旅游景区服务与管理课程标准

1辽宁现代服务职业技术学院《旅游景区服务与管理》课程标准课程名称：旅游景区服务与管理代码：总学时数：60（理论课40学时，实践课18学时，复习机动2学时）学分数：适用专业：旅游管理一、课程的性质1．必修课2．专业（理论+实践）课二、课程定位景区是旅游活动的原动力，是旅游经济的核心载体，逐渐成为旅游产业的亮点和热点，因而景区管理在旅游业中的地位日益显现。《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业学生的专业核心课，是《旅游地理学》、《旅游文化》、《旅游景观鉴赏与资源开发》、《导游业务》、《旅游市场营销》等的后续课程，与《饭店管理概论》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程。通过本课程学习，学生应掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念，了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论，以期培养出拥有正确的管理、服务理念，熟悉景区管理与服务的基本知识与技能的景区经营管理人才和专业技术人才。三、课程设计思路1．按照旅游的职业工作过程，依据“项目导向”、“任务驱动”的设计理念，突出能力为本位，采用项目式教学。将理论部分分成九个项目，实践部分四个项目，通过任务驱动、情景模拟、合作探究等方式培养学生的学习能力和应用能力。2．强调理论教学与实践教学相结合、强调基础知识与应用能力相结合。3．以“解决问题”为突破口，提高学生的实际操作能力。通过“解决问题”的训练，使学生对本课程的认识和理解更加深刻，使学生能较好地掌握知识和运用知识，提高学生的解决实际问题的能力。24．按照“五突出”原则（即突出行业特点、突出岗位特点、突出学校特点、突出师资特点、突出学生学习特点），建立科学、丰富、可行的实践教学体系，主要包括“专业基本能力实训、专业核心能力实训、专业综合能力实训”等三段实践教学项目。四、课程基本目标1．知识目标：通过本课程学习，学生应掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念，了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论，能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。并通过实训将旅游景区服务与管理学科中的理论知识点和原则性规定转化为可操作的实践要领，使学生在熟悉景区工作环境特点和作业流程的基础上，培养初步的适应能力，在策划、讲解、组织应变、景观调查等方面获得锻炼。2．职业技能目标：能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作；具备一定的景区讲解、策划规划能力，并能够进行安全维护、环境布置等能力。3．职业素质养成目标：细心、周密、热情的服务意识，团结、协作、宽容的合作意识，灵活、克制、诚信的职业意识。五、先修课程1．《旅游地理学》主要对中国旅游地理的一般理论、中国旅游资源与旅游环境、旅游市场等内容进行了概括和总结，重点对全国8大旅游协作区及各旅游省的旅游资源与旅游环境特征等内容进行阐述，使学生具备一定的地理知识，能够解决实际问题。2．《旅游文化》主要讲述旅游历史、旅游宗教、古建筑与园林、民族民俗、客源国概况等方面的知识，提升学生的文化品味，具备导游相关的基础知识，具备为游客提供优质服务的基本能力。3．《导游业务》主要从理论和实践的结合入手，系统地学习导游的基础知识、服务技能及重要的业务工作和流程，并通过一定数量的案例分析，尽可能使学生对导游工作有一个比较真切的体会，使学生在学习导游业务理论的同时，获3得对导游工作实际情况的一般了解。4．《旅游市场营销》系统学习旅游市场营销的相关知识，使学生树立正确的旅游营销理念、掌握实用的旅游营销手段与方法，具备旅游市场营销方案制订能力，为旅游类相关行业的产品开发与调整、旅游市场调研以及促销、沟通工作打下坚实的基础。六、教学内容及学时安排1．课程主要内容说明旅游景区服务与管理主要内容包括旅游景区概述、旅游景区服务管理概述、旅游景区游客服务与管理、旅游景区解说服务、旅游景区的营销策划业务、旅游景区安全管理业务、旅游景区环境管理业务、旅游景区人力资源管理业务等几个部分，是一门综合性很强的学科，为学生就业奠定坚实的理论基础。2．课程组织安排说明课程组织采用项目教学，分成八个理论教学项目，同时注重实践，组织安排四个实践项目，培养学生将理论知识应用到实践中的能力，同时拓展学生思维，深化其学习能力。3．课程教学内容（一）理论教学内容与要求序号单元（工作任务模块或实训项目）教学内容及要求活动设计课内学时安排1项目一：旅游景区概述教学内容：旅游景区的基本概念。教学要求：熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征。自主学习1教学内容：旅游景区的构成要素。教学要求：了解旅游景区的构成要素。自主学习12项目二：旅游景区服务教学内容：旅游景区服务与管理概述。教学要求：了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念。探究学习14教学内容：旅游景区服务与管理的主要内容。教学要求：理解旅游景区服务与管理的主要内容。情景模拟2教学内容：旅游景区服务与管理的基本模式。教学要求：理解旅游景区服务与管理的基本模式。情景模拟13项目三：旅游景区游客行为管理教学内容：游客行为分析。教学要求：了解游客行为产生的背景；案例研讨、合作探究1教学内容：游客的服务与管理方法。教学要求：理解游客的服务与管理方法角色扮演1教学内容：正确引导游客行为。教学要求：掌握正确引导游客行为的方式案例研讨、角色扮演1教学内容：游客与旅游服务提供者的关系。教学要求：熟悉游客与旅游服务提供者的关系；案例研讨、角色扮演14项目四：旅游景区导游服务教学内容：旅游景区解说服务的基本原理。教学要求：掌握旅游景区解说服务的基本原理。角色扮演2教学内容：旅游景区解说服务的技巧与方法。教学要求：掌握解说服务的技巧与方法。情景模拟、合作探究45项目五：旅游景区的营销管理教学内容：旅游景区营销概述。教学要求：了解旅游景区营销基本理论。自主探究2教学内容：旅游景区市场调查。教学要求：理解旅游景区市场调查的方法并能实际应用。实地考察1教学内容：旅游者消费行为分析。教学要求：了解旅游者消费行为分类与影响因素。案例研讨1教学内容：旅游景区市场定位与细分。教学要求：熟悉旅游景区市场定位与细分。案例研讨15教学内容：旅游景区营销策略。教学要求：掌握旅游景区营销策略。具体操作16项目六：旅游景区安全管理教学内容：旅游景区安全管理体系。教学要求：理解旅游景区安全管理的体系。自主探究2教学内容：旅游景区安全事故的处理。教学要求：熟悉旅游景区旅游安全事故处理的方法。情景游戏27项目七：旅游景区环境管理业务教学内容：旅游景区环境管理基本理论。教学要求：熟悉旅游景区环境管理基本理论。合作探究2教学内容：旅游景区环境质量认证。教学要求：了解旅游景区环境质量认证的方式。合作探究2教学内容：旅游景区环境保护。教学要求：理解旅游景区环境保护的措施。实地考察1教学内容：旅游景区卫生管理。教学要求：熟悉旅游景区卫生管理。自主探究18项目八：旅游景区产品管理教学内容：旅游景区形象设计基本理论。教学要求：了解旅游景区CIS系统，理解具体旅游景区形象设计与传播方式。课堂演讲2教学内容：旅游景区形象传播。教学要求：具体旅游景区形象设计要素与传播过程控制。情景模拟29项目九：旅游景区设施设备管理教学内容：旅游景区设施设备管理要求。教学要求：能对景区的设备进行管理。课堂演讲2教学内容：旅游景区人力资源管理主要业务。教学要求：理解旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。角色扮演、情景模拟2(二)实践教学类型和教学内容6序号单元（工作任务模块或实训项目）教学内容及要求活动设计课内学时安排10项目十：景区导游解说以导游证资格口试要求为标准，培养学生掌握基本的导游语言表达方法与技巧参照导游口试模式进行现场模拟考核，分为学生小组观摩自评、任课教师考评、实训指导师考评等，从讲解的正确性、清楚性、生动性、灵活性等方面进行量化分析评价。411项目十一：“沈阳国家森林公园一日游项目”设计与策划培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力等以小组合作形式先考察旅游景区的景观特色，再将其进行品牌设计塑造，文案创作，融入文字与艺术包装，最后在校园媒体发布，投放学生市场，并检验其成果。612项目十二：安全维护与管理强化学生安全应变能力与安全维护常识训练以旅游团队在景区中突发意外事件为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，通过室内小组合作，模拟景区管委会各职能部门负责人开会，成立“应急小组”和“现场指挥部”，进行救援，事后提出防范措施和保障制度。413项目十三：沈阳景观资源调查培养学生进行社会调查的能力组织学生在该旅游区走访住户，对该地自然、人文环境信息进行综合采集4复习、考试2合计学时60七、教学方法（一）教学方法使用的目的1．目的以市场对人才需求为导向，使学生掌握景区中基层服务管理实务知识和对客服务能力，成为合格景区从业人员。具体要求为四个方面：掌握景区服务与管理的业务流程、熟悉景区策划与项目设计、掌握景区导游服务技能技巧、熟悉景区7安全维护方法、了解景区中基层业务管理策略，通过教学，使学生思维更灵活、技能更到位、素养更优秀。2．实施过程采用多媒体课件、案例研讨、情境游戏、课堂演讲、实操测试、模拟角色演练、实地调查、志愿服务等多样化形式进行教学。作到“模块化”、“亲验式”，寓教于练。在引进国内外先进的景区服务与管理理念、思辨模式、技能技巧的时候，利用多种互动手段，有效地达到启发、趣味、参与“三位一体”的教学功能板块的最佳组合。（二）现代教育技术的运用采用多媒体教学手段，开发、制作本门课程的教学课件（如Powerpoint），运用电脑、实物投影仪、VCD光碟等多种手段进行教学，主要用于：1．播放主要旅游景区（点）的图片、旅游风光片，使学生直观地了解和掌握了主要旅游景观的特征，为组织学生到景点进行实地考察，提供有效信息；2．播放景区服务与管理作业的实际案例，让学生感受实际工作特点，并思考如何发现、分析、解决实际问题；3．让学生自己制作景区小课件，培养收集信息、处理信息的能力，并提高电脑使用能力。4．进行网上布置作业、网上批改作业及论文、网上论坛与教学咨询5．开展网上查阅资料信息。6．通过使用现代教育技术手段，使学生对专业知识更感兴趣、对行业体验更向往、对岗位技能掌握准备更充分、对从事职业更热情。八、教学评价建议1．期末考核评价及方式本课程是考试课，采用闭卷考试和实践考核相结合的办法考核学生的成绩，总成绩由期考卷面成绩和平时实训成绩所组成。考核方式：闭卷、实操、文案报告相结合；各项实训成绩占本门课程总成绩的40％；期考成绩占本门课程总成绩的60％。82．教学过程评价包括学习态度10%、训练任务完成情况20%、课外练习10%、知识考核10%。3．集中实训评价（可参照以下表格进行评价）序号任务模块评价目标评价方式评价分值1景区导游解说以导游证资格口试要求为标准，培养学生掌握基本的导游语言表达方法与技巧参照导游口试模式进行现场模拟考核，分为学生小组观摩自评、任课教师考评、实训指导师考评等，从讲解的正确性、清楚性、生动性、灵活性等方面进行量化分析评价。102“沈阳国家森林公园一日游项目”设计与策划培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力等以小组合作形式先考察旅游景区的景观特色，再将其进行品牌设计塑造，文案创作，融入文字与艺术包装，最后在校园媒体发布，投放学生市场，并检验其成果。103安全维护与管理强化学生安全应变能力与安全维护常识训练以旅游团队在景区中突发意外事件为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，通过室内小组合作，模拟景区管委会各职能部门负责人开会，成立“应急小组”和“现场指挥部”，进行救援，事后提出防范措施和保障制度。104沈阳景观资源调查培养学生进行社会调查的能力组织学生在该旅游区走访住户，对该地自然、人文环境信息进行综合采集104．课程成绩形成方式主要有情境口试、课堂演讲考评、实操测试、模拟角色演练考评、实地调查报告、实训报告等等，根据需要灵活采用上述方式来进行考核，实训成绩在本门课程总成绩中所占比例为40％。九、课程主讲教师和教学