医院礼仪培训PPT

前言随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医院水平，而且更加注重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系，在现代医院质量评价体系中，决定医院服务品质优劣的首要依据是无医患纠纷。而80%的医患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为进一步落实一切“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，推行人性化服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员语言行为规范介绍给大家，旨在临床工作中对医务人员服务质量的提高起到抛砖引玉的作用。前言医务人员服务基本要求1、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼,并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。2、主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。医务人员服务基本要求3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，入病房前先敲门。4、呼叫铃响时马上接应并及时处理。5、经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的要求。医务人员服务基本求6、功能检查有人护送（重病人医生护士送，轻病人护工送），及时为空腹检查后进食者提供热食。7、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。8、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。医务人员服务基本要求9、患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。10、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。医务人员服务基本要求11、新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。12、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前、术后、检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。医务人员服务基本要求13、对可能增加患者痛苦的操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。医务人员服务基本要求14、对可能造成不安全的操作如：输液滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜班。15、输液时护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。医务人员服务基本要求16、为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作，尽量缩小干扰范围，减少噪音。17、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。医务人员服务基本要求18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。19、抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。20、如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解衣扣或裤带。医务人员服务基本要求21、给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时，应向患者说明药物作用及服药方法等。22、抽血及各种功能检查完成后，先告知患者大概出报告结果的时间。医务人员服务基本要求23、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，整改后并反馈给患者。24、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口，道别。文明服务行为1、仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪表高雅，女士淡妆，男士整洁。文明服务行为2、举止(1)就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)主动问候，微笑服务，爱心相助。(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。文明服务行为3、称呼(1)要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。(2)在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号.文明服务行为4、言谈(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)语言清晰，语气亲切，语调适中。(3)解答问询，热情耐心，言简意明。(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。推行文明用语杜绝服务忌语1、您好。2、请，请问。3、您早。4、您请坐。5、请稍候。6、欢迎光临7、很高兴为您服务。8、认识您很高兴。9、您需要些什么？10、您需要帮忙吗？11、别客气。12、对不起。13、请原谅。14、没关系。15、拜托了。16、劳驾。推行文明用语杜绝服务忌语17、谢谢。18、打扰了。19、请排好队。20、请注意安全。21、真不好意思。22、很抱歉。23、请注意安全。24、请多指教。25、请您多保重。26、请多关照。27、谢谢您的合作。28、请注意公共卫生29、欢迎您提宝贵意见。30、不用谢。31、对不起，让您久等了。32、没听清楚，请您再说一遍。33、请您清点好现金（货物）。推行文明用语杜绝服务忌语34、请您别在公共场所抽烟.35、再见。36、请按规定办理。37、晚安。38、请您用钢笔填写。39、您走好。40、再见，有什么问题随时来电话联系。41、请在这里签名（盖章）。42、谢谢您的鼓励、关心和支持。43、您提的意见很好，我们一定改进。44、请您稍等，他（她）马上就来。45、请问您需要办理什么业务？推行文明用语杜绝服务忌语46、请您稍等，我办完这件事马上给您办。47、好的，我马上请××同志回答您的问题。48、好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。49、请出示您的身份证（工作证），谢谢。50、欢迎光临指导。服务忌语1、烦死了，不知道，讨厌。2、听我的还是听你的！3、我是医生还是你是医生。4、没零钱，自己换去！5、你自己挂什么科怎么不知道。6、上面写着呢，自己看！7、叫什么叫！你没看见我正在忙？8、要舒服，别上医院来！9、有意见找领导去！10、又怎么啦？11、叫什么？打针哪有不痛的？服务忌语12、记错帐，给你冲就是了，还说这么多干吗！13、动作那么慢，像你这样我们不要做事了。14、家属陪着干啥的？叫家属做。15、你叫啥？打针总是疼的，你静脉又不好打。16、你的东西怎么老是乱丢乱放！17、不是告诉你了吗，怎么还不明白？！18、没上班呢，等着！19、到点了，你快点！20、怎么不提前准备好？！21、我解决不了，你愿意找谁找谁去。急诊科、门诊医生语言行为服务规范急诊、普通病人就诊时：语言：1、您好，请坐。2、您好，请问您哪儿不舒服？3、您好，现在我要为您检查一下，请配合。行为：1.态度和蔼可亲，协助患者正确处好体位急诊科、门诊医生语言行为服务规范病情轻的患者语言：您好，您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来院就诊。诊断不明的患者语言：××您好，为明确您的病情诊断，需要进一步进行××检查，以便治疗，请您配合。行为：面带微笑，耐心做好解释急诊科、门诊医生语言行为服务规范需住院的患者语言：您好，您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处（新病房大楼一楼）办理住院手续。病情危重的患者语言：应对家属说：您的病情很危重，请尽量配合我们工作，我一定全力抢救。行为：表情凝重，对患者及家属深表同情。住院医师语言行为服务规范首次到病房采集病史语言：1、（称呼），您好，我是您的主管医师。姓×，叫××，以后由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方直接跟我说…2、我现在为您检查，请您配合…谢谢您的配合，请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。行为：友善，微笑，带必要的诊疗仪器住院医师语言行为服务规范第二天查房（称呼）语言：您好！根据我们的诊断，我们将为您做××检查，做××治疗…不知您对治疗方案有什么意见行为：在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认住院医师语言行为服务规范三日查房××语言：您好，您今天是来我院的第三天，您的检查结果是…根据结果我们讨论您的疾病情况…行为：前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院的信任感住院医师语言行为服务规范实施手术前、后语言：1、您是××吗？手术很快就要开始了，请不要紧张，我们会认真仔细的给您做手术的，请您放心。2、手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。3、您配合得很好，手术很顺利，一会儿送您回病房。行为：医生再次核对科室、床号、姓名及手术部位。住院医师语言行为服务规范夜班巡视患者语言：1、××，您好，今天晚上由我值晚班，我姓×，您有什么不舒服请随时叫我。2、您好，您感觉哪儿不舒服？我为您检查好吗？3、请您不要紧张，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。行为：医生面带微笑，对重点病号做体格检查。住院医师语言行为服务规范白天巡视病房语言：1、您好，您的伤口还痛吗？我看一下。2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服？我再给您检查一下好吗？3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？行为：面带微笑，将双手搓热，检查病人伤口，尽可能保护好病人的隐私。住院医师语言行为服务规范请科主任会诊语言：1、您好,我是××科科主任，今天来给您会诊。2、您感觉哪儿不舒服？多长时间了？现在给您检查，请配合一下。3、谢谢合作。经过会诊讨论，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？行为：给患者做体格检查，注意为患者保暖，并保护好患者隐私。住院医师语言行为服务规范医生为患者做诊疗操作时语言：1、您好，现在给您做××治疗，会有点疼，请坚持一下，一会儿就会做完的。2、谢谢您的合作。3、我送您回病房休息，如有什么不舒服请及时传呼我们。行为：医生操作熟练，动作轻柔，尽可能减轻患者痛苦。住院医师语言行为服务规范与病人家属谈话××语言：您好。我是×病人的主管医生，对于他的诊断、他的治疗等，我希望得到您的支持和配合。我们将以最优质的服务，最精湛的技术来服务于您们，祝愿患者能早日康复行为：站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室住院医师语言行为服务规范病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时语言：××，您好，我们科室非常重视您的病情，全科室专门为您召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为…行为：耐心向病人解释，态度平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作住院医师语言行为服务规范病人要求提前出院时语言：××，您好，按照您目前的情况…因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后…病人送礼品或红包××语言：您好，您的好意，我们领了，但我不能反医院的规定…行为：1、患者的心意接受，现物退还。2、上交科室负责人，病人出院时再退还。3、帮助病人交治疗费。住院医师语言行为服务规范病人出院时交谈语言：（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈。回去后按时用药，并定期来院复查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话联系的。行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。门诊护士服务基本要求接急诊电话语言：1、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您有什么需要我帮助吗？2、请您说清楚病人的详细地址和联系电话，我们马上出诊。动作：1、电话铃响，立即接听。2、做好相关记录。门诊护士服务基本要求导诊接待新病人语言：1、您好！需要我帮助吗？2、您好！您哪里不舒服？请您这边走。3、您好，请问您需要担架吗？根据您的情况，请您挂××号，然后到××楼看病。4、病人就诊完毕，说“走好。”5、当病人在候诊室吸烟时讲：“大家好，为了您的身体健康，请不要吸烟。”动作：1、微笑，视情况准备推车。2、用手势为患者就诊导向。3、护送患者检查、住院。门诊护士服务基本要求分诊护士语言：1、请问您哪儿不舒服？请挂××科。2、请把病历及挂号单给我，请稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。3、请您到×候诊室就诊。4、对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。动作：热情接待患者，快速了解病人情况，指导病人挂号就诊。门诊护士服务基本要求注射室输液室语言：1、您好！请将注射单及药给我。2、请稍等，我马上给您处理。3、对不起，让您久等了。4、谢谢您的合作。5、请慢走。动作：微笑接待患者，根据需要妥善安置患者。门诊护士服务基本要求急诊室抢救患