业、企业的情况亦有差别，但办公室礼仪基本是相通的。办公室礼仪适用于办公室工作人员的一切上班时间和办公地点之内，是任何办公室工作人员均应恪守不怠的。办公室礼仪直接影响到办公室的形象和工作效率。礼仪是一个单位的形象窗口。办公室礼仪不可少。案例：有一次，一个街道的主任邀请一家著名的咨询公司的总经理刘女士到自己的单位去商谈一些事情，希望刘女士的公司为他策划一些事情，时间已经订好了。到了那天，刘女士准备去这个街道。出于礼貌，去之前，她先给这个街道的办公室打了一个电话，告诉对方自己要去了。但是对方接电话的拿起电话第一句却是“喂，你是谁？”非常不礼貌，刘女士就说“我是某某，请你告诉你们主任我一会儿就去见他。”对方却大声大气地说“他不在。”接着“啪”地一声挂了电话。刘女士很气愤，但她毕竟是一位老总，气度大，于是又打了第二个电话。这一次还没等她说话，对方就很不耐烦的说：“已经告诉你了，他不在。烦人。”“啪”地一声又挂了电话。这一次刘女士真的生气了，尽管事后，这位主任保证不会再出现类似事件，而且还炒了那位接电话人的鱿鱼，但是从此以后，这个街道主任的邀请都被她婉言谢绝了。就这么一个电话，这个单位的形象全被毁了。课程讲义1办公室礼仪一、办公室形象维护办公室是政府机关，企事业单位文化的“窗口”，办公人员与办公环境都代表着所在单位的整体形象。凡是成功的社会组织都非常重视办公室的形象维护。（一）办公人员形象维护办公人员形象的好坏必然影响到其所代表的组织的形象。为保持办公人员的威信与形象，办公人员应当保持与身份、职责相符的职业仪态形象。在工作岗位上，工作人员应注意保持良好的仪表、文明的举止、勤于公务，以赢得他人的尊重。1.行为检点办公室的工作人员在工作期间的行为是受到职务约束的，必须注重规范自己的行为(1)忠于职守办公室工作人员应认真工作勤于公务，严守工作岗位，讲求工作效率，勇于承担责任，遵守保密制度。(2)遵守时间遵守工作时间，准时上下班是工作人员专业忠诚的表现，亦是职业素养的展示。具体表现为：松下幸之助在他的日记中曾记下这么一件事：一次，他去理发，有位理发师毫不客气地批评他太不重视自己的容貌，理发师对他说：“你是公司的代表，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他公司的产品还会好？”这位理发师的话是很有道理的。比如，公众来到政府机关办事，如果办公人员穿着吊带衫，露脐装，披衣敞怀、挽着裤腿、留着长发、叼着香烟，公众会做何感想？则怕工作人员尚未办事，其公正形象已在公众心目中大打折扣。2课程讲义办公室礼仪第一、上班时的礼仪●应在上班前5分钟到达办公室。●办公室的清扫工作或准备工作应在开始工作之前做好。●到达上班地点时，要主动和工作单位的员工们打招呼，一声友好的问候对自己、对别人都会带来一天的良好心境。●遇到下雨下雪天时，应先将雨伞、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干净，之后再进入办公室内，这是对自己和他人的尊重。●如果事先知道车辆或上班路线上出现故障，就另寻其它途径保证准时到达办公室。●因病、因事耽误而知道要迟到或无法到达时，就先用电话通知单位，并委托他人代办相关事宜。第二、休息时间的礼仪办公告一段落或午间进餐时间是办公室员工休息的时间，如何安排这段时间从某一个侧面反映出一个工作人员的精神面貌。●在休息时间里，对于电话的接听和客人的来访，应主动到位。●休息时间不可高谈阔论，影响他人。●休息时也要注意风范，不要把脚放在桌面上，也不要随便脱鞋。●重要文件必须存放好后再离开办公室。●假寐是一种较好的休息方法，但要注意自己的姿态并选择好场所。●不要在休息时间在办公室玩牌、游戏等娱乐活动，这不仅会松懈工作意志，还会给他人造成一种涣散无序的恶劣印象。●虽然到了休息时间，但如还有客人在场时，不应流露出不耐烦的神情。●若要外出先行一步时，要先向客人点头表示歉意方可离开，这既是出于礼貌，也反映一个人的修养。3课程讲义办公室礼仪第三、下班时的礼仪●虽然到了下班时间，但手头的工作还没有做完，这时尽可能在告一段落之后再下班。●下班之前，应预定好次日的工作事项。将桌上的物品整理干净，将文件和材料锁好再离开。如果是昀后离开办公室，则要把窗户，及风扇或空调关好，拉灭灯、锁好门之后再离去。●和单位其他员工相互间打过招呼之后再下班。第四、办公时间里需要离开办公室时应注意的事项●离开时，可将去向告诉领导或其它人。●如果离开时间过长的话，除说明去向外，还须说明预定回来的时间。●离开之前，还须将离开时间内可能要发生的事情（如某一约定的客人来访）向他人交待清楚，必要时可委托别人代为处理。●外出若能在下班前赶回单位时，应尽量回办公室一趟，以随时掌握工作进程。如果实在来不及返回应用电话通知他人，代办有关事宜。4课程讲义办公室礼仪（3）公私分明办公期间不干私活，不侵占公家利益，不泄露单位秘密是办公室工作人员昀基本的职业操守。可见，办公室工作人员在执行公务，办理公事时应专心公务，勤于公务，不在办公时间阅读与工作无关的书籍或资料；不在办公时间上网聊天玩游戏炒股；不在办公时间打私人电话或用办公室电话聊天；不在办公时间约朋友到办公室拜访；不滥用公司设备办个人事宜；不做与工作、业务无关的金钱交易。严格区分公事和私事，遵守劳动工作纪律。在办公室内应该控制情绪，不谈与工作无关的话题。递物接物讲究用双手，以示对对方的尊重。递送带尖类物品时，如笔类、剪刀类，应将尖部冲向自己递向他人。向领导递送文件时，应将文件打开，内容朝向他人递过去。再如，在任何情况下，都不要用手指点他人，这是极不礼貌的举动。5课程讲义办公室礼仪（4）文明行为●在办公桌前就座时，应先轻缓地将椅子拉出，置身于桌、椅之间后再将椅子向桌子方向拉近再行坐下，动作要自然敏捷，坐姿端正优美，不要扒在桌子上办公。如果座椅是活动转椅，与人谈话时应避免大幅度的扭动，也不要用手支着下巴，或者大大咧咧地跷起二郎腿。●不要当众打哈欠，伸懒腰，如果觉得精神不振，可以到室外或走廊里走一走，放松一下情绪。●在办公室里，走路时要身体挺直，步子稳重，速度适中。给以庄重、积极、自信的印象。切不可大步流星，慌慌张张，让人感觉办公人员不可信任。●在走廊上同他人相遇时，应点头致意，以示尊重。●对人和气礼貌，语言文明，音量适中，讲普通话，称呼文雅。●不要在办公场所打扮化妆、抽烟喝酒、乱贴字画、大声喧哗、亲密接触、吃零食、打瞌睡。●在办公室区域，入室敲门，获准方入。●借用公家或他人物品，使用后应放还原处或及时送还，未经许可，不得翻阅他人桌上的文件。●没事不要在办公室来回走动，以免影响他人工作。●工作时间在盥洗室、吸烟室等地方闲聊有怠工之嫌。●办公室用餐的餐具应该及时处理，不要长时间摆在桌上。●不要在公共场所吸烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要询问周围的人是否介意吸烟。6课程讲义办公室礼仪2.仪表装饰仪表指人的外表，包括容貌、身材、姿态、神色、服饰等，是人的精神面貌的外观。仪表传递着办公人员的文化素养、知识水平、品格情操、身份地位等信息。仪表的整洁既增添个人的魅力，也肯定自身的价值。仪表对昀初交往的第一印象形成至关重要。（1）仪容仪容指人体不着装的部位，头部与面部是仪容的重点部分。容貌具有先天的禀赋，但是人们可以创造后天的自我，办公场合，仪容所蕴涵的信息远远超出于容貌。第一、发型大方。发型可以修饰脸部，发型是整体形象的昀突出部位。英国前首相撒切尔夫人非常讲究头发梳理整齐。在她执政期间告诉唐宁街十号的工作人员，他们必须了解在她的时间表上，每周必须有一个小时的理发时间。办公人员在正式场合头发应梳理整齐，无头屑，无异味。男士不留长发，小胡子，大鬓角。女士不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩。不论任何发型，都不宜在头发上再添加花哨的发饰。发卡应朴实无华，发箍应以黑色与藏青色且无任何花饰的为主，同时不宜不分场合的乱戴帽子，公务场合，涉外场合不应将头发染成黑色以外的其他颜色。课程讲义7办公室礼仪第二、仪容整洁。整洁是良好仪容的基本要求。俄罗斯著名美学家别林斯基说：“人的外表优美和整洁应是内心的优美和整洁的表现。”一个办公人员如果不修边幅，实际上是对自身价值的贬低。因此，办公人员应勤刷牙，勤洗脸，勤洗澡，勤剪指甲，使身体各部位没有异味。同时保持衣饰的整洁，内外衣要勤换，袜子要拉挺无破损，皮鞋擦亮，鞋跟完好，手提包或公文包外观整洁明亮。保持面容，发型，穿戴三整洁，给人以衣冠楚楚的良好形象。第三、控制异响。在工作场合，对体内发出的肠蠕动，进食声，打嗝，咳嗽，清嗓子，打喷嚏，打哈欠，擤鼻子，排气等声响应妥善处理，否则会影响办公人员自身的形象。第四、化妆自然。化妆的浓淡要视具体时间和场合而定。参观，集会，典礼，妆可以淡一些；出入剧场，宴会，妆可以浓一些；舞会，沙龙，妆可以亮丽一些；旅游，休闲，上街，则可以不化妆。白天工作场合化淡妆，夜晚在娱乐场合适宜浓妆。不同的场合不同的化妆，相得益彰，不仅会使化妆者内心保持平衡，也会使周围的人心理融洽。办公人员在办公室，可以不化妆。某些场合由于工作的需要，化妆是对他人的尊重。但必须考虑身份与特点，注意体现办公人员端庄稳重的气质，化妆要与场合气氛相一致。虽说浓妆淡沫总相宜，但办公人员通常以化淡妆更为妥当。不要在公共场合化妆，喷香水应清香适量。8课程讲义办公室礼仪（2）服饰服饰是一种富含生命意识的工具，是形象的“焦点”。当你穿得邋邋塌塌时，人们注意的是你的衣服，当你穿得无懈可击时，人们注意的是你。美国心理学家波德·罗福以为：一个人的服饰不只表露了他的情感，还显示着他的智慧。服饰可以表现人格，每个人都为了本身职业的需要选制自己的服饰，服饰是人们向外界表达自己的一个重要窗口。穿着打扮的得体与合时合地合宜，让人感到自然，潇洒，整洁，协调，使礼仪得到昀佳的衬托。2005年8月，香港特区政府向全体公务员发出“合宜的办公衣着”指引，要求公务员改善形象从外观入手。指引中列明公务员衣着整齐得体，应配合场合、公务区域。公务时间内，公务员不得穿着千奇百怪的时装、休闲装。例如出席重要或正式会议，正式招待会时，男士应穿西装、戴领带或结领结，女士需穿外套配裙或西裤，在办公区域内，不能穿凉鞋、拖鞋及短裤、背心，执法人员不能染发。课程讲义9办公室礼仪4.接待中的礼节、礼貌、语言和风度接待中应注意的礼节：善于倾听、语言得体、举止端庄、时间适度。(1)善于倾听：接谈时要注意态度诚恳坦率，耐心地听取来访者的谈话。在静听对方说话的时候，不能左顾右盼，不能反复看手表、打哈欠、伸懒腰，不能显露出漫不经心或不耐烦的样子。如果接待者失去耐心，或者表现出不耐烦，或随意制止或打断对方的发言，往往容易给对方造成一种印象，即：这位工作人员不公正，他不允许我表达自己的意见。因此除非来访者在不能提供新情况，反复重复自己的意见，已经影响办事效率的情况下，接待人员一般应耐心倾听其见解，避免随意打断其发言的现象。如在接谈时，自己遇有急事需要处理或不得不离开时，应向对方打招呼，表示歉意。(2)语言得体：是指说话时注意语言的选择，措词得当，话语文明，讲究方式方法，不过头、不嘲弄、不庸俗、不粗鲁。接待人员应言行谨慎，使用规范、准确、文明的语言，不得有任何不公的训诫和不恰当的言辞，避免随意性和倾向性。说话时，要注意对方的情绪。挫伤对方感情的话不讲，对方不爱听而又不涉及接待内容的话少讲，对方一时接受不了的话不急于讲。交谈中，要注意避免“一言堂”，不要忘记给别人说话的机会。与多人交谈时，不要只与其中一两个人说话而不理会在场的其他人。交谈中发生争论时，注意控制感情，不喊、不吵、不斥责、不恶语伤人。不能表现出以权压人、以势压人的态度与言谈。具有良好职业素养的公职人