医院礼仪培训课件

医院礼仪医院礼仪医院礼仪医院礼仪医院礼仪医院礼仪医院礼仪医院礼仪培训课件培训课件培训课件培训课件培训课件培训课件培训课件培训课件礼仪培训师朱晴朱晴朱晴朱晴老师主讲�资深形象塑造与形体礼仪训练专家�医疗行业、零售系统礼仪培训专家�国内多所高校特聘礼仪讲师�中华礼仪培训网特聘礼仪顾问�河南众卓企业管理咨询有限公司讲师�资历资历资历资历背景背景背景背景朱晴老师凭借其礼仪课题的研究及丰富的形象塑造与礼仪领域的从业经验，在多年的培训实战经验中，研究并开发出一系列有关“形象塑造”、“形体礼仪”、“职业规范”及“职业素养”的课程，致力于为企业打造职业化高素质员工队伍。�朱晴老师专注于医疗卫生、零售行业礼仪系统培训和咨询领域。从业9年来，朱晴老师已经为包括医疗卫生系统、商场超市、汽车、事业单位、银行、学校等行业在内的上百家机构与个人提供了长期顾问与项目咨询服务，深得受训单位与学员好评。Page�2Page�3医院礼仪培训提升礼仪礼貌素养医院礼仪培训提升礼仪礼貌素养医院礼仪培训提升礼仪礼貌素养医院礼仪培训提升礼仪礼貌素养强调强调强调强调医院医院医院医院医院中高层医院中高层医院中高层医院中高层医生医生医生医生中高层领导中高层领导中高层领导中高层领导护士护士护士护士导诊导诊导诊导诊护理护理护理护理销售人员销售人员销售人员销售人员规范规范规范规范提升提升提升提升Page�4医院医德医风教育1111职业道德提升2222服务意识规范3333仪容仪表礼仪4444Page�5行为举止礼仪5555接待礼仪6666日常交际礼仪7777服务礼仪8888Page�6职业道德职业意识如果要你用2－3个词语来描述这个时代医院礼仪的特点，你会用什么词语？Page�7Page�8个人形象个人形象个人形象个人形象自自自自己己己己自自自自己己己己他他他他人人人人他他他他人人人人你关注过你关注过你关注过你关注过自己的形自己的形自己的形自己的形象吗象吗象吗象吗你关注过你关注过你关注过你关注过他人的形他人的形他人的形他人的形象吗象吗象吗象吗医院礼仪培训形象塑造你的个人形象就是你的职业品质的展示。《《《《《《《《下一个轮到你下一个轮到你下一个轮到你下一个轮到你下一个轮到你下一个轮到你下一个轮到你下一个轮到你》》》》》》》》作者：作者：作者：作者：作者：作者：作者：作者：[[[[[[[[美美美美美美美美]]]]]]]]埃勒瑞埃勒瑞埃勒瑞埃勒瑞埃勒瑞埃勒瑞埃勒瑞埃勒瑞········萨姆森萨姆森萨姆森萨姆森萨姆森萨姆森萨姆森萨姆森Page�9�增强你的专业印象；�融洽你与患者或同事之间的关系；�有助于树立你所在医院的形象；�体现医院的业务技术或服务的亲和力；�你的个性与职业相一致；�反映你的才能；Page�10一：医院礼仪一：医院礼仪一：医院礼仪一：医院礼仪Page�121、什么是礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪的的的的形成形成形成形成约定俗成约定俗成约定俗成约定俗成规定规范规定规范规定规范规定规范�在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。Page�13�亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之。强调人与人之。强调人与人之。强调人与人之间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。�我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。�礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。Page�14Page�15礼节礼节礼节礼节仪式仪式仪式仪式礼貌礼貌礼貌礼貌仪表仪表仪表仪表礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪指人们在相互交往指人们在相互交往指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好互表示敬意、友好互表示敬意、友好互表示敬意、友好、得体的气度和风、得体的气度和风、得体的气度和风、得体的气度和风范范范范指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂中表示出的尊重、祝颂中表示出的尊重、祝颂中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等、致意、问候、哀悼等、致意、问候、哀悼等、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范惯用的形式和规范惯用的形式和规范惯用的形式和规范是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动有专门程序、规范化的活动有专门程序、规范化的活动有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、。如发奖仪式、签字仪式、。如发奖仪式、签字仪式、。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等开幕式等开幕式等开幕式等是指人的外表是指人的外表是指人的外表是指人的外表。如容貌、服。如容貌、服。如容貌、服。如容貌、服饰、姿态等饰、姿态等饰、姿态等饰、姿态等Page�16礼仪礼仪礼仪礼仪政务礼仪政务礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪Page�17礼仪礼仪礼仪礼仪着装着装着装着装礼仪礼仪礼仪礼仪仪容仪容仪容仪容礼仪礼仪礼仪礼仪举止举止举止举止礼仪礼仪礼仪礼仪表情表情表情表情礼仪礼仪礼仪礼仪沟通沟通沟通沟通礼仪礼仪礼仪礼仪接待接待接待接待礼仪礼仪礼仪礼仪电话电话电话电话礼仪礼仪礼仪礼仪会议会议会议会议礼仪礼仪礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。�修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。�道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。�交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。�民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。�传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。�审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。Page�18Page�19从俗从俗从俗从俗适度适度适度适度真诚真诚真诚真诚平等平等平等平等宽容宽容宽容宽容敬人敬人敬人敬人律己律己律己律己礼仪礼仪礼仪礼仪原则原则原则原则�在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。�人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。�“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。Page�20◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开Page�21在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2、什么是医院礼仪医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。Page�22医院培训网（）Page�23体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象◆◆◆◆外表、态度外表、态度外表、态度外表、态度服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势————————注意率注意率注意率注意率55%◆◆◆◆声音、谈吐声音、谈吐声音、谈吐声音、谈吐悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞言语措辞言语措辞————————注意率注意率注意率注意率38%◆◆◆◆业务相关知识业务相关知识业务相关知识业务相关知识————————注意率注意率注意率注意率7％％％％Page�24反映团队个人的品质反映团队个人的品质反映团队个人的品质反映团队个人的品质◆◆◆◆神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。◆◆◆◆整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。◆◆◆◆动人的微笑。动人的微笑。动人的微笑。动人的微笑。◆◆◆◆姿势端正。姿势端正。姿势端正。姿势端正。◆◆◆◆精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。◆◆◆◆声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。◆◆◆◆谈吐得体。谈吐得体。谈吐得体。谈吐得体。�医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。�医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。Page�25Page�263、医务礼仪的基本特征�规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。�医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。物的标准做法。物的标准做法。Page�27该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎一位知名教授得了急性阑尾炎一位知名教授得了急性阑尾炎一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的，疼得恨不得在地上打滚，最想的，疼得恨不得在地上打滚，最想的，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。就是赶快急诊急治。就是赶快急诊急治。就是赶快急诊急治。结果医院领导结果医院领导结果医院领导结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，到门口接他，还有四位迎宾小姐，到门口接他，还有四位迎宾小姐，到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行戴着绶带献花，进行戴着绶带献花，进行戴着绶带献花，进行““““微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务””””，，，，他差点没哭出来。他差点没哭出来。他差点没哭出来。他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。•区分不同服务区分不同服务区分不同服务区分不同服务或接触对象，因或接触对象，因或接触对象