医院礼仪

主讲人：李萍副教授石河子大学医学院医院服务礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA个人形象自己他人您：关注过自己的形象吗？您：关注过他人的形象吗？LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA重视形象塑造：形象是一种服务；形象是一种宣传；形象是一中品牌；形象是一种效益；LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪——是一张进入二十一世纪的入场券。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜子。“不学礼，无以立”。礼仪，即是一个人道德水准和内心修养的重要尺度，又是一个人走向成熟的重要标志，是立足社会的基本要素。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA个字的镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必结头容正，肩容平，胸容宽，背容直气象：勿傲、勿暴、勿色颜色：宜庄、宜和、宜平LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社交的意义：其自身行为具有一定的说教性和引导性，可以在大众中形成一定的影响。比如医务人员的语言具有致病性和治病性的双重功效；医生吸烟的举动，可使患者对于禁烟的规劝产生质疑；体态肥胖饮食不节的医生怎能让患者相信低脂饮食带来的实际益处；LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA讲授内容一、礼仪知识概述二、服务礼仪三、医院服务礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA一、礼仪知识概述LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（一）礼仪的概念礼仪的形成约定俗成规定规范LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（二）礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（三）礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（四）礼仪的意义修养礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。道德礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（五）礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——律己原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——敬人原则礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——宽容原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍、体谅、理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——平等原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——真诚原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，才会更好地被对方理解并接受。从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——适度原则必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA礼仪的原则——从俗原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA二、服务礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（一）服务礼仪的涵义：是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（二）服务礼仪的意义：有助于提高服务人员的个人素质；有助于更好的对服务对象表示尊重；有助于进一步提高服务水平和服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（三）服务礼仪准则职业道德准则职业修养准则角色定位构架LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA职业道德是服务礼仪的主要理论基石之一。服务行业的职业道德：——“职业规范”是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵守的职业行为的准则。主要内容：思想品质服务态度经营风格工作作风职业修养LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA职业修养：——“职业情感”通常指的是某一行业的的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。树立正确的人生观努力钻研业务与时俱进LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA角色定位理论：——“职业价值”要求服务人员在为服务对象提供服务时，必须准确的确定好在当时特定的情况下，双方各自扮演何种角色。准确定位之后，服务人员为服务对象所提供的服务，才能够比较符合要求和到位。确定角色设计形象特色服务不断调整LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA服务礼仪主张以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。三个重要环节：接受服务对象重视服务对象（姓名；尊称；倾听）赞美服务对象（注意适可而止；实事求是；恰如其分）LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA三、医院服务礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。”“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”——《健康报》2004.8.19LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开——在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术（一）医务礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA（二）医院服务礼仪的主要内容服饰礼仪仪容礼仪体态举止言谈礼仪工作礼仪LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA服饰礼仪职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。《着装规定》（DressCodes）一书的作者露丝.P.鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA医务人员着装要求：工作衣适合上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁需佩戴挂表或手表鞋子应为软底、轻便、舒适整体装束应力求简约端庄LOGOCompanySystemADDSUBTITLEPPTCHINA