医患沟通中的职业礼仪与语言技巧

医患沟通中的职业礼仪和语言技巧要点现状与问题：医患矛盾的趋势问题的症结：力所能及的突破医患的沟通：职业礼仪和语言技巧一、现状与问题当下医患矛盾的几个不良趋势数量居高不下范围明显扩大协商解决为主少走法定程序医闹现象增多双方矛盾加剧负面影响扩大失原则缺认定无标准二、问题的症结：力所能及的突破当下医患矛盾症结体制上医改制度医院运行诉求达成舆论上媒体导向信息泛滥公信缺失认识上医生患者家属公众感受上医生患者公众健全体制机制，养好环境提升媒介素质，掌握主动提升沟通素养，做好交流健全体制机制，养好环境提升媒介素养，掌握主动提升沟通素养，做好医患交流三、医患沟通：职业礼仪和语言技巧医患沟通的误区•沟通=交谈误区1沟通语言口头语言肢体语言环境语言医患沟通的误区•掌握了沟通技巧就不会有医患矛盾误区2•医患沟通既不是医患关系的最终目的，也不是医患矛盾的万能良药，但合理运用、加强和改善医患沟通，有助于诊疗的进行，可以在相当范围和程度上减少因误会而起的医患矛盾，也有助于重塑和改善医护行业的社会形象。发挥沟通的力量医患矛盾在沟通范畴的解决逻辑1•患者到底不满意什么2•如何通过沟通解决患者到底不满意什么？不满1：排队2小时，看病2分钟不满2：专业傲慢惹人烦不满3：态度不佳犯众怒如何用医患沟通解决医患矛盾：用职业礼仪与语言技巧塑造医护新形象医务人员职业礼仪与职业语言的关系医患沟通中的医务人员职业礼仪规范医患沟通中的医务人员职业语言技巧医务人员的职业礼仪与职业语言职业礼仪职业语言医务人员的职业礼仪•人们在长期社会交往过程中约定俗成的行为规范和准则礼仪•人们在一般社会交往活动中应遵守的礼仪规范公共礼仪•从业人员在一定职业环境中开展职业活动时应遵守的礼仪规范职业礼仪医务礼仪医务礼仪是指医务人员在医务工作中，泳衣维护戈恩和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵守的行为规范、准则和惯例。礼仪的基本原则礼仪准则律己：自我要求、自我约束敬人：尊敬他人、礼让他人宽容：严于律己，宽以待人平等：一视同仁，以礼相待真诚：诚实守信，以诚相待适度：把握分寸，行为得体从俗：入乡随俗，尊重常例医患沟通中的医务人员职业礼仪规范仪容仪表规范服饰礼仪规范仪态礼仪规范专业人士要有专业形象注意白大褂、护士服以外的部分：脖子、领口、裤脚、鞋袜不要让细节埋没了过硬技术用专业仪态体现自我尊重与尊重他人站姿挺拔坐姿文雅走姿稳重医患沟通中的职业语言技巧通过问题打开话题归纳：交谈中的提问甲：你说像咱们这种志存高远的年轻人，周末是去做义工呢还是去报个培训班提高提高？乙：曾经有一个年轻人问禅师：‘我清高孤独，志向远大，难以容忍这个俗世怎么办？’禅师拿出一个小袋子让他去装满院的落叶，不一会就装满了。禅师又给了他一个大袋子，年轻人恍然大悟：‘你是说我应该心胸开阔，海纳百川？’禅师摇头指着他手里的袋子:‘装，你接着装’。例1.巧作类比甲：老婆，今天是妇女节，你别洗衣服了，节日快乐！乙：（大为感动）今天你帮我洗?甲：留着明天你再洗呗……例2.装傻充愣甲：最近是不是胖了点儿？乙：没，我就是瘦得没以前那么明显了。例3.另辟蹊径说什么在哪说怎么说选择适宜的环境与时机语气有时比内容更重要联系方式：[e-mail]欢迎通过QQ和电邮讨论工作中遇到的语言沟通问题