医务系统礼仪培训

1我们面对的客观现实1.市场竞争越来越激烈，医疗产品本身的差异性越来越小2.患者和家属的期望值越来越高，承受能力越来越小3.媒体和社会大环境的误导与渲染使得患者与家属越来越敏感2强化服务意识•唯有调整自身的工作状态，在专业之余强化人文关怀，优化患者和家属的心理感受，来缓和医患关系，进而构建和谐社会。•营造舒适的环境，养成和蔼的态度•提供体贴的服务，追求完美的感受3赢家与穷人•危机意识•沟通能力•持之以恒•物质保障•平常心态•想干事---愿望•敢干事---胆略•会干事---能力•肯干事---积极性•李瑞环•表面缺资金•本质缺野心•脑子缺观念•机会缺了解•骨子缺勇气•改变缺行动•事业缺毅力•郎咸平45培训的层次•“知”---知识培训，对培训对象所拥有的知识进行更新•“会”---技能培训，对培训对象所具有的能力加以培养和补充•“创”---思维培训，改变从业人员固有的思维形式，激发其创造性思维，培养从新的角度看问题的能力•“适”---观念培训，使培养对象所持有的与环境不相适应的观念得到改变•“悟”---心理培训，通过心理调整，引导从业人员开发自己的潜能5职场生存三大纪律之一己所不欲，勿施于人•大家在同样的工作条件下，喜好、爱憎、心理活动都较接近，至少相互比较熟悉，你自己喜欢或厌恶的事物，他人定会有同感。•互相交往中，只要每个人都能设身处地替他人着想，在自己的言行付诸行动之前想一想别人这样对待自己时会怎么样？如果自己都接受不了，是绝对不能施之于人的。•做到这一点并不难，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有着“与人为善”的态度，能够严于律己，宽以待人，就能为建立良好的同事友谊奠定深厚的基础。66职场生存三大纪律言必信、行必果•语言一出口，就要考虑到责任感，没有把握或做不到的事，不要信口允诺，更不能空口说大话。说话要留有一定的余地，但允诺了的事不管有多么困难，也要千方百计地去做好。如果因其他意外的原因未能办成，应诚恳地向对方解释说明，并致以歉意，不可不了了之。•在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的决心，凡经过考虑成熟的事就要善始善终，决不中途松懈，虎头蛇尾。这样，在人际交往中才能表明你是个有主见。有能力和可以信赖的人。77职场生存三大纪律互信不疑、待人以诚•信任是连结同事间友谊的纽带，真诚是同事间相互共事的基础。•自己的真诚一旦被辜负，不可避免地会引起心理上的挫伤，所以同事的信任和真诚也决不可辜负，不然同事间的理解、信任和密切配合将会一同消失。•同事之问的职位变化、工作受阻，或遇到挫折和不幸时，往往会对相互之问的信任重新理解、考验，在这种关键时刻要特别留心，能把同事的境遇挂在心上，及时给以真诚的关心和帮助，才能使同志式的友谊地久天长。88“相逢开口笑”•强调同级之间、同志之间要善于以笑的力量感染对方，创造一种美好和谐的气氛。这种笑是满含深情的笑，是健康美好的笑，是“诚于中而形于外”的笑。•在同志特别是同级之间，相逢开口笑有助于解决某些分歧和矛盾。•笑是一种奇妙的语言，它既能表达敬意，也能表达歉意，还能表达谅解、宽恕等心意。同级之间善于“相逢开口笑”，对缩小彼此心理距离，消除各种疑虑，增强团结与合作，具有不可取代的作用。99善于“制怒”•“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”这虽然强调的是临敌制怒，但对处理好同级关系同样富有启发。•喜怒哀乐，人之常情。同级之间由于性格、修养、思维方式、生活方式等不尽相同，发生某些磨擦或冲突是难免的，愤怒情绪的出现也是可以理解的。然而愤怒有时是误事的。•制怒并不是一件容易的事，它是一个人以理智战胜感情冲动的过程。善于制怒不仅需要有“忍人所不能忍”的宽广胸怀和以大局为重的精神境界，而且还需要有强烈的自我控制意识。101011人愤怒情绪的九个梯级•（１）不满•（２）气恼•（３）愠•（４）怒•（５）忿懑•（６）激愤•（７）大怒•（８）暴怒•（９）狂怒•（１）（２）梯级时，已有发怒的情绪基础，但还不一定爆发出来。•（３）（４）梯级时，怒气已开始爆发，但理智还比较清醒，还能听取规劝或进行情绪转移。•（５）（６）梯级时，就已具有某种“主动进攻”的色彩，自我控制能力已经很差，会有一些失态的表现。•（７）级以上时，则已怒不可遏，理智几乎已完全丧失。这时就难免做出一些极其反常的举动，造成破坏性的后果。111112我应该感激的五种人•感激伤害我的人，因为他磨练了我的心志；•感激欺骗我的人，因为他增进了我的见识；•感激抛弃我的人，因为它教导了我应自立；•感激绊倒我的人，因为他强化了我的能力；•感激斥责我的人或者说感激骂我的人，因为他助长了我的智慧。1213三有•有勇气来改变可以改变的事情•有胸怀来接受不可改变的事情•有智慧来分辨两者的不同13八用•用中庸拒绝极端•用理智分析情景•用务实发挥影响•用冷静掌控抉择•用自觉端正态度•用学习积累经验•用勇气放弃包袱•用真心追随智慧14如何处理同事间矛盾(1)以德报怨还是以怨报德？•以德报怨是征服人心的上策。工作日久，难免出现些恩恩怨怨事情。是以德报怨还是以怨报德，这直接影响同级关系的发展趋势和结果。•胸怀坦荡，有“君子之心”。即使某人做了对不起你的事，也不能“以其人之道还治其人之身”，而应该以德怀之，以情感之，这样常常会收到奇效。即使以某些见利忘义的“小人”也应如此。1515(2)以短比长还是以长比短？•同级之间的思想上如果能坚持以短比长，那么在工作上就自然会以长补短，形成一个团结互助的集体。实践表明，大凡善于以己之长补他人之短的人，其同级关系都很好。•在同级之间，尽管总体工作能力和水平不相上下，但在某一方面却会有长短、优劣之别。有些人常喜欢以己之长比他人之短，因而难免造成某种心理冲突，使同级关系紧张。•现实生活中某些人互不服气，其中一个重要原因就是以己之长比他人之短。如果善于以己之短比他人之长，则会明显增强同级之间的吸引力，有效防止这类矛盾的发生。1616(3)“治人”还是“治己”？•同级之间发生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有对方的原因，还可能有“第三者”的原因。•矛盾的双方，都应首先从“治己”开始，调节自己情绪，控制自己的感情，寻找自身的原因，确定解决矛盾的最佳姿态。即使造成矛盾的主要原因在对方也应如此。•这里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多数情况下，通过“治己”都能产生强烈的“治人效应”，进而使矛盾化解。1717•■我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。•■同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。•■事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。18工作中的五心、三手•上心•热心•耐心•细心•恒心•熟手•快手•后手[e-mail]2020李嘉诚先生提出的四个问题•一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？•二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？•三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？•四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？[e-mail]2121211.态度决定人生成败1）我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；2）我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；3）我们在一项任务刚开始时的态度决定了最后的成功，这比任何其他因素都重要；4）人们在任何组织中地位越高，就越能找到最佳的态度。21222222谁成功了？小C在合资酒店做白领，觉得自己满腔抱负，没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见老总，有机会展示一下自己的才干就好了！！小A的同事小B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。小A更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后……22①金人•曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？•皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。•皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，分别插入金人的耳朵里，第一个的稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。23沉默是金•最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。24②一把钥匙开一把锁•一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。•钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。•■每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中。25262626人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是这思维方式究竟是积极的还是消极的。极大的不同就是成功与失败。2.思维的差异决定人生的差异26①老虎•两个人在森林里，遇到了一只大老虎。•A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。•B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”•A说：“我只要跑得比你快就好了。27②工作就是价值交换。•只要努力付出，让老板真正看到你的能力大于位置，你创造的价值高于他开给你的交换价值，才会给你更多的机会替他创造更多利润，他才会真正顾忌你的流失。•一个人的价值取决于他的使用价值！•一个人的价值更取决于外界对他的认同！!28292929做事不要找借口。我时常在思考，过去为什么还没有成功的原因，那就是因为我的借口太多。3.要借口就是不要成功29303030我们眼前的任何事实，都不如我们对它所持的态度那样重要，因为那会决定我们的成功或失败。你对某件事情思考的方式，可能在你有所行动以前，就已将你击垮。你被事实所征服，只因你以为自己会这样。态度重于事实30313131不管做什么事，只要放弃了就没有成功的机会；不放弃，就会一直拥有成功的希望。如果你有99%想要成功的欲望，却有1%想要放弃的念头，这样的人是没有办法成功的。人们经常在做了90%的工作后，放弃了最后让他们成功的10%。这不但输掉了开始的投资，更丧失了经由最后的努力而发现宝藏的喜悦。4.不放弃就有机会31323232别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲观失望，丝毫无助于问题的解决。人悲伤时想哭，而哭会使你更加悲伤。要想走出这个怪圈，你必须首先止怒，放弃抱怨，用解决问题的态度思考问题。5.与其抱怨黑暗不如点亮蜡烛32境由心造养成善于发现生活美好方面的习惯一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友写信安慰他。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安,感谢生活。因为，①贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命；②贼只偷去我的部分东西，而不是全部；③最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”虽是的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。33343434一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺骗所有的人，但他不能在所有的时间里欺骗所有的人。小胜靠谋，大胜靠德。6.诚实是最大的聪明34353535一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付出，越愿意与别人分享你所拥有的，就会有越多人愿意帮助你，你的收获也就越多。7.付出多于回报353636苦难是什么?•日本和香港的巨富们几乎都是出身寒门，文化程度大多为小学、中学--贫穷的生活不容许他们接受太多的教育。他们成功靠什么？答案是“苦难”。•比如霍英东出生于穷苦的