办公室礼仪培训

办公室礼仪常识广州市欧林家具有限公司•大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“以顾客为中心，持续改进质量；追求技术领先，实现客户满意。”作为欧林的质量方针，它充分地反映了公司对每位欧林员工的期望。作为一名欧林人，我们的一言一行都代表着欧林的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到欧林的企业声誉，既使欧林有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位欧林员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。1.2.①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：3.②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。仪表要求仪表要求•大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态•工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位欧林员工的工作态度和责任感。•站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。•晨会要求：•除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。[站姿][坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手：不正确的方式说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。常用礼仪握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：（见上图示）常用礼仪•鞠躬•鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。•鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬错误的鞠躬问候•早晨上班时，大家见面应相互问好！•一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。•公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。•下班时也应相互打招呼后再离开。•如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语•客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。•[基本用语]•“您好”或“你好”•初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。•“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。[常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电话礼仪•接电话的四个基本原则•1、电话铃响在3声之内接起。•2、电话机旁准备好纸笔进行记录。•3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。•4、告知对方自己的姓名顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，广州欧林，╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声三次以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题，简洁明快4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点•1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语•6、注意讲话语速不宜过快，口齿清楚•7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的电话的拨打2.问候、告知自己的姓名“您好！我是广州欧林╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是欧林╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点•1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）•2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话•3、准备好所需要用到的资料、文件等•4、讲话的内容要有次序，简洁、明了•5、注意通话时间，不宜过长•6、要使用礼貌语言•7、外界的杂音或私语不能传入电话内•8、避免私人电话•注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。名片的使用方法•名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。•要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记或写字。•接收的名片不可来回摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍。•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。•3、递名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时，字面方向朝向对方，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。•遇到难认字，应事先询问。•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。•会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序•1、客人来访时•使用语言•“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等•处理方式•马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼•2、询问客人姓名•使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等•处理方式•必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”•3、事由处理•使用语言•在场时：对客人说“请稍候”•不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等•处理方式•尽快联系客人要寻找的人•如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录•4、引路•使用语言•“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等•处理方式•在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央•5、送茶水•使用语言•“请”“请慢用”等•处理方式•保持茶具清洁摆放时要轻•行礼后退出•6、送客•使用语言•“欢迎下次再来”“再见”或“再会”•“非常感谢”等•处理方式•表达出对客人的尊敬和感激之情•道别时，招手或行鞠躬礼访问客户•因各类公务有机会去访问、拜访客户。访问时礼节、礼仪也是非常重要的。•1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。•2、访问时，要注意遵时守约。•3、到访问单位前台时，应先自我介绍。•“我是同╳先生预约过的广州欧林的╳╳╳，麻烦您通知一下╳先生”等。•4、如果没有前台，应向附近的人员询问。•5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。•“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。•6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。•在会客室等候。•在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。•7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。•8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。•9、会谈尽可能在预约时间内结束。•10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。•11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用•在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。•引路•1、在走廊引路时•A、应走在客人左前方的2、3步处。•B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央