酒店式公寓服务规范

戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司作业规范酒店式公寓服务规范DTZ/WS/PM/005版本：第1版修订次：0□□□□□状态：发文号：批准日期审核日期编制日期2001年月日发布2001年月日实施文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第1页共20页目录前言[页二]1.星级物业管理及服务项目----------------------------[页三至八]2.星级物业管理服务指标---------------------------------[页八至十七]3.星级物业管理人员配备及架构---------------------------[页十八]4.星级物业管理人员薪津预算案---------------------------[页十九]5.结论-------------------------------------------------[页二十]备注：有关星级物业清洁管理服务建议书将另行送呈文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第2页共20页前言上海「XXXXXXXX」位于上海市黄金地段，座落在路，环境高雅，交通便捷。大厦位置闹中取静，不仅是商务活动侨居及购物消闲的首选之地，而且已成为上海滩极具时代气势，并具投资价值的物业。根据入住「XXXXXXXX」豪华住宅之人士分析，其对管理服务具有相当要求，故此管理公司在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合租客对服务式公寓不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，本司综合国内各大城市及东南亚物业之管理及顾问经验，针对上海「XXXXXXXX」公寓楼宇之规模及独特环境，建议一套完整及切合实际需要之星级物业管理方案，确保业主之投资能有保障及增值回报。文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第3页共20页一、星级物业管理及服务项目1、星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。如：------室内清洁服务；------洗衣服务；------代寻佣工服务；------24小时医疗急救服务；------室内设备及维修、绿化；------代缴公用事业费；------代购物品；------代订机票、车票、酒店；------叫车服务；------叫醒服务，等等；当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供24小时服务之柜位，并有杂志报刊供用户及其访客享用，而所有服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。2、针对XXXXXXXX租户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供服务项目之基础上，建议提供如下服务项目：------室内清洁服务；------　洗衣服务；------叫车服务、叫醒服务；------商务服务；------订报服务；------代找佣工服务；------24小时医疗急救服务；------室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；------代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用；------代订机票服务，代订客房服务；------代购物品服务；------设立大堂投币电话；------会所服务；------失物招领；文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第4页共20页------提供小型会议室服务；------缝纫服务；------擦鞋服务；------观光旅游指导服务；------行李服务；------饮用水送水服务；------家居用品/电器租赁/咨询服务；------送餐服务；------鲜花送递/室内植物摆放；------提供大厦电视节目表服务；------提供室内家电使用说明服务；------客户意见征询书；------预订包车服务；------泊车服务；------洗车服务；------搬迁服务；------门卫应接服务；------留言服务；------寻人服务；------为残废人提供特殊服务；------总台区域提供宣传品服务；------客户生日服务；------入住及收楼服务；------免费送报服务；------代客照顾儿童服务；2.1室内清洁服务此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：------整理卧室卧具；------清除家具灰尘；------清洁地板；------水洗衣服；------清洁厨房用品、餐具等；------清洁卫生洁具；------清倒生活垃圾；------清洁玻璃门窗（1次/周）；文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第5页共20页部分幕墙玻璃由大厦管理处定期安排清洗；------洗涤床上用品（1次/周）；------烫衣；------家具上　及大理石抛光------其他建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外判清洁公司。员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。2.2　洗衣服务根据住户的一般要求，建议在大厦一处设置并外判洗涤公司承接服务，由管理处之客户部跟进监督其正常运行。另外对外判承包商可要求解决管理处员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。2.3叫车服务、叫醒服务建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使管理处与住户关系更为融洽，有依存关系。2.4商务服务建议管理处为大厦住户提供商务服务，应函盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。2.5订报服务住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。2.6代找佣工服务管理处可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标　视服务内容而定。2.724小时医疗急救服务医疗服务分两部分内容：2.7.1.住户可直接拨打120急救电话，或通知总　当值接待员代为联系，并由管理处当值员工协助跟进急救事宜；2.7.2.建议管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。2.8室内设施、设备维修，室内绿化养护服务住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。室内维修属有偿服务内文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第6页共20页容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。2.9代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用管理处将定期对租户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑适当收取部分服务费。2.10代订机票服务、代订客房服务大厦管理处可选择信誉较好服务上乘的承判商为大厦住户方便出走提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。2.11代购物品服务为方便大厦住户各种日用品（如饮用水等）的选择，管理处可联系有关供应商建立送货服务，这样既可让利给住户，又可确实解除住户的后顾之忧，有利于大厦进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购服务。3、日常运作服务项目如下：------24小时安保服务；------清洁服务；------设施、设备维修保养服务；------园艺保养及节日布置；------公共关系处理；------处理用户投诉；------用户联系；3.124小时安保服务对大厦公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。3.1.1.安保岗位的设置♦根据「XXXXXXXX」的具体情况，在大厦大堂及其它出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现的异常情况。♦采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。3.1.2.专业硬件的支持♦建议增设电子巡更仪系统，以确保大厦巡视工作有效运作。3.1.3.大厦保安制度、程序之制定♦在规定大厦员工手册的同时，尚需设定大厦安保服务的工作程序、编制保安制度等。文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第7页共20页♦设计大厦在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。♦定期召开各级会议，检讨大厦保安问题，以确保「XXXXXXXX」的保安服务能达到预定的效果。3.2清洁服务清洁保障是大厦管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。3.2.1.拟定物业清洁服务之基准♦确定大厦保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。♦拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。3.2.2.根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。3.2.3.适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。3.3维修保养服务维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制大厦能源供应，落实大厦的设备设施的维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。3.3.1.建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。3.3.2.建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。3.3.3.选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。3.4园艺保养及节日布置3.4.1.安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。3.4.2.于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日气氛。3.5处理租户投诉3.5.1.物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范版本：第1版第8页共20页短时间内跟进处理。3.5.2.物业管理部主管人员将陪同物业经理定期友善访问各业户，作适当沟通。3.5.3.所有业户之建议及投诉记录将予认真汇报分析，以便管理处查核及检讨。3.6用户联络3.6.1.管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其他事项，定期召开业户特别会议，商讨其他有关管理问题。3.6.2.管理处主管以上人员定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。备注：以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保证服务项目的正常运作。4、服务管理的建立：4.1建立以服务为核心的管理系统建议建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。指挥执行监督反馈接受者4.2设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。4.3根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位态度、岗位知识、岗位技术、岗位习惯的培训。4.4设计、完成大厦住户对服务设置的信息沟通。二、星级物业管理服务指标要求本公司在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和本公司在国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理经验，就如下方面具体说明星级物业管理服务指标之要求。文件编号：DTZ/WS/PM/005作业规范酒店式公寓服务规范