学大教育咨询师文化培训

学大教育咨询文化培训为冲刺11月500万宏伟目标而努力奋斗!!!学大教育深圳公司咨询管理部2009.10.19XuedaeducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd第一部分教育咨询师的概念如何成为一名优秀的学大教育咨询师咨询师应该明白的几件事第二部分如何做好电话约访，提高电话达标率、引导率。电话咨询的基本知识。沟通细节问题，包括技巧。第三部分如何做好现场咨询开大单的准备工作如何做好咨询师转介绍工作咨询100问（部分）第四部分各年级段学生特点针对性说服教育咨询师定位•什么叫做教育咨询师？•首先，教育咨询师是以与家长（潜在客户）进行社会、家庭、学校教育，教师教学，学生学习方面知识的交流与探讨的资深教育工作者。•其次，咨询师，从事的以满意回复客户提出问题为工作性质。（满意于不同客户表现出的最基本是，“个性化”。不同客户的需求不一样，需要我们有非常好的观察能力和语言表达能力，交流能力，随机应变能力等来满足不同客户的需求。）•再次，学大的教育咨询师是结合教育，咨询，最终确定家长购买课程（附带销售性质），并且让其满意购买，并且以良好方式维护购买者关系为初衷。个性化教育咨询师的概念•如何成为一名优秀的教育咨询师？•教育咨询是一个非常具有挑战性的工作。首先，需要对教育行业深入学习，对教育相关行业要重点了解，对其他不同行业需要有所知晓。（有些时候，在谈论到学生教育本身不能与家长达成共识的时候，行业知识的短暂交流和“引流”便成为解除障碍交流的有利工具。同时在对待敌意性较强、性格内向型家长时，往往令其开口的出发点不在教育，在他熟悉的事物。使用时候注意分寸和时机）•教育咨询师需要有强大的自我学习能力，要求非常敏锐的观察能力，要有非常强烈的适应性和应变能力，要有渴望上进的激情，并且要有很强的自我把控能力和自我激励意识，抗挫折能力也极其重要。•一名优秀的教育咨询师，懂得用适当的方式去与家长、孩子交流学生家庭，学校生活，兴趣爱好，学习情况等。•一名优秀的教育咨询师，明白咨询销售过程中需要把握的主体是2-3个而不是一个。用适当的语言方式和行为方式去影响不同的目标。•一名优秀的教育咨询师，知道在谈判前准备好需要的工具，包括自己心态，心情调节和强迫的成交欲望。•一名优秀的教育咨询师，一定会在没有成交的时候仔细回顾，总结，并且寻找突破口。而不是抱怨家长或学生的问题。•一名优秀的教育咨询师，永远会珍视每一个客户资源，用最大努力换取最终成交。附带的是辛勤的汗水和多层面的挫折。•越挫越勇是我们战胜失败的唯一方式，不服输精神是我们前进的动力，失败不懊恼，胜利不焦躁。珍视每一次的交流都是经验的积累和本身的锤炼。把每一次成功成交作为我们通往成功信念的积累，每一次的失败都是提醒我们回顾、总结的最佳时机。普通到优秀到卓越•优秀咨询师需要明白的道理:•我的优秀来源于我被认可（成就感，满足感，优越感，价值感。）。我被认可来源于我的努力和付出。我的努力和付出来源于我的目标和信念。•目标、信念•一个人的目标可能是迷茫的，信念可以是不坚定的。那么我的努力和付出来源于我的目前需求的被满足。（物质，精神，职业规划，发展前景，学习等）•当公司可以提供给可以满足需求的时候，我们需要付出，付出是前提，回报的情况决定于付出的情况。不是反过来了。切记！•我们的付出一定会有回报，只是回报的方式和时间问题，我们的努力一定会有收获，仅仅原于努力的程度大小。•如果我们想卓越就必须先学会优秀，如果我们想学会优秀，就一定要在普通的基础上不普通。•上进心+目标+行动=成功/失败•上进心+目标+行动=成功/失败+良好心态+目标+方法+行动+时间+运气+机遇=成功•运气，运气是用最好的心态最愉悦的心情，最善良，最热忱，最乐于助人+……外界最好的因素合到一起实现的。•分享福田经验咨询资源情况分析•咨询师的工作具体细节：•获取资源转换资源成交维护资源扩展资源获取更多资源转化跟多资源成交更多资源维护更多资源……•出：呼出，（不包括已上门的回访），外出活动获得。电话号码、成交客户入：热线进入，转介绍现有情况的出不到业绩总额的10%，入占业绩总额的90%左右。如果保持入的基础上，加大出，那么业绩情况？？？？获取资源：电话技巧•第二部分•电话沟通技巧，•提高约访率和成交率的关键基础部分目的：1）客户目的:间接目的：询问直接目的：成交2）咨询师目的：间接目的：引导上门直接目的：成交最基本礼节：•常用服务用语•1、您好8、谢谢您的合作•2、请讲9、欢迎再次拨打•3、再见10、请问您需要什么帮助您•4、对不起11、对不起，请稍等•5、谢谢12、对不起，让您久等了•6、请稍等13、请原谅；等等•7、可以吗服务用语要求•1.使用普通话，咬字要清晰,语音标准，字正腔圆.•2.避免使用俚语俗语,避免使用口头禅。•3.声音甜美,语调婉转柔和，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；•音调热诚、亲切、充满活力；•音量适度，以对方听清楚为准；•语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话,应该让客户听清楚你在说什么。•4.呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。•5.表达恰当，称呼确切。•6．说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。•7.用语要规范：准确使用服务规范用语，与客户讲话要坚持使用“请”、“您”、“好的”等礼貌用语。•8.心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态•9.态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚的为他服务接电话时候细节•接电话时候细节•1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话•3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份•5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢10．让客户先收线特殊来电的基本回答•广告公司（服务商）来电：•咨询师：请问您是哪个单位的?主要是些什么业务?我们广告负责人现在不在,您可以先留下您的联系方式,有需要我们主动联系您.(有什么可以帮你转达吗?)（尽量保持在1分钟内）•应聘电话：•咨询师：请问您有投过简历吗？--您需要先投一份简历到我们邮箱（总监邮箱）,如果合适我们会在三-五个工作日通知面试好吗?（转给总监或者人事部门）•找其他同事:•咨询师：请问您哪位找?我不确定她是不是在办公室,或者您直接打她手机好吗?(或者您先留下您的联系方式,稍后让她给您回电)•找中心主任/市场部经理:•咨询师:请问您哪位找?—有什么可以帮您转达吗?留下电话。•结束语：（咨询师）欢迎您来电，再见。服务忌语•服务忌语•服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：•1、你不是说XX吗？就是说***•2、不是告诉你了，怎么还不明白？•3、大点声，听不见！•4、不是我办的，不知道，不清楚。•5、你到XX部门问问吧。•6、你怎么连这个也不懂。•7、这是规定，我没办法。等等•8、XX嘛（吧）电话服务行为标准•1、电话接入立即主动应答。•2、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。•3、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”•4、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了”。•5、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。•6、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。以确定客户对你的友好度增加，获得更大机会上门。•7、需等对方先挂机才能挂机•8、在整个客户咨询中，咨询师必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。•9、若事后发现回答客户咨询不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。沟通技巧-客户心理及应对方式•1.要简洁、简洁、再简洁•很多咨询师总是想向家长陈述更多的购买理由,总是舍不得,一旦舍不得就无法正确的传播给家长,一定要牢记”单一精准”•2.要集中、集中、再集中•不要复杂,家长心智有限,他们讨厌混乱和复杂的事情•3.要重复，重复、再重复•观点要不断的重复告诉家长来学大学习理由不断的告诉他产品所能带来的好处重复地提醒和提示家长去购买•4.要一致、一致、再一致•广告传播要一致，品牌形象名称诉求点一定要坚持一致，一致的传播沟通传递你的信息，所有的回答要以一个声音，一个形象一致性的向外进行沟通和传递沟通技巧-技巧细节问题•1．接听电话的专业度体现：•以更专业的姿态来接待客户，有利于客户对我们的信任感，尊称称呼，避免口头语，（好吧那行等）。并且避免不确定词语（可能大概等）。•在开始的15秒内，顾客就能决定是否是他们想要的。•我们要按专业水平介绍自己：早晨/下午/晚上好，欢迎致电学大教育，有什么可以帮到您的？•想要得到好的结果，你必须认为家长对学大感兴趣•让家长说话•主动地听家长说话•与家长交谈，要对家长所说的表示出你的好奇心和兴趣。抓住特征，提供课程的要点。•沟通以事为主解决问题。•避免在接听客户来电时先问其姓名及信息等，先以解决事情（客户的问题）为主。等到客户咨询满意后再确认其信息沟通技巧-技巧细节问题•主动与被动的区别：•主动介绍，在客户没有提问的时候就多介绍中心的学习情况。思路是跟着我们进行的，就不会有太多的提问，利于预约•被动回答，客户会问完一个还想问下一个一直问下去，要求也会越来越高，不利于预约沟通技巧-技巧细节问题•开放式提问与封闭式提问区别回答的“是”或“否”的问题封闭是的。易被拒绝，不利预约，但是恰当的运用可以帮助家长深思。同时给与合适的引导，有几率占据有力主体。•电话过程中应问的问题-着手与家长进行交谈并核实其问题，兴趣所在。•封闭式的问题（需要深度挖掘，挫伤家长时使用）•您孩子语文成绩好吗？（假设本身数学不好，语文也不好的话，会增加家长的危机感。）•请问孩子是否找到了适合他自己的学习方法？（家长能来咨询就以为着答案是否定，能更提醒家长确认目的性。我们也能更充分利用上这种刺激，然后再出招。）•您孩子平时会自学么？•您明天有时间吗？(直接，但是有可能被拒绝)沟通技巧-技巧细节问题•开放式问题•您孩子为什么没有参加课外辅导呢？•您为什么认为我们个性化教育可以帮助到您孩子呢？（别以为是傻子问题，在前面聊的很好的时候，这样一个反问可以增加客户对我们课程的认可和深入信任能够实现帮助他孩子。同时可以了解到你对客户的描述是否真实被接受了。）是什么原因让您给孩子补习英语啊？总可得到正面的回答的提问方式•家长您说是不是1对1的课程比集体的课程对孩子关注度更高？•尽可能的多运用封闭式的提问方式•适当运用开放式的问题促进对方表达，已使我们能得到更多信息，我们对客人了解得越多，我们就能更好的分析，准备。学会正面引导•正面引导•1.回答问题如果不是客户问的情况避免先拒绝在解释，正面引导回答。永远不要拒绝客户。•2.在打电话的过程中，运用现在时和肯定句。不要用条件句，否定居或疑问句。•例如；•该用：您能······，当然，是很有兴趣，您一定会，没有问题，•3.避免用：您有可能，孩子会对···产生兴趣吗，您应该会···，应该没什么问题···，可能，大概•4.永远不要说顾客是错误的，用“但是···“来进行转折激发家长对报名的热情最好的办法就是找到家长最命痛的地方。给与最温柔体贴的帮助。•5．预约时强调，我要确认好最后强调一下我到时候会准时等您，欢迎您准时带孩子来。相当于再次确认，避免预约随口答应的客户不能保证到访。要确认好最后强调一下我会准时等您的，欢迎您准时到来。•7．确认电话的坚持，客户会有跟你约的一个时间来不了就想改天的想法，尽量保证当天到访，开始预约的时间到不了尽量改约