医院服务礼仪内训_2

•医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员•医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。•另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。•1、了解医院医务礼仪的重要性•2、了解患者抱怨不同的处置技巧•3、掌握基本的医院礼仪要点及规范•4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象•5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。•仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；•礼貌：是指一种态度；•礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；•礼俗：是指民间的风俗习惯；•仪式：指特定场合的程序化活动。•服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。•尊重原则•遵守原则•适度原则•自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次•双赢的服务理念•角色定位•职业道德与人格•敬人三A理论•首轮效应、末轮效应、亲和效应等•充满自信•冷静的态度•关心对方•站在别人的角度想问题•不要轻易地使用批评•适当迎合对方•避免无谓的争论1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐、请进、指引方向的手势：•小于0.5米,亲密距离•0.5-1.5米,服务距离•1-3米,展示距离•左前方1.5米,引导距离•大于3米,待命距离1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是使用：同时3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：•按年龄称呼：•按职务称呼：•对住院病人的称呼：•一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。•如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。•如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。•在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。•接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。•重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。•意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。•外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。•见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。•双手递接病历。•尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息•介绍病人的责任护士和管床医生。•责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。•得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。•病员离去的时候，热诚地送上一段距离。•根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。•尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则•站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。•与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。•与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势•交谈时，声音不可过高。•耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。•病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。•谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录•谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。•走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。•尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。•视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。•做好家属的工作。•与治病无关的隐私不要涉及。•注意与病人交谈的地点。•注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。•保守病人的秘密。•对待病人对医院的抱怨•回答病人对病情的询问•接待探望病人的家属或朋友•指导病人遵守院规输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；推车出门，并随手关门。１、向医生报告病情时的礼节：•报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；•有礼貌地敲门进入医生办公室；•做好预测，准备好必要的药品、器械等；•当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。２、向医生传呼电话的礼节：•铃响三声内接听电话；•拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；•对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；•应走到医生跟前轻声告诉他。公共礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。拜访礼仪•事先约定拜访时间,到达要准时.•进门应该寒暄•如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音•如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置•应当注意拜访时间不宜太长介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者握手礼:•握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士•握手总是应该得到响应的•正确的握手姿势：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方•握手应注意的地方：握手应该站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。时间不宜过长，2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。第一章节：网咨及电话邀约•1．专家才是赢家：知识技巧心态•2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！•3．网咨及电话邀约的目的•4．网咨及电话邀约前的准备•5．如何判断意向客户•6．如何客户恐惧及消极情绪第二章节：建立信任•1．销售就是建立信任感•2．微笑时最好的赞美也是最动听的声音•3．关心打动人心，耐心倾听建立信任•4．认同是门艺术同类才能相吸—模仿对方•5．专业赢得信任有见证才有说服力第三章节：探询需求（了解病情）•1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值•2．需求分为：直接需求隐形需求•3．销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）•4．问问题应该注意的事项•5．发问的三个原则第四章节：价值塑造—说•1．介绍就是“说”----说是一门学问•2．人类行为的动机：追求快乐逃避痛苦•3．介绍时突出：价值塑造•4．介绍的核心：A健康的重要性B好处说够C坏处说透•5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动第五章节：异议处理•1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态•2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题•3．解决异议的原则：永远不要争辩•4．解决异议做好的方法：采用合一架构先认同后陈述再反问•5．解决异议的若干方法第六章节：促成邀约•1．促成的关键：敢于要求并抓住时机快速成交•2．促成的核心：充满100%的信心•3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题•4．成交方法：假设成交法迂回战术法等•5．成交的禁忌：不要争辩不要做出无法兑现的承诺谢谢大家！