医院沟通礼仪培训

医院沟通礼仪培训医院沟通礼仪培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居《护理沟通与礼仪》讲座提纲一、护理人际关系（一）护理人际关系概念（二）建立良好护理人际关系的意义（三）建立良好护理人际关系的策略二、治疗性沟通（一）治疗性沟通与一般人际沟通的区别（二）治疗性沟通的目的（三）护理操作用语三．护理工作中的关系沟通（一）护士与病人关系的性质与特点（二）护患关系的不同类型（三）角色理论（四）护患关系的影响因素四．非语言沟通（一）非语言沟通概念（二）非语言沟通在护理工作中的作用（三）非语言沟通的主要形式五．交谈（一）交谈的类型（二）交谈的层次（三）护士的语言修养（四）交谈中的沟通技巧（五）交谈的过程六．沟通礼仪（一）致意礼仪（二）称谓礼仪（三）介绍礼仪（四）迎送礼仪《护理沟通与礼仪》讲义一、护理人际关系（一）护理人际关系概念护理人际关系是以护士这个特殊的社会群体为中心，围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来的相互关系。（二）建立良好护理人际关系的意义1．有利于创造良好的工作环境从医护人员的角度，医护之间的理解、信任、关心、包容，能让双方合理的心理需要得到不同程度的满足，从而心情舒畅、愉快，并能激发医护双方对生活、工作的极大热情。从病人角度，良好的护患、医患关系，能使病人在治疗、护理、康复上的需求得到最大满足，从而解除或转移紧张、忧虑、焦虑、烦闷、恐惧等消极心理，有利于身心健康。2．有助于提高护理工作的效率护士在工作中同心同德、互相帮助、互相学习，就会大大提高工作效率。如果护士之间很冷漠，互相猜疑甚至敌对，没有协作精神，必然耗费大量的精力去应付那些没有价值的、人为的一些事情，必然要影响工作效率和质量。3．有助于护士的自我认识，陶冶情操和发挥才能护士在与他人的交往中能够了解自己，获得对自我评价有参考的价值的信息，也可以让自己良好的个性得以发挥。4．有利于收集病人资料，从而为护理工作提供依据5．有利于增进病人对医生、护士及其工作的理解6．有利于适应医学模式的转变建立良好的护理人际关系，要求护士从整体上为病人服务，主动关心和了解病人的需求，掌握病人的心理活动，并积极进行疏导，从而促进病人的康复，有利于适应医学模式的转变。（三）建立良好护理人际关系的策略1．主动交往双方交往中总有一方占有主动地位，如首先与人打招呼，主动与人说话等。如果能做到主动交往，就能把握住许多有重要意义的交往机会。所以，护士应建立并强化主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，是建立良好护理人际关系的策略之一。2．帮助别人这里的“帮助”是广泛的，既包括情感上的支持，也包括物质上的、行为上的支持。以帮助为开端的人际关系，不仅容易确立良好的第一印象，而且人与人的心理距离也会缩短。平时所说的“患难之交”就证明了这一点。当人们遇到困难时，一个很小的支援也会起到帮助他人远离绝境的作用，使他人更乐于接纳，从而展开更深更广的交往。3．关注对方在交流过程中，双方的兴趣和关注点汇聚一起时，交流才成为双方平等投入的过程，才能真正起到有效沟通和加强相互关系的作用。那么，谈话兴趣和关注焦点的汇聚是一个渐进的过程，而且需要交流双方都将注意力投向对方，而不只是集中在自己身上。这很容易理解，如果护士只是在想自己的事情，以自己的理解和情感作为唯一的出发点，那么自然难以关注病人的兴趣与爱好，一定会降低自己的人际吸引力，并淡化彼此交往的倾向性。4．肯定对方的自我价值当人们的自我价值面临威胁时，机体会处于强烈的自我防卫状态。这是一种焦虑状态，与人们不愉快的情绪直接关联。因此人们对否定自我价值的人，有着强烈的排斥情绪。称赞是对他人的肯定。每个人都有得到他人肯定和尊重的需要。因为它是对个人价值的发现与承认。5．保守秘密一般来说，病人吐露的秘密都是他人认为对他的身心健康有一定威胁的，因所处社会地位的不同，所扮演的社会角色各异，有些秘密对护士来说可能根本不成为秘密，但对病人而言，却直接威胁着自我价值或生理、心理的安全感。因此为对方保密不仅应当成为为人处事的一条原则，而且在护理工作中也应当是护士所应尽的责任和义务。二、治疗性沟通（一）治疗性沟通与一般人际沟通的区别1．治疗性沟通概念治疗性沟通是一般人际沟通原则在护理实践中的具体运用，属于护理范畴内的专业性沟通，是护士与患者、医生与患者和护士与医生的特定的相互交流形式。2．治疗性沟通与一般人际沟通的区别项目治疗性沟通一般人际沟通目的协助病人恢复、促进及维持健康彼此需要目标护患共同制定，满足病人的需求无特定目标观念护士以不批判的态度，接受病人的观念观念一致责任护士负责导向两人共同负责时间此时此刻可以是现在、过去和将来交谈焦点护患双方均知道不一定都知道话题相关性与病人的健康相关任意话题情感运用护士鼓励病人分享感觉及自我表露因人而异，并不固定关系的长短有时限性，根据目标达成情况而定因人而异关系的结束经过计划与讨论没有计划或无法预测（二）治疗性沟通的目的1．建立良好的护患关系；2．收集病人资料，进行健康评估，提供健康教育；3．了解病人的情绪与态度；4．共同讨论确定需要解决的问题；5．制定护理计划，达到预期目标。（三）护理操作用语护理操作用语一般分为操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐三部分。1．操作前解释根据病人及病情的具体情况，解释本次操作的目的、病人应做的准备，简要介绍操作方法和在操作中病人可能产生的感觉。态度诚恳地做出尽量减少病人不适的承诺。2．操作中指导操作中边操作边指导病人病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。3．操作后嘱咐操作结束后应亲切问候病人的感觉，观察是否达到预期效果；交待必要的注意事项；同时感谢病人的配合。三．护理工作中的关系沟通（一）护士与病人关系的性质与特点1．护患关系是帮助系统与接受系统之间的关系在医疗护理活动中存在两个系统，即医护系统和病人系统。医护系统包括医生、护士和其他工作人员，他们拥有技术并用所掌握的技术为病人服务，是提供帮助者，也称为帮助系统。病人系统包括病人、病人家属及其亲友、同事，是需要得到医疗护理服务的人，也称为被帮助系统或接受系统。某护士为病人提供帮助，实际上是执行帮助系统的职责，而病人接受帮助，也体现了病人及其家属、亲友和同事的要求与意志。2．护患关系具有特定的相互作用护患关系不是两个人简单的相遇，而是护患双方特定的相互作用、相互影响，以此构成了护士与病人的关系。护患双方对事物的认知差异对双方之间的关系产生直接的影响。3．护患关系的实质是护士满足病人的需要这一特点是护患关系于其他人际关系的的不同之处。病人需要治疗与护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责为病人提供帮助。正是病人的这种需要，使双方形成了专业性的人际关系。许多护患矛盾的出现都与护士对这种关系的实质认识不清相关。4．护患双方的相互影响是不对等的在护患关系中，病人常常依赖护士，而护士也常以保护者和照顾者的身份自居，这就决定了护士的言行及其他方面都会对病人产生很大的影响。相反护士受病人的影响要小些。5．护士是关系后果的主要承担者护士提供帮助，处于主动地位。病人由于疾病的折磨，来医院接受治疗与护理，依赖性较强，处于被动地位。其行为很大程度上决定了护患关系的后果，而处于主动地位的护士应对护患关系的后果承担更多的责任。（二）护患关系的不同类型1．主动-被动型其特点是“护士为病人做什么”，模式原型是“父母—婴儿”。在对病人的护理中，护士处于主动、主导地位，病人处于被动、接受地位。病人完全服从护士的决定，不提出任何异议。2．指导合作型其特点是“护士告诉病人应做什么和怎么做”，模式原型“父母—儿童”。在护理活动中，护患双方都具有主动性，护士决定护理方案和措施，也指导病人促进康复的方法，病人尊重护士的决定，并主动汇报自己病情信息，提出建议与意见。3．共同参与型其特点是护士积极协助病人进行自我护理，模式原型“成人—成人”。在护理活动中，护患双方有大致相等的权利，共同参与护理措施的决策与实施。是目前最理想的一种护患关系类型。（三）角色理论1．角色概念处于一定社会地位的个体或群体，在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中，表现出的符合社会期望的模式化行为称之为角色。可见，角色是对于一个在特定社会系统中，一个特定位置的行为期望和行为要求及应承担的责任。2．病人角色病人指患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（1）病人的一般心理活动：抑郁；焦虑；怀疑；孤独感；被动依赖；否认；同病相怜；侥幸；等等。（2）病人的权利与义务：免除一定社会责任和义务的权利；享受平等医疗、护理、保健的权利；知情、同意的权利；隐私保密的权利；监督医护权益实现的权利；自由需选择的权利。3．护士角色随着社会文明的进步，科学技术、医学和护理学的发展，护理教育水平的提高，护士的角色不断扩展并发生根本的变化。（1）现代护士的专业角色：照顾者；管理者；教育者；病人权益的保护者；协调者和合作者；示范者；咨询者；研究者；改革和创业者。（2）病人所期望的护士角色特征：略（我们的思考）（四）护患关系的影响因素1．角色模糊角色模糊是指个体（护士或病人）对子充当角色不明确或缺乏真正的理解时所出现的状态。在护患关系的建立与发展中，角色模糊是首要的影响因素。例如，护士对自己的多角色功能缺乏清楚地认识，仍固守着传统的护理观，认为完成医嘱和治疗就可以了，不主动了解病人的需要，甚至对病人的合理要求都视而不见。另一方面，病人不知道自己能做什么、该做什么，该配合得不积极配合。以上就会导致护患之间矛盾冲突的发生。2．责任冲突由于护患双方对自己的角色功能认识不清，也就不了解自己所但担当角色应负的责任和该尽的义务，结果导致护患双方的责任冲突。责任冲突表现在两方面：一是对于病人的健康问题该由谁承担责任；二是对改变病人的健康问题该由谁负责，双方意见不一致，因此对护患关系产生不良影响。3．权益差异护士和病人都有相应的权益。但由于绝大多数病人缺乏医学专业知识，而且受疾病的折磨失去自我控制或自理能力，因此多数情况下不具备维护自己权益的知识和能力，这就使得病人在护患关系中处于被动依赖地位，而护士则处于较权威的主导地位。护士长时间的优越感和支配感容易导致其忽略病人的权益，使之对病人态度冷淡、生硬，而病人“逆来顺受”，久之，影响护患关系。4．理解分歧在护患交流中，护患双方会出现对信息理解不一致的现象，尤其是护士习惯于使用专业术语，语言过于简单或表述不清，造成病人对信息的理解出现偏差，这些分歧，会使护患有效的沟通发生困难，从而影响护患关系的发展。四．非语言沟通（一）非语言沟通概念语言是人类重要便捷的沟通方式，但不是唯一的沟通媒介，非语言符号是人类社会沟通的另一重要手段。非语言沟通是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、动作、神情等作为沟通媒介进行的信息传递。（二）非语言沟通在护理工作中的作用1.表达情感非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现，这个功能是通过情感表达实现的，可以表现个人很多感情，如恼怒或快乐，软弱或坚强，振奋或压抑等。在护理实践中，由于疾病的影响或在特定的环境下，护理人员与患者及家属常常通过非语言形式，例如一个眼神、一个动作就能表达他们内心的状况。2.验证语言信息由于医院是一种特殊的环境，常使患者及其家属产生相当大的不安和恐惧。为减少这种不安，患者及其家属常常会特别留心周围的信