医务人员服务礼仪

2016.8医务人员服务礼仪培训好礼仪带来好前程医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，在拥有有高超的医术同时，还要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。以我院开展“转变工作作风，提高服务能力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪的培训医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。加强医务人员礼仪行为修养的意义仪表、态度55%语言、谈吐38%业务知识7%影响医院和医务人员个人形象的因素有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。医务服务意识医务形象塑造医务工作中的礼节和道德1、医务道德的基本规范和内容2、服务患者奉献社会医务服务意识以前的胸卡1988年12月15日国家卫生部颁布的《医务人员医德规范及其实施办法》医务形象塑造一、仪表仪态礼仪二、医务办公礼仪三、医务工作中的礼节和道德四、医务工作中的礼貌用语一、仪表仪态礼仪（一）着装的基本要求（二）仪容的基本要求（三）仪态的基本要求（一）着装的基本要求1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装，常规佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤，不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚，宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方，整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸张的饰品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。不正确的工作着装（二）仪容的基本要求1、个人卫生男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯.脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油脂分泌较多，要注意脸部洁净。（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳理整齐。（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲；在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的小动作。女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净，润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例如粉香、香水。(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态：是指人的举止行为和姿态。（三）仪态的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齿；二度面含笑意，露六齿；三度面含笑意，露八齿；（3）微笑服务的注意事项注意整体配合力求表里如一体现一视同仁微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值2、站姿的要求男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。正确的站姿男性站姿女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉，贴于腹部。“V”字步女性站姿正确的站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。（5）禁忌的站姿：站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。不雅站姿3、坐姿的要求男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。男性坐姿女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。正坐式正确的坐姿女性坐姿侧坐式不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。半躺半坐前倾后仰伏案枕掌左顾右盼两膝分开双足抖动含胸驼背抱头抱膝跷起脚尖不雅坐姿仪态——坐姿不雅坐姿仪态——坐姿不雅坐姿仪态——坐姿不雅坐姿4、蹲姿的要求标准蹲姿常用有两种：第一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向下，上身稍前倾。仪态——蹲姿正确的蹲姿在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。仪态——蹲姿禁忌蹲姿面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的，同时身着裙装的女性，还要注意避免个人隐私的暴露。5、走姿的要求上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧的阴柔之美。不良的走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线；走路时臀部摆动应自然，幅度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，或将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。四是拖泥带水，抬不起脚。或是见人不好意思常低头。还应注意几点：一是几人同行时不要大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。二是狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让道，不可抢行。6、手势的基本要求手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向上或斜上方，腕关节伸直，以肘关节为轴运动，摆动幅度不能过大,肘关节弯曲140度左右为宜。掌心向上的手势是一种诚恳、尊重他人的手势，要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能真正体现出尊重和礼貌。7、握手的基本要求（1）握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住对方的手，时间一般以3秒为宜。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。被点头致意时，以点头致意回敬。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得过高或太低。遵循“1、2、3”规则：间距1米，握力2公斤，时间3秒以内医务人员的仪态礼仪规范护士的工作仪态——端治疗盘基本姿势双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。医务人员的仪态礼仪规范护士的工作仪态——推治疗车双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。基本姿势二、医务办公礼仪（一）用语文明（二）电话使用注意事项医务人员语言修养的重要性古希腊著名医学家希坡克拉底曾经说过，有两件东西能治病，一是药物，二是语言。医务人员一句体贴安慰的话，在病人治疗，康复过程中也许会起到意想不到的作用。中国也有一句古话：“良言一句三冬暖”对身体健康的常人尚且如此，更何况是身体正常受着疾病折磨的病人呢？医务人员语言应坚持以下原则原则性与灵活性的统一。要以体现维护病人利益为前提，讲究职业道德。应时刻想到医务人员的职业是以病人的需要为前提，对病人心存真诚的感激之情。严肃性与亲切的统一。病人交谈时应保持一定的严肃性，同时也让病人感到温暖亲切。不要过多谈论生活琐事，不要命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是以诚相待，信守承诺。语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐。道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。服务用语(二)电话礼仪1.打电话的礼仪时间适宜，内容简练，表现文明（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10点，避开用餐和午休时间）（2）控制通话的长短。“三分钟原则”（3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚（4）礼貌问候，自报家门。（5）需要帮助，态度礼貌。（6）拔打错误，表示歉意。(二)电话礼仪2.接电话的礼仪接听及时，应对谦和（1）及时接听。“铃响不过三”（2）自报家门。（3）不便接听，礼貌说明。（4）代接电话，热心帮助。(二)电话礼仪3.挂电话的礼仪（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（2）接电话者一般不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。(二)电话礼仪4.使用手机的礼仪规范（1）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。（2）注意安全。驾车时不打手机（3）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉（4）尊重个人隐私。三、医务工作中的礼节和道德医务工作中的礼节和道德（一）不在工作时间处理私人事情。（二）不因家庭和个人动用公共财物。（三）不良情绪不带到办公室。（四）不把粗俗的话带到办公室。（五）不要不打招呼突然闯到别人办公室。打断别人的谈话，这是不礼貌的。（六）诊疗结束告别时，可点头致意最好不说“再见”、“欢迎下次光临”。医务工作中的礼节和道德(七)由于疏忽或失误，影响了患者的利益，或发现自己的言行有损于组织形象，要及时说“对不起！”以求得谅解。(八)对过激、失态、非礼（理）的病人，言辞不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。(九)工作中不接、打私人电话。手机一律开至“震动”档。四、医务工作中的礼貌用语（一）基本要求1、声音要优美2、称呼要适当3、语言要精炼（1）言辞的礼貌性（2）措辞修饰性（二）、常用礼貌用语讲话时