XX家居卖场客诉处理管理实施细则

目录第一章总则.............................................................3第一条宗旨目的.........................................................3第二条适用范围.........................................................3第三条关键词定义.......................................................3第四条基本原则.........................................................3第二章组织及职责管理...................................................3第五条集团营运管理推进中心.............................................3第六条企划管理中心、招商管理中心、财务管理中心、集团法务部.............4第七条区域营运管理部、区域招商管理部、区域企划、区域财务、区域法务.....4第八条商场...............................................................4第三章客诉人员、设备配置及要求.........................................5第九条客诉涉及的岗位...................................................5第十条岗位知识技能.....................................................5第十一条资深客诉顾问...................................................5第十二条商场客诉相关人员入职、转正、考核...............................6第十三条客诉人员岗位标准、服务规范.....................................6第十四条客服接待室”设置...............................................6第四章客诉受理途径及要求.............................................6第十五条受理渠道.......................................................6第十六条投诉受理部门...................................................6第十七条客诉受理要求...................................................7第五章客诉的分类分级.................................................7第十八条客诉分类.......................................................7第十九条客诉分级.......................................................8第二十条结案、暂结.....................................................8第六章客诉处理流程及时效要求...........................................8第二十一条客诉处理常规流程.............................................8第二十二条客诉处理时效要求............................................10第七章高等级客诉处理应对..............................................10第二十三条客诉上报....................................................10第二十四条客诉合议制..................................................11第八章处罚与追责......................................................11第二十五条处罚........................................................11第二十六条事故追责....................................................12第九章附则...........................................................13XXXX家居集团商场客诉处理管理实施细则第一章总则第一条宗旨目的为提高XXXX商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险，特制定本细则。第二条适用范围本细则适用于全国XXXX家居连锁商场。第三条关键词定义客诉指XXXX商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。第四条基本原则客诉处理工作应符合法律法规及公司相关管理规范要求，坚持首问负责、及时、公正的原则，维护顾客合法权益与公司品牌声誉。第二章组织及职责管理第五条集团营运管理推进中心为客诉主管部门，负责：（一）负责研究、修改、完善本细则；（二）负责全国客诉管理的训练、监督、指导与考核。（三）负责全国性、特别重大的客诉事件的处理。第六条企划管理中心、招商管理中心、财务管理中心、集团法务部为客诉管理协助部门，主要职责如下：（一）企划管理中心负责客诉舆情的监控、媒体沟通反馈。（二）招商管理中心负责客诉中品牌方沟通、协调客诉解决；工厂/商户突发状况反馈。（三）财务管理中心负责客诉涉及费用审核、财务支持等。（四）集团法务部负责客诉法律风险评估、指导，跟进诉讼。第七条区域营运管理部为区域客诉管理的主导部门，区域招商管理部、企划管理部、区域财务部、区域法务部为客诉处理协助部门：（一）区域营运管理部负责所辖商场客诉管理工作的监督、指导，区域性客诉问题的处理。（二）区域招商管理部负责客诉涉及品牌方沟通，协调解决。（三）区域财务部负责客诉涉及费用审核、财务支持等。（四）区域法务部负责客诉法律风险评估指导，诉讼跟进。第八条商场为客诉受理、解决的主体部门，相关职责分工如下：（一）商场总经理为商场客诉管理第一责任人。（二）顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉。（三）家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案。（四）招商部、企划部、物业安全部、财务部等为商场客诉管理的支持部门，职责如下：1.招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通。2.企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息。3.物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理。4.财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。第三章客诉人员、设备配置及要求第九条客诉处理涉及部门包括顾客服务部、家具建材部，涉及岗位包括客服经理、客诉专员、回访专员、家具建材部经理、楼管。第十条客诉涉及岗位应掌握的知识技能包括：（1）应知应会①商场相关管理制度：包括客诉流程、话术；服务承诺。②行业知识：家具建材专业知识；③法律知识：《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。（2）专业技能要求：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力。第十一条商场应培养资深客诉顾问。资深客诉顾问是指具备至少3年客诉处理经验，具有专业的家具建材知识及优秀的客诉处理能力，熟悉国家及地方相关法律法规，并且具备一定培训能力的员工。第十二条商场客诉相关人员入职、转正、考核等按要求执行。（见《客诉相关工作人员岗位手册》）第十三条客诉人员服务规范按要求执行。（见《客诉处理服务规范与基本流程》、《客诉处理话术参考》）第十四条商场须常设客诉处理接待场所“客服接待室”，设施设备按照规范要求（《客服接待室设置要求》）设置。第四章客诉受理途径及要求第十五条受理渠道（一）线下：商场顾客服务部/前台/楼层、商户展厅、工商/消协转办、集团内转（顾客来司、集团人员转办）等。（二）线上：400电话、官方微博/微信等；第十六条投诉受理部门（一）商场顾客服务部/前台/楼层、商户展厅、工商/消协转办由商场顾客服务部负责受理。（二）400电话、官方微博/微信、集团内转由400呼叫中心负责受理，并转办商场顾客服务部处理。第十七条客诉受理要求1、受理部门须对客诉受理渠道的通畅和受理的有效性负责；2、客诉受理工作规范按标准执行（见《客诉处理服务规范与基本流程》）。第五章客诉的分类分级第十八条按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：关键项目具体细则环保疑似环保问题环保指标不合格质量质量瑕疵质量指标不合格质量问题人身伤害服务安装纠纷送货延迟无法供货商户/商场服务态度差不履行约定承诺测量、设计问题纠纷价格纠纷促销纠纷事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等）顾客原因主观要求退货其他其他事项第十九条根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。（一）高等级指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：1.重大经济损失：顾客投诉诉求金额≥5万。2.重大负面影响：（1）环保质量不合格：环保/质量指标不合格、质量人身伤害。（2）影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入。（3）投诉品牌为集团预警品牌。3.涉嫌违法违规、行政处罚，涉及诉讼；4.处理难度较大，超过10天无解决方案。（二）低等级指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。第二十条根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结：（一）结案：指商户、顾客达成一致解决方案；（二）暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。第六章客诉处理流程及时效要求第二十一条客诉处理常规流程如下（一）接待1.顾客现场投诉：首位接待人员（前台或其他人员）将顾客引导至客服接待室，转办顾客服务部受理。2.顾客电话投诉：虚拟坐席按照集团话务规范要求接待。（二）受理1.受理人员核对购物凭证和相关信息。2.填写《顾客投诉处理登记表》，了解顾客投诉信息、诉求，核实投诉情况。（三）分级应对1.低等级客诉由客诉专员或楼管负责处理。2.高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理。（四）协调、沟通1.受理人员根据法律法规及红星管理规定，出具处理意见。2.家具建材部根据受理人员要求，与被投诉商户核实情况、反馈顾客诉求、商场处理建议，沟通商户予以处理；3.相关沟通情况可记录入《商场客诉处理登记表》。（五）结案：填写《投诉结案登记表》，顾客确认：1.现场结案，顾客签字确认；电话结案，使用400（或具备录音功能）话机与顾客电话确认；结案明确解决方案落实时间。2.暂结客诉须将处理进展、建议解决方案、暂结原因告知顾客并录入系统。（1）因顾客时间因素导致的暂结须确定下次跟踪时间；（2）因解决方案顾客不接受导致的暂结，商场合议通过后提报区域合议组（见第七章第二十四条）确认后予以暂结，并根据合议意见跟踪。（3）进入诉讼程序的暂结，等待司法判决生效后结案。（六）回访跟踪400呼叫中心对结案客诉解决方案落实后1-3天内回访。（七）归档整理1.客诉归档的材料包括《商场客诉处理登记表》、《客诉处理结案单》，相关录音录像资料及其他定单等材料。相关表单见附件3。2.顾客服务部按照时间顺序归档相关材料，保存不少于3年；第二十二条客诉处理时效要求如下：第七